Ergonomia e UX Research

Dopo una laurea in Psicologia, un master in Ergonomia, qualche esperienza professionale nel campo della salute del lavoro e poi una biforcazione nel campo della user experience, ti propongo un articolo che ti permette di vedere più chiaramente sull'Ergonomia e il collegamento con la UX -Ricerca.

Durante questa famosa “biforcazione”, ho avuto modo di incontrare vari professionisti che erano molto scettici sull'idea di passare dal campo della salute a quello della UX.
Convinto in quel momento di una certa logica nella mia carriera, oggi ho come arma aggiuntiva alla teoria la mia esperienza per confermarla.

# Ergonomia: un piccolo punto storico

Il termine “Ergonomia” fu coniato nel 1857 da W. Jastrzębowski che ha così chiamato la “scienza del lavoro”. Inizialmente molto centrata sulla componente fisiologica dell'Uomo, la definizione di ergonomia si è evoluta seguendo le orme di quella di salute (allargando a dimensioni diverse da quella fisica). Così, nel 1949, la parola fu riutilizzata e usata in un senso molto più vicino a quello odierno. Una delle prime definizioni di cui parlava “l'adattamento della macchina all'Uomo” (Faverge, Leplat e Guiguet nel 1958). 

Poi nel tempo la nozione si evolve, i concetti diventano più chiari (compiti, attività, ecc.), emergono i metodi di analisi e si estendono i campi di studio e di applicazione (condizioni di lavoro, vita quotidiana, situazione di disabilità, organizzazione, ecc.) . 

Si sono inoltre distinte 2 correnti in ergonomia: la corrente Human Factor, anglosassone, e la corrente di attività, di paesi francofoni. Il primo, piuttosto normativo, si basa sull'uso di conoscenze scientificamente accettate e di standard stabiliti (ad esempio, la progettazione di una sedia tenendo conto dell'altezza media di un uomo, della lunghezza media dei suoi membri, ecc.). Il secondo considera l'attività reale, senza generalizzazioni, tenendo conto della diversità e variabilità delle persone e delle situazioni. 

Infine, ovunque vi sia attività umana, l'ergonomo ha materiale per intervenire. 

# 1. I concetti di base dell'ergonomia

Nel 2000 l'IEA (International Ergonomics Association) ha proposto come definizione di ergonomia “la disciplina scientifica che mira alla comprensione fondamentale delle interazioni tra l'uomo e gli altri componenti di un sistema e la professione che applica principi, dati e metodi teorici al fine di ottimizzare il benessere delle persone e le prestazioni complessive dei sistemi – Professionisti di ergonomia, ergonomi contribuiscono alla pianificazione, progettazione e valutazione di compiti, lavori, prodotti, organizzazioni, ambienti e sistemi al fine di renderli compatibili con i bisogni, le capacità e i limiti delle persone.

Quello che va ricordato è che il ruolo dell'ergonomo, ovunque intervenga, è quello di capire per trasformare. L'ergonomia è quindi una disciplina dell'azione: non si tratta solo di cercare o ricercare, ma di agire, ottimizzare, modificare, migliorare.

Cosa dovrebbe capire l'ergologo? 

L'ergonomo deve comprendere l'attività, le sue determinanti e le sue conseguenze. 

L'attività qui è intesa in senso lato. Per definirlo bisogna prima parlare del compito: il compito è ciò che viene definito in anticipo, una sorta di guida all'azione. L'attività è la mobilitazione dell'Uomo per rispondere a questo compito in una data situazione. Può essere fisico, ma anche cognitivo, sociale e psichico.

Ad esempio, se il compito è “Compra una mela”, l'attività sarà tanto quella di prendere una mela quanto quella di scegliere una mela sufficientemente matura, di cui si conosce la varietà o addirittura su consiglio del fruttivendolo. 

L'attività è sorretta da un insieme di fattori inerenti alla persona che la svolge (ad esempio i suoi gusti culinari) ma anche da fattori esterni (posizione del prodotto nel punto vendita). 

L'attività stessa avrà impatti, positivi o negativi, sull'Uomo (ad esempio soddisfazione per aver raggiunto l'obiettivo) e sulla situazione (se ha preso l'ultima mela, non ne rimane più). 

Occorre quindi fare un'analisi abbastanza approfondita per comprendere tutto questo. Ma a cosa serve? 

L'ergonomo ha l'obiettivo di trasformare l'ambiente umano per renderlo più adatto ad esso. Per ambiente si intende qui tutto ciò che circonda l'Uomo, tangibile o meno, dalla postazione di lavoro a un'organizzazione, agli stimoli uditivi, o anche alle interfacce digitali. È su tutti questi elementi che agiamo per garantire che l'Uomo sia il più a suo agio nel suo ambiente. 

Considerando ambienti diversi, oggi distinguiamo 3 tipologie di ergonomia : 

  • Ergonomia fisica volta ad adattare l'ambiente fisico alle caratteristiche fisiologiche e morfologiche dell'uomo 
  • Ergonomia cognitiva volta ad adattare l'ambiente alle caratteristiche e al funzionamento cognitivo dell'uomo (memoria, concentrazione, ecc.)
  • L'ergonomia delle organizzazioni volte ad adattare l'ambiente organizzativo all'uomo (orario di lavoro, regole, processi, ecc.)

#2 Un'evoluzione verso l'emergere di UX

UX-Research fa parte dell'ergonomia cognitiva, che si concentra sugli esseri umani come utenti nella loro interazione con un ambiente. Qui ci concentreremo in particolare sull'ambiente digitale. L'informatizzazione del lavoro degli anni '1970 e '1980 ha ampiamente contribuito allo sviluppo dell'ergonomia cognitiva. L'avvento delle tecnologie digitali, infatti, ha modificato considerevolmente le attività sia personali che professionali. Si sono sviluppate interazioni con i sistemi informatici, aumentando l'attività cognitiva a scapito dell'attività fisica. Parallelamente è stata implementata l'ergonomia fisica, che ha consentito lo sviluppo di sistemi di aiuto/sollievo per l'attività fisica (robot per la movimentazione degli ausili, ad esempio). 

A priori, si potrebbe pensare che nel tempo gli ambienti tendano a essere meno dolorosi per l'uomo... Sbagliato?  

# 3 Dallo sforzo fisico al sovraccarico cognitivo

L'ergonomia delle condizioni di lavoro mira a fornire il dipendente attraverso l'ambiente di lavoro comfort, per preservarla Santé e lascia che sia efficace. L'esperienza dell'utente mira a garantire a quest'ultimo, all'utente, una fruibilità ottimale, ovvero: efficacia, efficienza, soddisfazione… Siamo su nozioni piuttosto vicine, vero? 

Per l'uomo, il mancato raggiungimento degli obiettivi sopra citati (comfort, salute, efficienza, fruibilità, ecc.) significa subire una forma di disagio. Questa può essere, proprio come l'attività, di diverse nature: fisica, cognitiva, emotiva, psicologica. Così come si parla di lavoro faticoso durante un'eccessiva sollecitazione dell'attività fisica dell'Uomo (portando ad esempio carichi pesanti e/o ripetuti), è opportuno ampliare questo termine per considerare anche l'eccessiva sollecitazione dell'attività cognitiva umana (memorizzazione di un grande quantità di informazioni, ad esempio). Parleremo quindi di sovraccarico piuttosto che di difficoltà. 

Inoltre, nonostante i progressi menzionati, le difficoltà fisiche continuano a preoccupare molti, in particolare i lavoratori qualificati e non qualificati e i lavoratori non qualificati, che rappresentano più di un terzo della popolazione attiva in Francia. Saresti sorpreso di vedere quanti strumenti a disposizione dei lavoratori/dipendenti, volti a limitare il loro disagio fisico, non vengono utilizzati. Come mai ? Un intervento di un ergonomo permette di fare una diagnosi, in un dato contesto, che differisce da una situazione/azienda all'altra. Tuttavia, possiamo stabilire a priori il rilievo di un'inadeguatezza con le risorse esterne (tempo imposto per svolgere il compito) così come quelle interne (conoscenze, capacità, caratteristiche fisiche, ecc.) della persona. Succede anche che non venga utilizzato perché l'operatore ritiene che non sia necessario.

Sebbene l'argomento qui non sia quello di confrontare la difficoltà fisica con il sovraccarico cognitivo, un esempio sembra piuttosto appropriato per illustrare l'analogia tra questi due concetti. Un sito web, come un software, verrà utilizzato solo se è in linea con ciò che l'utente ha e le sue esigenze. Per esempio :

  • un sito che impiega diversi minuti (o anche secondi) per caricare una pagina non sarà adeguato al tempo che l'utente desidera dedicarvi
  • un'applicazione la cui gestione richiede competenze avanzate in un dominio (ad esempio un vocabolario specifico) non sarà adatta alla conoscenza di determinati utenti 
  • Una pagina web accessibile solo da mobile risulterà inadatta all'utilizzo su computer, e quindi inutilizzabile da persone sprovviste di smartphone
  • ...

Quindi, un sovraccarico La sensazione cognitiva su un sito Web può portare a un'elevata frequenza di rimbalzo, a un basso tasso di conversione...  

Infine, data la gamma di situazioni che potrebbero essere ottimizzate per essere più centrate sull'uomo, gli ergonomi hanno il loro posto oggi più che mai nel mondo del lavoro! 

Si tratta quindi di una questione terminologica relativa al professionista che interviene nell'una o nell'altra situazione. Una persona che analizzerà l'attività dell'utente per ottimizzare le interfacce digitali sarà un UX-Researcher, una persona che analizzerà l'attività dei dipendenti o più in generale delle persone per ottimizzare un ambiente di lavoro fisico o organizzativo sarà un ergonomia... così semplice (o meno) … 🙂 

#4 Ergonomo e/o ricercatore UX? 

Allora perché usare terminologie diverse? La risposta non è ancora del tutto chiara e si possono fare diverse ipotesi:

  • Una mancanza di conoscenza in materia. Ci sono ancora (troppe) domande su questa professione, come dimostrano le offerte di lavoro. Nel tempo, l'evangelizzazione di UX-Research ha dato i suoi frutti e vediamo apparire sempre più ricerche per i profili di UX-Researcher. Tuttavia, fino a qualche anno fa, se la ricerca degli utenti veniva riconosciuta come un valore aggiunto, era molto raro trovare aziende che desiderassero reclutare questo tipo di profilo. Stavamo cercando di più per UX (designer-researcher), UX-UI... 
  • Una mancanza di definizione delle competenze associate a UX-Researcher e UX-Designer. UX-Research facendo esplicito riferimento all'esperienza dell'utente implica a priori una nozione di piacere che è più importante dell'ergonomia “pura”. In ergonomia, puntiamo su comfort, semplicità, facilità... Mentre una buona esperienza utente coinvolge anche un aspetto emotivo: l'obiettivo è che l'utente apprezzi l'interfaccia con cui interagisce, che si diverta. Ma la nozione di piacere non è ciò che i designer di UX e UI (e non gli UX-Researcher) devono garantire...? Questa domanda è tanto più complessa in quanto migliorando l'ergonomia di un sito, è resa più apprezzabile. Inoltre, all'UX-Researcher a volte viene chiesto di modellare dei prototipi, un'abilità che rientra nel profilo UX-Designer... 
  • L'inesistenza di percorsi formativi con questo nome (licenza o laurea magistrale in UX-Research). La formazione specialistica in UX-Research è fornita su piattaforme online di tipo MOOC, o in agenzie specializzate in user experience (trova la nostra formazione qui: https://www.ux-republic.com/toutes-nos-formations/). Esistono anche corsi di formazione più lunghi (Master, DU, ecc.) che consentono di specializzarsi in UX-Research; ma non portano esplicitamente il nome. Il master in ergonomia è una delle porte.
  • L'uso del termine “ergonomia” nel campo dell'informatica per designare aspetti normativi e convenzionali (che si unisce alla corrente anglosassone). Da questo punto di vista, l'analisi dell'attività dell'utente, ovvero l'applicazione dell'ergonomia francofona, non è considerata ergonomia. È probabilmente su questo punto che si consolidano le divergenze di opinione: nel digitale si considera l'ergonomia di un sito attraverso criteri generalizzabili da un sito all'altro, mentre chi pratica la cosiddetta ergonomia francofona prenderà in considerazione l'ergonomia di un sito per quanto riguarda la sua interazione con gli utenti. 
  • ... 

Probabilmente ci sono anche altre possibili spiegazioni. Tuttavia, queste incomprensioni e domande dimostrano la necessità che questa disciplina si faccia conoscere meglio e si consolidi.

# 5 Metodi che si uniscono 

Quindi, se la ricerca degli utenti e l'ergonomia sono così vicine, che dire dei metodi applicati? Essendo l'ergonomia un campo molto ampio, la formazione fornita in ergonomia fornisce conoscenze e abilità più o meno precise sul tema dell'esperienza dell'utente. Come per qualsiasi lavoro, ci sono molte cose da imparare da principiante, incluso il vocabolario, una conoscenza più approfondita e, talvolta, la formazione nell'uso di strumenti, software o persino metodi a sé stanti. L'obiettivo è sempre lo stesso: analizzare l'attività per comprenderla e proporre rilevanti ottimizzazioni dell'ambiente. Personalmente, la mia formazione in ergonomia mi ha permesso di padroneggiare diversi metodi che dovevano semplicemente essere trasposti al contesto quando si arrivava nel campo del digitale e del design: 

  • mi stavo rendendo conto interviste mentre in UX si parla piuttosto diinterviste
  • stavo parlandoosservazione quanto al termine ombreggiamento è impiegato dai miei colleghi UX
  • Avevo già praticato tecniche diosservazione, di verbalizzazione simultanea ecolloquio semi-strutturato, e ho imparato a combinarli con test utente moderati 
  • ... 

Tra i metodi più conosciuti e applicati nella UX-Research, l'auditing esperto è il più specifico nel campo della user experience. I criteri Bastien e Scapin, noti per svolgere questo tipo di analisi, consentono una buona appropriazione del tema dell'esperienza utente per quanto riguarda le interfacce. Tuttavia, quando si effettua un audit, gli utenti non sono coinvolti: questo è il punto di vista dell'esperto in merito alle norme, ma l'attività stessa dell'utente non è messa in discussione in una situazione reale. Questo tipo di audit è talvolta chiamato anche audit "ergonomico", che potrebbe essere considerato un abuso del linguaggio se ci atteniamo alla definizione di ergonomia francofona. In effetti, è un po' come fare un intervento ergonomico per riqualificare una postazione di lavoro, senza l'operatore: lì gli elementi possono essere regolati grazie a conoscenze che possono essere applicate in qualsiasi situazione (ad esempio misurando la luminosità o il suono…), ma molti elementi possono solo essere realmente ottimizzati per quanto riguarda l'analisi dell'operatore e le sue interazioni in questo ambiente. Un'analisi senza la sua presenza consentirà poi di elaborare ipotesi che dovranno essere confrontate sul campo: è proprio questo principio che viene applicato effettuando un audit ergonomico, che, in un approccio esaustivo, andrebbe seguito. metodi di analisi della realtà (osservazione, test utente, ecc.).

Arrivando nel campo della user experience, le mie conoscenze e competenze acquisite potrebbero quindi essere facilmente rimodellate per essere più adattate all'ambiente, qui digitale, degli utenti. Tuttavia, non mi sentivo atterrato su un terreno completamente sconosciuto. Troviamo rapidamente il nostro orientamento, ci adattiamo e prendiamo rapidamente l'ovile in un nuovo ambiente. 

Infine, addestrato in ergonomia, UX-Research viene demistificato in tempi relativamente brevi una volta acquisite le nozioni di design.   

# Conclusione 

Il dibattito rimane aperto sulle differenze tra ergonomia e UX-Research. Molti pregiudizi meritano di essere evidenziati per avanzare nel consolidamento di queste (o questa?) disciplina(e?). 

Ricordiamo che alla ricerca di un progresso sempre maggiore nel mondo di oggi, gli ergonomi e gli UX-Researcher sono gli alleati delle persone per consentire l'adattamento di questo mondo in evoluzione ai loro bisogni e limiti. 

 

 

Florine AUFFRAIT, ricercatrice UX @UX-Republic

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