Apakah Reka Bentuk Perkhidmatan?


Apakah Perkhidmatan?

Pertama, mari kita mulakan dengan definisi. 

Servis ialah aksi, bagaimana untuk melayani pelanggan.

Ia ditakrifkan sekitar 4 ciri utama yang ditakrifkan oleh Zeithaml et al. pada tahun 1985. Tidak seperti produk, perkhidmatan ialah: 

  • Tidak ketara: ia tidak semestinya boleh disentuh; 
  • Tidak boleh dipisahkan: ia dihasilkan pada saat ia digunakan; 
  • Mudah rosak: ia tidak boleh disimpan atau dipindahkan; 
  • Heterogen: ia berubah mengikut masa dan dalam prestasinya.

Perkhidmatan akan disediakan dari semasa ke semasa, melalui satu atau lebih sokongan material (produk, tempat jualan, invois) dan/atau tidak material (antara muka, tapak web, persekitaran yang baik, talian hotline, dll.) dan dalam cara yang disesuaikan dengan konteks (di rumah, di tempat kerja, dalam perjalanan, dll.).

Dari segi perkhidmatan, kami boleh memetik: 

  • perkhidmatan perindustrian
  • perkhidmatan perbankan
  • perkhidmatan B2B 
  • perkhidmatan Awam 

#Apakah reka bentuk perkhidmatan?

Secara ringkasnya, reka bentuk perkhidmatan adalah disiplin untuk mereka bentuk perkhidmatan dan/atau mengoptimumkan perkhidmatan sedia ada. Dengan tujuan agar perkhidmatan itu diingini et berfungsi untuk penggunanya. 

"Koreografer reka bentuk perkhidmatan proses, teknologi dan interaksi dalam sistem yang kompleks untuk bersama mencipta nilai untuk pihak berkepentingan yang berkaitan.”

Birgit Mager,

Presiden "Rangkaian Reka Bentuk Perkhidmatan".

Reka bentuk perkhidmatan itu merangkumi pengalaman pengguna (depan) tetapi juga semua dimensi yang membenarkan penyampaian perkhidmatan (tengah dan belakang): organisasi, proses, teknologi, dsb. Reka Bentuk Perkhidmatan amat berminat dengan objek yang berinteraksi dengan pengguna: terminal, aplikasi mudah alih, tempat jualan, dsb. 

#Bagaimana reka bentuk perkhidmatan dilahirkan?

Disiplin ini lahir daripada anjakan paradigma. Kami telah beralih daripada ekonomi perindustrian kepada ekonomi perkhidmatan. Siapa hari ini boleh mengatakan bahawa dia tidak menggunakan perkhidmatan? Daripada perkhidmatan perbankan kepada penyewaan basikal, semuanya adalah "perkhidmatan".

Anda harus tahu bahawa kami telah bercakap tentang reka bentuk perkhidmatan sejak tahun 80-an. Artikel pertama yang diterbitkan bermula dari tahun 1982 oleh G. Lynn Shostack, yang kepadanya paterniti disiplin itu dikaitkan. Pada tahun 1991, 10 tahun kemudian, Dr. Michael Erlhof dan Profesor Birgit Mager dari Sekolah Reka Bentuk Antarabangsa Kӧln (KISD) memperkenalkan reka bentuk perkhidmatan kepada komuniti reka bentuk dan mula memberi tumpuan kepada pendidikan reka bentuk perkhidmatan. penyelidikan, dan reka bentuk perkhidmatan mula berkembang.

Hari ini, berpuluh-puluh sekolah di seluruh dunia memperkenalkan kursus reka bentuk perkhidmatan dan menawarkan jurusan reka bentuk perkhidmatan atau orientasi penyelidikan. Institusi terkenal termasuk Royal College of Art, Politecnico di Milano, Carnegie Mellon University, Linköpings Universitet, Aalto University, Tokyo Higher Institute of Industrial Technology, Lucerne, Lucerne University of Applied Sciences and Arts, Kӧln International School of Design, dsb.

#Apakah perbezaan antara reka bentuk perkhidmatan, UX dan Pemikiran Reka Bentuk?

Pemikiran Reka Bentuk ialah asas metodologi semua disiplin reka bentuk. Ia membentuk asas, asas dari mana disiplin lain datang untuk menarik kaedah dan alat mereka. UX memfokuskan pada pengalaman pengguna, apa yang boleh dipanggil bahagian hadapan. Reka bentuk perkhidmatan merangkumi dimensi lain. Ia datang untuk meneroka semua elemen (orang, proses, organisasi dll.) yang mesti diselaraskan untuk membolehkan pengalaman pengguna disampaikan dengan betul, yang boleh kita panggil "tengah" dan "belakang". ".

#Bagaimana untuk mereka bentuk perkhidmatan? 

Reka bentuk perkhidmatan telah memperuntukkan peringkat utama Pemikiran Reka Bentuk dan menyesuaikannya kepada reka bentuk perkhidmatan. Di UX-Republic, kami meneruskan dalam tiga langkah: 

  • peringkat diagnosis yang sedia ada
  • peringkat reka bentuk MVS (Minimum Viable Service).
  • peringkat percubaan MVS 

Diagnosis yang sedia ada 

Objektif fasa pertama ini adalah untuk mengukur jurang antara pengalaman yang disampaikan dan dihayati.

Kami berusaha untuk : 

  • sediakan inventori pengetahuan tentang perkhidmatan: pengalaman pelanggannya, mod operasinya dan strategi perniagaannya 
  • mengenal pasti perengsa dalaman dan motivasi pasukan untuk terlibat dalam penyampaian perkhidmatan yang baik berkaitan dengan objektif tahunan mereka

Untuk ini, kami menggunakan banyak alatan: peta pelakon, peta perjalanan pelanggan, pelan tindakan perkhidmatan, peta empati, papan cerita dll. 

Reka bentuk MVS

Objektif fasa ini adalah untuk mengenal pasti tuas tindakan pengalaman, mentakrifkan visi sasaran dan prototaip perkhidmatan sasaran.

Kami berusaha untuk :

  • mengeluarkan cadangan nilai perkhidmatan sasaran dan menolaknya 
  • mengenal pasti dan membuat prototaip pengalaman yang diingini 
  • tentukan tuas dalaman yang akan diaktifkan semasa fasa pengurusan perubahan 
  • mempersoalkan daya maju perniagaan perkhidmatan berkenaan dengan faedah pengguna, dengan kerjasama pasukan perniagaan 

Untuk ini, kami menggunakan idea dan teknik prototaip pantas. Bilangan dan jenis prototaip adalah lebih penting kerana perkhidmatannya kompleks. Kami sememangnya boleh membuat prototaip organisasi, produk sokongan, proses, dll. 

Percubaan MVS

Objektif fasa ini adalah untuk bereksperimen dengan pengenalan atau penambahbaikan sesuatu perkhidmatan.

Kami berusaha untuk :

  • hadapi penyelesaian yang dicadangkan dengan sampel yang mewakili pengguna sebelum penggunaan berskala besar 
  • mengenal pasti kawasan untuk pelarasan yang perlu kepada perkhidmatan 
  • menyedari penglibatan kakitangan dengan pengguna perintis  

Oleh itu, kami mendarabkan ujian pengguna dan melaraskan perkhidmatan semasa kami berjalan mengikut keputusan. 

#Bagaimana anda boleh menggerakkan Pereka Perkhidmatan UX-Republic kami? 

Berikut ialah beberapa campur tangan terkini dalam reka bentuk perkhidmatan untuk pelanggan kami: 

  • Reka Bentuk Makmal Inovasi untuk Dewan Perniagaan dan Industri 
  • Audit perkhidmatan pelanggan khusus untuk segmen pelanggan premium setelah memperoleh produk baharu 
  • Animasi bengkel reka bentuk untuk bandar yang ingin menawarkan perkhidmatan baharu kepada pelakon ekonomi 

#Kesimpulannya

Reka bentuk perkhidmatan bukanlah satu trend: ia adalah disiplin yang semakin berkembang yang semakin disepadukan ke dalam organisasi. Ia sekali gus membolehkan syarikat memasuki era pengalaman dengan menjadikan pasukan ini lebih tangkas dan produknya lebih sejajar dengan keperluan penggunanya. Kekuatannya adalah untuk merangkumi semua dimensi perkhidmatan (depan, tengah dan belakang) untuk mencipta pengalaman pengguna yang konsisten merentas semua interaksi pengguna.

Untuk pergi lebih jauh, kami mengesyorkan membaca buku "Ini adalah reka bentuk perkhidmatan yang dilakukan" yang ditulis bersama oleh lebih daripada 96 pengarang. 

 

Pasukan Pakar UX-Republic

 

 

Latihan kami seterusnya