Cortile Napoleone del museo del Louvre di notte, con la piramide di Ieoh Ming Pei al centro.

Se UX Design è ormai un'attività ben integrata all'interno delle aziende, non lo è ancora all'interno di istituzioni culturali come musei, biblioteche, teatri o sale per spettacoli. Questo articolo si propone, come un manifesto, di mostrare tutto l'interesse della UX e più in generale della metodologia del Design Thinking, nella progettazione e nel miglioramento delle interfacce digitali utilizzate da queste istituzioni.

Dopo aver richiamato il contesto in cui si colloca il settore culturale all'interno di UX Design e dopo aver precisato i legami che esistono tra UX Design e la nozione di mediazione culturale, vedremo perché l'incontro tra questi due mondi può essere difficile. . Concluderemo poi vedendo come la metodologia del Design Thinking può essere concretamente utilizzata nel contesto del museo.

SETTORI UX

L'UX design, e più in generale il Design Thinking, sono aree di attività recenti: è stato solo negli anni 2010 che questi approcci sono stati resi popolari in tutto il mondo e in particolare in Francia con la traduzione del libro del famoso designer Tim Brown, Lo spirito progettuale. In che modo il pensiero progettuale trasforma il business e ispira l'innovazione.

Ma il livello di maturità sulla UX è ancora oggi molto variabile da un'azienda all'altra. Inoltre, c'è ancora molto da fare per convincere le aziende della necessità di lavorare con i designer, e per dimostrare il reale valore aggiunto dei metodi UX nell'analisi, progettazione e valutazione della user experience delle interfacce digitali.

Ciò è tanto più vero in alcuni settori di attività: se il mondo bancario, dell'industria, del lusso o anche dei trasporti hanno processi di progettazione ampiamente integrati all'interno del proprio ecosistema, ciò non accade per alcuni settori come la cultura, l'arte e eredità.

In effetti, a differenza delle aziende tradizionali, le istituzioni culturali in Francia come musei, biblioteche o sale per spettacoli raramente si rivolgono a società di consulenza per migliorare l'esperienza dell'utente dei loro servizi digitali. Il reclutamento interno di designer sembra, dal canto loro, quasi inesistente.

I musei della scienza, tuttavia, sembrano essere un'eccezione secondo Alexia Jacques Casanova : per lei, "questo è certamente legato alla somiglianza tra l'approccio scientifico e l'approccio progettuale, entrambi privilegiando la sperimentazione e il diritto di sbagliare - due atteggiamenti forse meno incoraggiati nei luoghi della cultura artistica.

Possiamo anche citare le poche rare opere di attori culturali o designer che utilizzano i metodi di UX Design nell'ambito di progetti culturali: il ricordo di Fanny Mercadal nel 2018 sul contributo della UX alla trasformazione del rapporto visitatore/museo, la tesi di Ronan Le Guern nel 2019 sulla riprogettazione del sito Web della fabbrica 104, o anche sul lavoro di Nicolas Beaudon sull'utilizzo del Design Thinking per l'impaginazione delle biblioteche.

In realtà, per vedere il mondo della cultura incontrare quello dell'UX Design, è piuttosto necessario guardare dalla parte delle aziende innovative che sviluppano servizi culturali digitali. Questo è il caso della società passa Cultura per citare solo un esempio: creato nel 2019 dal governo francese per sviluppare l'applicazione mobile pass culturale, i team dell'azienda utilizzano la metodologia del Design Thinking per progettare e migliorare le proprie interfacce.

UX E MEDIAZIONE CULTURALE

Questo dialogo limitato tra UX design e istituzioni culturali sembra a prima vista paradossale. In primo luogo perché non mancano le innovazioni digitali nel settore culturale: il Ministero della Cultura è stato esso stesso uno dei primi ministeri a vedere il potenziale dell'informatica negli anni 1980. Oggi, il dipartimento digitale dell'istituzione incoraggia anche la creazione di nuove soluzioni per l'accesso alla cultura attraverso i mezzi digitali, in particolare grazie al bando per progetti Servizi Digitali Innovativi.

Ciò è tanto più paradossale in quanto la progettazione di strumenti, soprattutto digitali, risponde a un desiderio imprescindibile delle istituzioni culturali oggi, quello di trasmettere conoscenza ed esperienza della cultura a quante più persone possibile, per diversi tipi di pubblico. In effetti, quello che viene chiamato il mediazione culturale è al centro del progetto culturale di queste istituzioni: partendo dall'idea che la cultura è di tutti ma non è naturalmente accessibile al pubblico, gli strumenti di mediazione consentono di realizzare il legame tra pubblico e cultura, di garantire quella cultura è condivisa.

Questa mediazione può assumere diverse forme: parliamo di mediazione scritta per un pannello esplicativo in una mostra, mediazione orale per una visita guidata, o mediazione digitale per tutte le interfacce presenti negli spazi di un museo ad esempio. Inoltre, è compito della mediazione culturale, e più in generale delle istituzioni culturali, progettare dispositivi di mediazione, soprattutto digitali. L'officina delle luci a Parigi è un esempio emblematico di mediazione sensoriale che utilizza la tecnologia digitale per condividere un'esperienza sensibile delle opere d'arte.

Inoltre, non mancano i punti in comune tra UX design e mediazione culturale...

Se l'UX design è interessato agli utenti, la mediazione culturale è interessata agli spettatori: lo testimoniano i numerosi studi sull'audience realizzati dalle istituzioni culturali, e in particolare dai musei, così come l'emergere di professioni affini al pubblico in queste stesse istituzioni. (responsabile della mediazione culturale, guida-docente, responsabile dello sviluppo pubblico, responsabile dell'educazione artistica e culturale, ecc.).
Quindi, se l'UX design è interessato all'esperienza degli utenti, è proprio l'obiettivo della mediazione culturale creare un'esperienza di cultura, sia essa intellettuale e/o emotiva. I musei stessi hanno ormai integrato bene questa nozione di esperienza dal punto di vista del marketing, pensando sia all'esperienza durante la visita, ma anche all'esperienza prima della visita (con la fornitura di contenuti culturali su un sito web per esempio) e dopo la visita (ad esempio con l'acquisto di prodotti derivati sullo store online).
Inoltre, allo stesso modo in cui i professionisti della cultura sanno che non basta aprire le porte di un museo perché il pubblico possa andarci e navigare negli spazi espositivi, i designer sanno che non basta disporre i contenuti in modo casuale su un'interfaccia per gli utenti essere in grado di navigare all'interno di un sistema e raggiungere i propri obiettivi. In entrambi i casi, l'utente o il pubblico hanno bisogno di essere accompagnati nella loro esperienza.
UX design e mediazione culturale sono quindi molto vicini, e si potrebbe addirittura considerare UX design, nel contesto della cultura, come un tipo di mediazione culturale che potremmo chiamare mediazione esperienziale. L'UX design verrebbe quindi designato come intermediario digitale tra il pubblico e la cultura in quanto l'UX partecipa, al pari di altri tipi di mediazione, alla progettazione dell'esperienza dei contenuti culturali vissuta dal pubblico.

RAGIONI PER UN DIALOGO LIMITATO TRA UX E CULTURA

Se le istituzioni culturali hanno in gran parte compiuto la loro transizione digitale e UX e mediazione culturale possono avere molti punti in comune come abbiamo appena visto, perché UX Design fatica a spingere le porte delle istituzioni culturali? ?

In primo luogo, perché il desiderio di trasmettere e condividere la cultura con il maggior numero di persone possibile sembra essere un obiettivo di per sé più importante per gli attori culturali rispetto all'obiettivo di costruire una trasmissione adatta a pubblici diversi. Gli attori culturali sembrano, nel contesto digitale, lavorare più sull'integrazione dei contenuti di cui sono titolari, nei sistemi che vogliono mettere in atto, piuttosto che lavorare sulle aspettative del pubblico e sulle modalità con cui questi potrebbero guidare la redazione dei contenuti e più in generale il design delle interfacce.

Di conseguenza, la metodologia di progettazione dei dispositivi digitali non è la stessa nel contesto delle istituzioni culturali e in quello dell'UX Design. Quando le istituzioni culturali si rivolgeranno a fornitori di servizi esterni per i dispositivi digitali che desiderano installare, forniranno specifiche con un elenco di funzionalità e non si chiederanno a chi sono destinate queste funzionalità, a quali esigenze precise soddisfano e se gli utenti essere soddisfatti della loro esperienza digitale e della loro esperienza culturale, entrambe strettamente collegate.

Capita a volte che le istituzioni culturali istituiscano laboratori di Design Thinking, ma questo tipo di workshop è generalmente considerato fine a se stesso, come spiegato Alexia Jacques Casanova, come pretesto per realizzare e promuovere un evento una tantum, mentre il Design Thinking richiede un lavoro a lungo termine che incoraggi la creatività.

Se UX Design cerca di soddisfare un bisogno identificato, la mediazione culturale è confinata a un bisogno globale dell'utente che deriva dalla politica delle istituzioni culturali di voler condividere la cultura attraverso diversi strumenti di mediazione in modo che il pubblico possa apprendere e provare emozioni. In questo contesto, è senza dubbio la cultura del progetto, e più in generale le questioni digitali, che restano da integrare oggi nelle istituzioni culturali e più in particolare negli organi di gestione e decisionali.

È ancora necessario che anche i musei, i teatri o le biblioteche abbiano i budget da destinare a questo tipo di servizio, che appare complicato in un momento di ristrettezze di bilancio che interessano il settore culturale.

Va inoltre notato che storicamente l'IT è stata spesso esternalizzata a istituzioni culturali perché considerata un supporto per le attività principali, il che senza dubbio ha impedito lo sviluppo di una cultura digitale anche nelle pratiche dei dipendenti di queste istituzioni. .

Per usare il titolo di un articolo pubblicato da Les Décodeurs Associés, una rete di persone specializzate nella mediazione culturale digitale, "È ora di passare all'UX Design". Ma come farlo ?

LE DESIGN THINKING E MEDIAZIONE

Se finora abbiamo potuto dimostrare la necessità di integrare le metodologie dell'UX Design e più in generale del Design Thinking all'interno del settore culturale, vediamo ora come farlo concretamente. Cercheremo di condividere qui alcune idee per tutti gli attori culturali, in modo che possano iniziare a immaginare le possibilità offerte da UX Design nella progettazione e nel miglioramento dei propri dispositivi digitali.

Ricordiamo innanzitutto che il Design Thinking corrisponde a un metodo, un processo di innovazione, un approccio di co-creazione che consente di fare appello all'intelligenza collettiva per progettare prodotti o servizi innovativi, basati sui reali bisogni umani. Questa ampia definizione ci mostra che il Design Thinking può essere utilizzato in molti contesti, per risolvere diversi tipi di problemi.

Per il museo, potrebbe ad esempio essere utilizzato per progettare la circolazione delle visite in uno spazio espositivo, sviluppare tutti i media per la mediazione scritta e orale (pannello esplicativo, visita guidata, segnaletica, attività, ecc.), mettere in atto posizionare servizi specifici (una biglietteria, un negozio, uno spazio per i servizi igienici, ecc.), o per altre tematiche come la gestione della coda all'ingresso del museo, o la progettazione di servizi digitali.

Se il Design Thinking è un'opportunità per sviluppare servizi con gli stessi utenti, ai quali questi servizi sono destinati, è anche un modo efficace per sollecitare le competenze dei diversi professionisti dell'organizzazione in cui si realizza il progetto di innovazione. È organizzando il confronto dei punti di vista di ciascuno che si supera l'effetto di lavorare in “silos” e si generano le idee migliori.

Nell'ambito del museo si tratta quindi di progettare interfacce digitali sulla base dei bisogni individuati tra il pubblico, ma anche con l'ausilio dei tanti esperti che si possono trovare in una simile istituzione: addetti al marketing e alla comunicazione, ma anche curatori , restauratori, curatori di mostre, responsabili della programmazione, mediatori culturali, ecc.

La conoscenza delle opere detenuta dal curatore o dal curatore, che è tradizionalmente l'autorità nello spazio museale, non è quindi più da considerarsi fine a se stessa: in una prospettiva più orizzontale, si tratta piuttosto di uno dei risorse messe a disposizione per sviluppare servizi adeguati al pubblico, al pari delle conoscenze possedute da tutti gli altri esperti.

Le 5 fasi del Design Thinking

D'altra parte, in pratica, la metodologia del Design Thinking è caratterizzata da 5 passi principali da seguire per la progettazione o il miglioramento delle innovazioni.

Il primo passo è osservare il mondo, porre domande, comprendere i ragionamenti, i sentimenti e le emozioni degli individui, osservare il loro comportamento, comprendere la loro esperienza di un prodotto o servizio. Niente di più semplice per l'istituzione museale, che ha la fortuna di essere in contatto diretto e permanente con i suoi pubblici, tra i quali sarà necessario individuare i diversi target. Perché anche se l'ambizione del museo è quella di rivolgersi al maggior numero, il museo accoglie specifici profili di visitatori ai quali è necessario dare soddisfazione.

Per fare questo, incontra il tuo pubblico, chiedi loro di compilare questionari, fai loro domande su cosa pensano, cosa provano, come pensano, i loro obiettivi e aspettative, le loro possibili frustrazioni. Osservare il loro comportamento in relazione ai servizi offerti e in particolare alle interfacce digitali. Non esitare a consultare i tanti studi già online sull'argomento che ti interessa, sul feedback.

Questo primo passo sarà anche l'occasione per individuare il profilo del visitatore che ti interessa e al quale sarà rivolto il prodotto o il servizio che intendi realizzare: bambini, adolescenti, neofiti, specialisti, turisti, persone in situazione di disabilità... Questo lavoro vi permetterà di evitare gli stereotipi e di conseguenza di creare servizi destinati “al maggior numero”, e quindi, in altre parole, a nessuno.

Il secondo passaggio della metodologia del Design Thinking, che deriva dal primo, ti consente di definire con precisione i problemi e le frustrazioni tra il tuo pubblico che hai potuto osservare. La mole di informazioni raccolte durante il primo passaggio ti permetterà di analizzare con precisione il problema da risolvere, per poi trovare la soluzione adeguata. A tal proposito, Albert Einstein disse: "Se avessi un'ora per risolvere un problema da cui dipendeva la mia vita, passerei i primi 55 minuti a cercare la domanda migliore da pormi, e quando l'ho trovata, ne avrei solo 5 minuti per rispondere.

Il terzo passo consiste nel generare quante più idee possibili e identificare le idee più interessanti per risolvere il problema riscontrato nel passaggio precedente. In questo modo, quando migliorerai l'interfaccia di uno dei tuoi dispositivi digitali, non si tratterà solo di aggiungere una funzionalità che ti sembra interessante, ma di aggiungere una funzionalità che soddisfi un bisogno reale del tuo pubblico. Per fare questo, organizza workshop di brainstorming con il tuo pubblico, ma anche con i tuoi colleghi: i punti di vista di ognuno non possono che facilitare la generazione di idee rilevanti.

Se l'UX Designer è formato per organizzare questo tipo di workshop, i mediatori e i responsabili del pubblico all'interno dei musei potranno organizzare al meglio l'incontro dei vari esperti, per pensare allo stesso tempo alla soddisfazione del team integrati al progetto nella progettazione dei servizi ma anche alla soddisfazione del pubblico. A tal proposito, un grande specialista museale, François Mairesse, si è posto questa domanda nel marzo 2020 durante un colloquio : “Distribuendo strumenti come lo scenario d'uso, il tempo come materiale, la contestualizzazione dei dispositivi, non ci sarebbe un profilo di progettista-mediatore da costruire? ".

Il quarto e il quinto passo consiste nel realizzare un prototipo del prodotto che si desidera implementare e testarlo. Inoltre, se desideri rivolgerti a un'azienda esterna per creare le tue interfacce, non chiedere semplicemente l'implementazione di funzionalità all'interno del prodotto, chiedi anche l'organizzazione di test che potranno convalidare o meno la pertinenza del tuo prodotto e permetti che venga migliorato rapidamente. Questo ti impedirà di creare un prodotto non soddisfacente per il tuo pubblico e che ci costringiamo a mantenere nello spazio del museo per legittimare i costi che ha requisito. In altre parole, non esitate a integrare il test dei vostri prodotti nel vostro budget. Basteranno pochi visitatori ben identificati per darvi un'idea degli elementi da migliorare nelle vostre interfacce.

Conclusione

Come avrai capito, le metodologie del Design Thinking e dell'UX Design hanno molto da offrire al settore culturale. E in un momento di crescente competizione tra le istituzioni culturali e della necessità per queste di raddoppiare gli sforzi per acquisire e fidelizzare il pubblico, la UX potrebbe essere considerata una soluzione ad alto valore aggiunto per fare la differenza.

Il museo in particolare sembra essere un terreno fertile per l'utilizzo di questo tipo di metodo, che promuove la trasversalità, l'inclusività e la creazione di esperienze innovative. Il nuova definizione di museo lo testimonia il progetto sviluppato dall'International Council of Museums (ICOM) nell'estate del 2022: un luogo “aperto al pubblico, accessibile e inclusivo, incoraggia la diversità e la sostenibilità. I musei operano […] con la partecipazione di diverse comunità. Offrono al loro pubblico varie esperienze di educazione, intrattenimento, riflessione e condivisione delle conoscenze”.

Clément SERAIN, UX Designer @UX-Republic