Name: RICERCA UTENTE: IMPARARE DAGLI UTENTI # Distanciel
Start: 2024-05-13
End: 2024-05-13
Location: Distanciel

Buon Natale a tutti!! Il Natale è sinonimo di gioia per alcuni e di stress o delusione per altri. Grazie a strumenti UX come la Experience Map, possiamo tracciare il percorso di un utente per prepararsi alle vacanze. Come può un marchio creare un'esperienza memorabile?

Avere un buon prodotto/servizio è fantastico, ma perché sia parte dell'azione esperienziale degli utenti, è ancora meglio! Il contesto ci aiuta a comprendere determinate scelte e comportamenti e quindi a migliorare l'esperienza affinché sia vincente e positiva!
Le "Mappa delle esperienze" permettono di lavorare sul contesto di utilizzo, sono basate su dati reali come per le personas. È anche durante le interviste agli utenti che raccogliamo un massimo di informazioni, ma questi dati possono essere associati a dati strategici o di marketing.
Esistono diversi formati di mappe dell'esperienza a seconda del tuo obiettivo e di cosa vuoi fare con esso. Dovrebbe consentire di identificare i punti di blocco? O lo usi per mostrare una visione strategica?

Stato attuale / Giorno di vita

Questo è il formato che corrisponde alla realtà in un momento specifico. Traccia l'esperienza delle tue persone sulla base di un'esperienza reale. In questo modo puoi identificare le difficoltà incontrate dai tuoi utenti, trovare soluzioni appropriate e migliorare l'esperienza dell'utente. La rappresentazione “Stato attuale” o “Giornata nella vita” viene utilizzata per definire una tabella di marcia delle azioni da realizzare.
Ad esempio nel periodo natalizio la mia esperienza inizia 2 mesi prima (sì) quando inizio a pensarci “Sarebbe bene se quest'anno lo facessi in anticipo o lo ordinassi su Internet!” in modalità serena, passando per “OMG ho ancora 2 regali da fare!!” 2 giorni prima di Natale in preda al panico, fino al giorno dopo quando mi dico “Ho mangiato troppo anche quest'anno, che ci faccio del regalo di zia Suzanne, è un po' brutto…”.

Stato futuro

Corrisponde a una visione ideale, questa rappresentazione viene utilizzata per la creazione del servizio o del prodotto. Immaginiamo come l'utente potrebbe utilizzare un servizio o un prodotto che non esiste ma si basa comunque su dati comportamentali identificati.
Ad esempio: 2 mesi prima di Natale decido di fare i miei regali e mi attengo a questo, il che mi risparmia lo stress dello shopping contemporaneamente a tutti gli altri :). D'altronde non cambia nulla per il regalo di zia Suzanne...

Da dove cominciare?

A. Definizione dei passaggi

Devi definire quali sono le fasi principali del percorso del tuo utente. Ad esempio su e-commerce (o per il mio shopping natalizio… a caso…) potremmo trovare questi passaggi:

realizzazione (quando l'utente ha individuato un'esigenza: cosa faccio per i regali di Natale?),
familiarità (la necessità e la ricerca si affina: ok ho delle idee),
considerazione (è pronto per l'acquisto: è bene sapere cosa voglio e dove lo comprerò),
Approvvigionamento (sta facendo la spesa: io vado a comprare su internet e li vado a ritirare in negozio così sono sicuro che li avrò in tempo!)
fedeltà (come è l'esperienza dopo l'acquisto: il maglione che ho comprato per mio fratello è troppo grande, come faccio a cambiarlo?).

Prendiamo in considerazione i passaggi dal momento in cui l'utente ha bisogno (ad esempio: Natale è tra 2 mesi cosa compro?), per capire come organizza la sua ricerca e quali sono le sue abitudini, bisogni o ostacoli. Ma anche dopo l'atto di acquisto perché un'esperienza non si ferma quando l'utente inserisce il numero della sua carta di credito...
Sta a te definire i passaggi in base al tuo progetto e ai tuoi utenti.

B. Definire i punti di contatto

Un'esperienza fa parte della vita quotidiana, un utente non pensa costantemente a un prodotto o a un brand, ecco perché i punti di interazione possono essere molteplici: chiedi a chi ti circonda, siti di informazione, siti di confronto, da un'applicazione mobile, sul telefono, in negozio… Avrai capito che è l'utente al centro del nostro progetto e non viceversa! Vogliamo identificare come un prodotto o servizio viene utilizzato nella vita quotidiana di un utente che viene sollecitato da tutte le parti.

Il nuovo mondo multischermo, Google/Ipsos/Sterling, USA, agosto 2012 — Il nuovo studio sul mondo multischermo: pensa con Google

Questo percorso è la storia del tuo utente, deve essere coerente, se non è così è forse che hai mescolato due percorsi... Ci deve essere una sequenza logica e realistica, questo metodo si basa sui dati dell'utente! Ad esempio, potremmo dire che iniziare lo shopping natalizio 6 mesi prima non è realistico! Eppure esiste (sì lo so...)!

C. Concentrarsi sulle emozioni

Le emozioni ci permettono di identificare se un'esperienza è piacevole o meno, e quindi di individuare punti di miglioramento. Ad esempio, se in un viaggio identifichiamo che una delle esigenze dell'utente è quella di essere recapitato in fretta (sì, faccio la spesa di Natale all'ultimo momento...) e che potenzialmente questo può generare stress (hai già fatto i negozi 2 giorni prima di Natale?!) quindi troveremo soluzioni adatte a lui per evitare questo stress.

Le emozioni guidano l'esperienza dell'utente.

D. Identificare i punti di blocco e le opportunità

Questo passaggio consente di definire la roadmap delle azioni da intraprendere per migliorare l'esperienza dell'utente. Ad ogni punto di difficoltà incontrato puoi iniziare a identificare le opportunità di business, questo ti aiuterà a dare priorità alle attività nella tua roadmap! L'obiettivo di UX Designer è migliorare l'esperienza utente complessiva, ma l'obiettivo aziendale è dare la priorità alle attività che apportano il massimo valore all'utente.

Suggerimenti per l'officina

Devi avere molti post-it e preferibilmente di diversi colori per poter fare categorizzazioni: punti di contatto, azioni, emozioni, opportunità... Invita gli stakeholder, sono loro che hanno il potere di influenzare l'esperienza dell'utente , poiché molto spesso sono loro a convalidare le azioni da svolgere, quindi potresti anche coinvolgerli affinché aderiscano all'approccio e sviluppino empatia nei confronti degli utenti.

UX Republic - Modello di mappa dell'esperienza — Modello di mappa dell'esperienza da scaricare

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Estelle Garcet, Master UX-Evangelist @EstelleGarcet – UX Lab Foundation @UXRepublic