Oggi, parlare di progettazione centrata sull'utente implica la volontà di mettersi nei panni dell'altro. L'obiettivo è comprendere e anticipare sia i desideri iniziali dell'utente sia le sue esigenze future.

Per essere in grado di rispondere a questa ideologia, devi sapere come mostrare empatia. 

Allora, cos'è l'empatia?

L'empatia corrisponde alla nostra capacità di metterci nei panni di qualcun altro , di proiettarci nella storia e nel contesto di una persona per comprenderne tutti gli aspetti.

Questa capacità è innata e deriva dai nostri neuroni specchio. Infatti, nel 1996, il team del neurologo Giacomo Rizzolattie all'Università di Parma scoprì una categoria di neuroni che reagiscono allo stesso modo quando compiamo un'azione, come quando un altro individuo compie quell'azione al nostro posto o immagina di compierla.

Questa capacità di riconoscere e percepire le azioni funziona allo stesso modo per le emozioni , come nel caso in cui una persona esprime disgusto: i nostri neuroni si attivano come se lo stessimo esprimendo noi stessi o lo stessimo immaginando.

Questi neuroni specchio ci permettono di immedesimarci nell'altra persona . Più che semplicemente "metterci nei panni di qualcun altro", ci consentono di adattare il nostro comportamento. Dimostrano una " connessione " e una comprensione innate degli altri , motivo per cui, durante il suo TED Talk, il dottor Ramachandran (esperto di neurobiologia in questo campo) li ha soprannominati " neuroni di Gandhi ".

Va bene, che mi dici del design? 

Geoffrey Dorne , designer e blogger, si occupa ampiamente di questo concetto di empatia nel design. Egli ritiene che: "L'empatia, sia nell'approccio sociale all'utente sia nella risposta che forniamo, sia parte integrante dell'interaction design". Ma questo non è necessariamente ovvio.

In effetti, il contesto non sempre ce lo permette, perché se da un lato comprendiamo e valutiamo i bisogni e i desideri degli utenti, dall'altro dobbiamo considerare anche i bisogni e i desideri del cliente che rappresentiamo. Quest'ultimo, tuttavia, risponde a criteri strategici, prestazionali, finanziari e gestionali che possono essere in totale contraddizione con il suo pubblico di riferimento . Gaël Hietin (atelierGH) parla di sviluppare una " schizofrenia empatica " attraverso la quale potremmo conciliare questi due approcci.

Joel de Rosnay (ricercatore al MIT, direttore delle applicazioni di ricerca presso l'Institut Pasteur.) ce lo spiega in il suo discorso di Ted la pratica di flusso enfatico. Questa è rripensare la relazione che abbiamo con gli altri sia nella gestione che nella gestione dei progetti. Ritiene che la struttura dei nostri attuali scambi si sviluppi tramite equilibrio di potere, l'idea è di essere il più competitivo, il migliore. Ma questo non è un sistema perfetto perché l'unico modo per uscire da questo tipo di relazione è intensificare, essere sempre più forti, un'ascesa di potere che mira a schiacciare l'altro.

Eppure, uno scambio più modulare e agile può raggiungere lo stesso risultato, nel pieno rispetto dell'equilibrio e dell'armonia nelle nostre relazioni con gli altri. Joël de Rosnay, surfista, fa un paragone che ho trovato interessante: quando cavalchiamo un'onda, non possiamo affrontarla direttamente; il nostro obiettivo è cavalcarla. Per farlo, dobbiamo considerare l' ambiente circostante , la forza dell'onda, la sua curvatura, la nostra posizione rispetto ad essa... È grazie a informazioni multidimensionali sugli eventi che possiamo adattare il nostro comportamento ed evolvere con l'onda. Si tratta di operare in un'ottica olistica , di essere in "empatia" con le nostre relazioni con gli altri e con gli scambi.

Infine, vorrei presentare alcuni progetti che ho trovato particolarmente ricchi di empatia; ho scelto queste esperienze per avere un esempio concreto del termine empatia e per illustrare i miei punti.

"I Remember" , creato dall'agenzia Werkstatt, è un'esperienza pensata per aiutarci a comprendere la malattia di Alzheimer . Gli utenti sono invitati a condividere i propri ricordi sul sito; in caso contrario, il sito viene dimenticato.

Echi dello tsunami , un'esperienza di Azione contro la Fame. Riviviamo i tragici eventi del 26 dicembre 2004, quando lo tsunami si abbatté sull'Asia. Ci viene chiesto di chiudere gli occhi per ascoltare le grida del disastro.

 

 
sfida della tigre, Su iniziativa del WWF, si tratta di mettere un corridore in competizione con una tigre siberiana. In caso di fallimento il corridore deve fare una donazione. Ecco il video di presentazione
Per concludere, credo sia necessario saper agire con empatia tutte le scale dei diversi progetti e quelli in tutti i mestieri, sia in micro-interazione che in concetti più globali. 
Claire Delsemme, attivista UX @UXRepublic