Viviamo in un'era di consumo eccessivo, sovrainformazione. I nostri utenti, i nostri consumatori hanno più scelte che mai. Per rispondere a questo, le nostre aziende devono trasformare e riportare i propri clienti al centro dell'esperienza di acquisto anziché del prodotto.

Oggi, le aziende che hanno già riportato i loro consumatori al centro della loro esperienza di acquisto sono le grandi vincitrici di questa corsa. Aziende che hanno saputo sfruttare questa leva per guadagnare quote di mercato, anche se non sono le più potenti, né le più ricche. Basta guardare un po' dietro di noi: perché Google ha battuto Yahoo, perché Apple sa vendere un telefono due o anche tre volte più costoso di altri produttori o perché Uber ti ha fatto dimenticare molto rapidamente i taxi tradizionali.

La perfetta esperienza del consumatore è a metà strada tra il design incentrato sull'uomo e la strategia aziendale dell'azienda. Può essere definito come:

La mentalità di un'azienda per fornire costantemente il prodotto giusto al consumatore giusto nel contesto giusto attraverso il canale migliore.

I 4 pilastri dell'esperienza senza soluzione di continuità sono quindi il consumatore, contenuto, contesto e canale.

Le 4 C

# Il consumatore

Il consumatore è il punto di partenza. Deve essere in tutti i casi, dal più piccolo al più importante, il design di una nuova esperienza di acquisto.

Un consumatore è un utente, un essere umano, che esprime frustrazioni o bisogni che l'azienda può soddisfare fornendo un prodotto o un servizio.

Per cominciare, è importante definire il consumatore in 3 dimensioni.

La dimensione demografica: chi è il nostro consumatore? La loro età, la loro situazione professionale, il loro luogo di residenza, ecc.
La dimensione comportamentale: quali sono le aspettative o le frustrazioni del consumatore. È necessario individuare la sua principale esigenza a cui l'azienda può rispondere creando valore. (RE)
La dimensione relazionale

Conoscere il proprio consumatore è la prima arma per vincere sul campo minato della concorrenza. Un ottimo esempio viene dal settore dei videogiochi e in particolare da quello della Wii della giapponese Nintendo. Nel 2006 è l'altalena della battaglia per i colossi del settore, è l'anno dell'uscita della Playstation 3 (Sony) e dell'XBox 360 (Microsoft). Queste console sono mostri tecnologici, che portano con sé processori e motori grafici competitivi. Nintendo, incapace di permettersi tale tecnologia, ha deciso di condurre ricerche approfondite sui consumatori di console domestiche. La conclusione, i due colossi puntano su un target di "giocatori hardcore". Con questa intuizione, Nintendo ha deciso di commercializzare una console per i giocatori occasionali, un target più interessato alla facilità d'uso del gioco, alla sua leggerezza che alle prestazioni grafiche o alla velocità dei suoi processori. Nello stesso anno, Nintendo ha regalato al mondo una nuova esperienza di gioco con l'uscita della Wii. In appena un mese, la più giovane ha superato le vendite delle sue due sorelle maggiori negli Stati Uniti.

# Il contesto

Una volta che l'azienda ha una conoscenza abbastanza precisa del proprio consumatore, è importante contestualizzare quest'ultimo. È al lavoro? Nei trasporti? Chatta con un amico? A tavola?

Bill Buxton, ricercatore presso Microsoft, ha teorizzato il concetto di Place-ona. Un'estensione della persona, che colloca il consumatore in un contesto preciso, dinamico e vincolato.

Un esempio dal mondo della vendita al dettaglio: se il tuo consumatore usa un carrello per fare la spesa, probabilmente ha entrambe le mani sul manico. L'interazione diretta con il tuo smartphone diventa complicata. Occorre allora forse pensare alla sua esperienza di consumo in negozio sulla base di un sistema di interazioni vocali.

Comprendere il contesto del cliente è fondamentale per offrire un'esperienza senza intoppi e senza attriti. Un ottimo esempio è Slack e il suo sistema di notifica interno. Slack, leader nella messaggistica aziendale, è utilizzato da milioni di aziende in tutto il mondo. Aziende che spesso hanno accesso a software di messaggistica meno costosi o addirittura già integrati nel proprio sistema (Skype con Office). Allora perché scelgono di rivolgersi a Slack? Ciò è dovuto principalmente al sistema di notifica dello strumento. Oltre a un'esperienza utente senza interruzioni, ogni decisione sul prodotto viene attentamente considerata tenendo conto del contesto dei loro clienti (professionisti) e dell'obiettivo principale (favorire la comunicazione tra team e collaboratori).

L'albero del sistema di notifica Slack

Come puoi vedere dal diagramma sopra, Slack ha pensato al contesto in cui si trovano i loro clienti quando inviano una notifica. La messaggistica quindi invia notifiche solo negli orari più scomodi per i propri clienti nel rispetto del loro benessere digitale e del diritto alla disconnessione. È questo sistema che ha partecipato all'emergere dell'azienda, rendendo il SAAS il più in crescita nella storia. Ci sono voluti solo "solo" due anni per raggiungere $ 100 di entrate annuali.

# I contenuti

Ora che l'azienda conosce il suo consumatore e il contesto di quest'ultimo, è tempo di pensare ai contenuti che può fornire, vendere, iscriversi, ecc. Dietro la parola contenuto c'è qualsiasi prodotto, servizio o processo che posso vendere a un consumatore.

Per fornire il contenuto giusto, questa volta è necessario pensare in due dimensioni :

Il front-end: questa è la dimensione nell'interazione con il tuo consumatore. Il più palpabile e tangibile per lui. È necessario consegnare al consumatore un prodotto che si interfaccia il più naturalmente possibile con le sue aspettative e le sue esigenze. Snapchat è un ottimo esempio. Osservando i consumatori dei social network, hanno progettato le loro interfacce video in verticale, una novità nel mondo mobile in cui la stragrande maggioranza dei video veniva ancora visualizzata in formato verticale. Avvicinandosi all'uso naturale dello smartphone, Snapchat è riuscita ad affermarsi (per un po') come leader nella condivisione. In seguito, il loro successo è stato un caso da manuale, un nuovo paradigma di design.
Il back-end: queste sono le informazioni presenti nell'interfaccia. La chiave qui è fornire informazioni personalizzate per il tuo consumatore in un contesto specifico. Il miglior esempio qui è l'emergere del design colloquiale tra molti giocatori, giocatori puri come mattoni e malta. Le cifre parlano da sole: la maggior parte dei siti di e-commerce in Francia oggi ha un tasso di conversione intorno al 3% (fonte: SmartInsight). La maggior parte di questi siti offre contenuti fluidi per tutti i loro target. Gli attori che hanno integrato il design conversazionale nelle loro esperienze di consumo riescono ora a convertire circa il 50% e soprattutto a fidelizzare i propri clienti attraverso una relazione cliente e consumatore personalizzata.

# Il canale

Se l'azienda ha seguito correttamente i primi 3 punti, conosce il proprio cliente e il contesto in cui si trova quest'ultimo, e sa anche quali contenuti consegnargli per creare valore. Per concludere la sua esperienza cliente senza interruzioni, è necessario fornire il contenuto attraverso il migliore dei canali.

Grammarly, un'azienda che sapeva dove trovare il suo cliente

Le aziende devono sapere dove sono i loro clienti. Devono prendere di mira con precisione balistica il canale di comunicazione e la diffusione dei loro contenuti. Un ultimo esempio è quello di Grammarly, leader nella correzione ortografica (di lingua inglese per il momento). Grammarly per svelare alcune leve strategiche del loro successo. Uno dei principali era il canale. Invece di rivolgersi direttamente al grande pubblico, Grammarly si è installato nel cuore della suite Office e come estensione di Chrome per essere più vicino ai professionisti che hanno bisogno del loro aiuto per scrivere e-mail professionali, report, auditing, ecc. Sono stati in grado di far crescere la loro base di utenti in un tempo molto breve soddisfacendo il loro pubblico nei posti migliori.

Per scegliere domani i migliori canali per l'azienda, sono importanti 3 indicatori :

Il costo: quanto potrebbe costare all'azienda attirare clienti attraverso questo canale? L'azienda deve sempre tenere d'occhio indicatori come CAC o LTV per rimanere competitiva,
Maturità: il tuo cliente è abbastanza maturo su questo canale o è ancora sospettoso? È importante trovare un canale di cui il tuo cliente si fida (la suite Office) e sa come utilizzare,
Controllo: il canale su cui l'azienda vuole investire è malleabile? Personalizzabile? Il canale fornisce API per terze parti? È importante fare attenzione che i tuoi contenuti non vengano cannibalizzati dal canale di distribuzione. Ad esempio, basare tutta la sua comunicazione su Instagram può essere pericoloso quando sappiamo che oggi il social network si prepara a rimuovere i like.

Conclusione

Per offrire un'esperienza cliente senza interruzioni, è necessario allineare strategicamente i 4 punti: consumatore, contesto, contenuto e canale. Mettendo il cliente al centro delle preoccupazioni dell'azienda e della propria strategia di business, l'azienda può rispondere rapidamente alle esigenze di quest'ultimo offrendo un'esperienza utile, sensibile e personalizzata al momento giusto e nel posto giusto.

Un'azienda come Grammarly, ad esempio, non ha ancora interesse ad integrarsi con gli smartphone, poiché il linguaggio degli SMS è ancora predominante. Snapchat non è il canale giusto per le aziende B2B, il target è ancora troppo giovane, ecc. Tanti controesempi che spingono l'azienda a ripensare i propri processi progettuali, distributivi e di fidelizzazione per mettere al centro il cliente finale.

Questo processo di progettazione dell'esperienza cliente senza interruzioni può rivelarsi prolifico in tutte le fasi, dall'acquisizione alla fidelizzazione alla fidelizzazione.

È anche importante tenere presente la scadenza dell'esperienza o la sua necessità di aggiornamento permanente, come il software. Infatti, gli usi, il contesto e le esigenze dei clienti evolvono in base ai progressi tecnologici, all'emergere di nuovi prodotti e alle nuove esigenze.

La progettazione di un'esperienza cliente senza interruzioni dovrebbe rimanere un processo umile che verifica la coerenza delle proprie azioni e l'impatto delle proprie scelte sui clienti. Mettere il cliente al centro delle nostre considerazioni oggi significa mettersi dalla parte giusta della storia, prepararsi alle sfide aziendali di domani, più etiche, più responsabili e più sostenibili.

Team di esperti UX-Repubblica