Dit artikel volgt de conferentie van Cédric Valle, UX-manager en Jacques-Olivier Guichard, verantwoordelijk voor digitale transformatie bij Groupama, tijdens de eerste editie van UX-Conf – Human First. Deze conferentie richt zich op de impact van kunstmatige intelligentie (AI) op het gebied van gebruikerservaring.

Kunstmatige intelligentie heeft de afgelopen jaren opmerkelijke vooruitgang geboekt en verschillende aspecten van ons leven getransformeerd, waaronder de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan.

Een van de beloften van AI zou het vermogen zijn om de gebruikerservaring radicaal te verbeteren. Is AI in dit steeds evoluerende digitale tijdperk echt ten dienste van de klantervaring of is het nog steeds een mythe?

Wat is AI?

Kunstmatige intelligentie probeert complex menselijk gedrag te imiteren door te leren van data, zonder dat daar expliciete instructies voor nodig zijn.

Dit houdt in dat de training van deze modellen gebeurt door ze te voorzien van datasets en begeleiding in het kader van machinaal leren.

Om uit te leggen hoe AI werkt, gebruikte Cédric Valle het ‘Chinese room enigma’. Deze puzzel toont iemand die Chinese karakters manipuleert zonder de taal te begrijpen, net zoals AI taken kan uitvoeren zonder echt begrip.

“Om dit concept beter te begrijpen, stel je voor dat je het exacte antwoord op een klantreis moet raden op basis van andere scenario’s die als symbolen worden aangeboden. Het is een oefening die het idee van de Chinese kamer weerspiegelt. Je zoekt naar het meest waarschijnlijke antwoord zonder noodzakelijkerwijs een semantisch begrip te hebben, zoals hoe een AI zich gedraagt.” Carlo Valle

Generatieve AI

Jacques-Olivier Guichard duikt dieper in het onderwerp door generatieve AI te demonstreren die zich richt op het autonoom creëren van inhoud, afbeeldingen, tekst of andere middelen. 

Het basisdoel van een generatief tekstmodel is bijvoorbeeld het identificeren van het meest waarschijnlijke volgende woord uit de teksten in de leerbasis.

Generatieve modellen bieden inderdaad de mogelijkheid om een ​​breed scala aan toepassingen en een grote diversiteit aan toepassingen te onderzoeken, met name: 

• Schrijf teksten of herformuleer ze
• Converseren
• Gegevens synthetiseren
• codeur
• Informatie herstellen
• Begrippen uitleggen
• Vind ideeën

Proces-AI om de klantervaring te optimaliseren

Vervolgens presenteren de sprekers het potentieel van AI om de klantervaring radicaal te veranderen. Om dit concept uit te leggen, nemen ze het concrete voorbeeld van een simulatie van een offerte van een woningverzekering.

De stappen om een ​​offerte te genereren met behulp van AI zijn als volgt:

• Spraakherkenning (spraak naar tekst): Zet de boodschap van de klant om in tekst met de Spraak naar tekst tool.
• Data-analyse door kunstmatige intelligentie: De resulterende tekst wordt vervolgens voorgelegd aan kunstmatige intelligentie die de gegevens analyseert. Deze AI kan relevante elementen extraheren, zoals informatie over de aanvraag van een woningverzekering en specifieke details die door de klant zijn verstrekt.
• Kruisverwijzing met andere hulpmiddelen, zoals beeldherkenning: Vergelijk deze informatie met andere tools, zoals beeldherkenning, om andere informatie op te halen die niet van de klant is opgehaald.
• Offertesteen voor prijzen: Verzamel al deze informatie en geef deze door aan het offerteblok om prijzen te verkrijgen.

De prompt, een nieuw element bij het creëren van de gebruikerservaring

De prompt, een nieuw element bij het creëren van gebruikerservaringen, kan worden gedefinieerd als een reeks woorden die worden gebruikt om een ​​kunstmatige-intelligentiemodel te instrueren om het gewenste resultaat te genereren.  De AI snijdt de zinnen in ‘tokens’ en vergelijkt deze met zijn kennis (leren).

Het is belangrijk op te merken dat het gebruik van prompts ethische vragen oproept met betrekking tot gegevensprivacy en transparantie bij de omgang met persoonlijke gegevens van gebruikers. Ontwerpers moeten zich bewust zijn van deze kwesties en er verantwoord mee omgaan.

Hoe kan AI worden gebruikt door UX-ontwerpers?

Cedric Valle benadrukt de rol van AI op het gebied van design en de mogelijke bijdragen die het kan leveren aan ontwerpers.

AI ten dienste van gebruikersonderzoek

Kunstmatige intelligentie speelt een cruciale rol bij het verbeteren van gebruikersonderzoek door diepere data-analyse en personalisatie van ervaringen mogelijk te maken.

Kunstmatige intelligentie kan worden gebruikt om gebruikersonderzoek te optimaliseren door middel van verschillende taken, zoals het analyseren van gegevens over gebruikersinterviews, het transcriberen van video's, het evalueren van geuite gevoelens, het structureren van gegevens en het herformuleren van deze informatie.

Voorbeelden van krachtige hulpmiddelen voor kunstmatige intelligentie:

• Marvin, ontwikkeld voor de analyse van complexe gegevens.
• Open AI GPT, dat uitblinkt in het genereren van geavanceerde tekstuele inhoud.
• Azure cognitieve services van Microsoft, dat een reeks functies biedt voor natuurlijke taalverwerking en computervisie.

AI ten dienste van UX-schrijven

Kunstmatige intelligentie kan een cruciale rol spelen bij het schrijven van UX's door inhoud te genereren die is afgestemd op doelgroepen, SEO-compatibele titels te creëren en diepgaande personalisatie van inhoud mogelijk te maken op basis van gebruikers (met behulp van psychologische targetingtechnieken en marketing) en commerciële doelstellingen.

Onder de voorbeelden van AI ten dienste van UX-schrijven noemden de sprekers: 

• Samenhangen, wat de analyse en het genereren van inhoud vergemakkelijkt die is gericht op gebruikerservaring.
• Open AI GPT, dat uitblinkt in het creëren van kwaliteitsteksten en personalisatie.
• Herformuleren, dat herschrijffuncties biedt om de duidelijkheid en impact van de inhoud te verbeteren.

AI ten dienste van UI

Kunstmatige intelligentie kan helpen de gebruikersinterface (UI) te optimaliseren door op een geautomatiseerde en creatieve manier inspiratie, iconen en illustraties te genereren.

Voorbeelden van hulpmiddelen voor kunstmatige intelligentie die de gebruikersinterface bedienen: 

• Gebruiker : tool die schetsen en wireframes omzet in interactieve gebruikersinterfaces, waardoor het proces van het ontwerpen van applicaties en websites wordt versneld.
• Genieën : kennisbeheer- en samenwerkingsplatform dat het aanmaken, delen en zoeken van documenten faciliteert en zo bijdraagt ​​aan de efficiëntie binnen teams.
• Galileo AI : tool die geavanceerde analyses en datagestuurde inzichten biedt om bedrijven te helpen weloverwogen beslissingen te nemen en hun activiteiten te optimaliseren met behulp van AI.
• halverwege de reis : digitale ontwerpspecialist die uitzonderlijke gebruikerservaringen creëert door middel van innovatieve interfaces en applicaties.
• Droomstudio : software voor videobewerking en audiovisuele productie met een reeks tools voor het bewerken en creëren van hoogwaardige multimedia-inhoud.

Zal AI in de toekomst de plaats van ontwerpers innemen?

“Heeft de kettingzaag de houthakker vervangen?” Net zoals de kettingzaag de houthakker niet vervangt maar zijn efficiëntie verbetert, vervangt kunstmatige intelligentie niet de ontwerper, maar vult en verbetert hij eerder zijn werk, benadrukken de sprekers.

Ontwerpers blijven de makers en besluitvormers in het ontwerpproces, maar AI kan hen krachtige tools geven om repetitieve taken te automatiseren, complexe gegevens te analyseren en creatieve suggesties te genereren. 

Kunstmatige intelligentie zal ongetwijfeld nieuwe beroepen op digitaal gebied creëren, wat spannende perspectieven opent voor ontwerpers.

Morgen loopt een ontwerper die geen voordeel haalt uit kunstmatige intelligentie het risico ingehaald te worden door concurrenten, omdat AI steeds belangrijker wordt om ontwerpprocessen te optimaliseren, geavanceerde gebruikerservaringen te leveren en te reageren op marktverwachtingen.

Als ontwerper is het essentieel om vooruit te denken en te vragen hoe kunstmatige intelligentie kan worden benut, waarbij de mogelijkheden van automatisering, personalisatie en innovatie worden onderzocht om uitzonderlijke gebruikerservaringen te creëren.

Conclusie: mythe of realiteit?

Concluderend benadrukt de conferentie Artificial Intelligence for Customer Experience hoe AI een revolutie teweegbrengt in de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan.

AI is geen mythe, maar een realiteit die de gebruikerservaring transformeert door middel van diverse toepassingen, van het genereren van inhoud tot het optimaliseren van de gebruikersinterface.

Hoewel het deze vooruitgang omarmt, is het echter van cruciaal belang om ethisch na te denken over het gebruik van AI en na te denken over hoe deze technologie kan samenwerken met professionals, zoals ontwerpers, om innovatieve, mensgerichte oplossingen te creëren.

Narjess Abdellatif, UX-UI-ontwerper bij UX-Republic