Iniziamo con un inventario del peso del e-commerce in Francia nel 2014. Riguarda più della metà della popolazione francese, ovvero 34 milioni di acquirenti e ha generato 57 miliardi di euro (fonte: ZDNet).
Nonostante un mercato ampio, gli e-merchant devono confrontarsi con consumatori sempre più esigenti.
In effetti, diverse statistiche convergono in questa direzione:
- Il 70% dei clienti abbandona i propri acquisti a causa della scarsa esperienza utente (fonte: Red Signal, Fireclick / Digital River, 2012).
- 86% acquirenti sono pari disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente (fonte: Forbes).
- L'89% dei consumatori diventa cliente di un marchio concorrente a seguito di una brutta esperienza del cliente (fonte: Forbes).
Ma chi sono questi consumatori?
Bryan e Jeffrey Eisenberg, identificati 4 tipologie di consumatori (fonte: Call to action – Nelson Books).
Il loro comportamento varia secondo 2 criteri: lla velocità di acquisto e l'emozione che provano verso il prodotto.
Il consumatore spontaneo è impulsivo e veloce nei suoi acquisti. È sensibile a promozioni, offerte speciali, recensioni e opinioni degli utenti di Internet.
Le concorrente, nel frattempo, è impulsivo e molto veloce. Gli piace essere il primo ad avere un prodotto. Preferisce fare una ricerca specifica piuttosto che navigare nel sito. È sensibile all'USP (promessa principale di un prodotto). Cerca soprattutto qualità, novità e best seller.
Poi arriva ilumanista. Tende ad essere premuroso e lento nei suoi acquisti. È sensibile alle opinioni degli altri (opinioni, testimonianze) ea tutto ciò che riguarda l'uomo.
Infine, la metodico è razionale e lento. Si prende il tempo per esaminare il prodotto in dettaglio e confrontarlo. È sensibile a prove e raccomandazioni superiori.
Questi 4 profili di consumatori hanno quindi aspettative e comportamenti molto diversi. Gli e-commercianti devono garantire che le loro esigenze siano soddisfatte, nel rispetto delle buone pratiche di e-commerce.
Quindi ecco i 10 comandamenti dell'e-commerce da rispettare a seconda delle tipologie di consumatori.
1. Evidenzierai il tuo prodotto
Questo comando ha effetto su 4 tipologie di consumatori. L'obiettivo è dare maggiore visibilità al prodotto in modo che gli utenti possano proiettarsi più facilmente.
È quindi necessario fornire più dettagli possibili sul prodotto:
- Alta qualità e immagini di grandi dimensioni
- Viste multiple (articolo singolo, indossato, panoramica, dettagli, scenario, ecc.)
- Un breve video
- Una funzione di zoom
La prova: I test hanno dimostrato che una grafica eccezionale ha un impatto su 10% sul tasso di conversione (Fonte: Vottimizzatore di siti Web isual).
2. Sarai breve, chiaro e conciso
Questo comando ha un impatto sui consumatori spontaneo et concorrenti.
Per fare ciò, devi:
-
Una formulazione orientata all'utente
Esempio: usa la prima persona "il mio account" anziché "il tuo account" -
che ispira l'azione
Esempi: evidenziare la scarsità dell'offerta, utilizzare verbi di azione e termini di impatto -
Supportato da una formattazione concisa
La prova: I ricercatori dell'Università della Pennsylvania hanno appena modificato la descrizione spese di spedizione per un sito e-commerce di "una commissione di $ 5" a "a piccole Costi di $ 5" e quello tasso di conversione migliorato del 20% (Fonte: Helpscout).
3. Rassicurerai l'utente
Questo comando ha un impatto sul consumatore umanista et metodico.
Per rassicurare l'utente, è necessario utilizzare i punti chiave della rassicurazione chi sono? accessibile in qualsiasi momento sul posto. Esempi: informazioni sulla consegna, i termini di restituzione e cambio, sicurezza dei pagamenti, servizio clienti, marchi di fiducia, ecc.
La prova: Il 63% degli utenti di Internet si fida a un sito che mostra un marchio di fiducia (fonte: Trust Marks Report, 2013) .
4. Evidenzierai la ricerca
Questo comando influenzerà il consumatore spontaneo e il concorrente.
Per questo è necessario che il motore di ricerca è visibile e che il risultati di esso essere rilevante.
La prova: Il sito di e-commerce FootSmart ha aumentato il tasso di conversione dell'82% migliorando il loro motore di ricerca e la pertinenza dei risultati (fonte: Metriche del bacio).
5. Spingerai per comprare
Questo comando ha un impatto sul consumatore spontaneo.
Per fare ciò, è importante animare e aggiornare regolarmente il sito e-commerce, dare priorità all'offerta ed eincoraggiare l'acquisto con messaggi chiave.
6. Darai importanza al sociale
Questo comandamento agirà particolarmente su l'umanista.
Il social aiuta a rassicurare questo consumatore. LLe opinioni dei consumatori, le valutazioni o anche il numero di Mi piace su un prodotto sono elementi che aiuteranno a raggiungere questo obiettivo.
La prova: Le recensioni dei consumatori lo consentono aumentare del 18% le vendite di un sito commerciale (fonte: Econsultancy).
7. Ottimizzerai il funnel di acquisto
Tutti i tipi di consumatori risponderà a questo comando.
Il tunnel è il più grande fonte di spreco all'interno di un sito di e-commerce. Per ridurre l'abbandono del carrello è fondamentale semplificare il più possibile il funnel di acquisto e chiarire ogni richiesta con l'utente.
Ecco tre modi per semplificarlo:
- Consenti agli utenti di acquistare senza creare un account
- Usa SSO (single sign-on) per semplificare la registrazione (tramite Facebook Connect, Google Connect, ecc.)
- Offri un pagamento con un clic come Amazon
La prova: Il 30% degli utenti abbandona il carrello quando viene loro chiesto di registrarsi prima di pagare (fonte: Smashing Magazine).
8. Garantirai la coerenza tra dispositivi
Questo comando è fondamentale con la moltiplicazione dei supporti e ha un impatto su tutti i tipi di consumatori.
Infatti, è fondamentale avere contenuti identici su tutti i dispositivi per non pregiudicare un possibile percorso di acquisto cross-channel. È quindi indispensabile ottimizzare la visualizzazione in base ai supporti.
La prova: Fallen Hero ha incrementato il proprio fatturato del 143% solo sui tablet creando la versione responsive del proprio sito (fonte: Econsultancy).
9. Lavorerai su contenuti brandizzati
ilumanista e metodico risponderà a questo comando.
Oggi è fondamentale differenziare il proprio brand con un discorso meno commerciale. Uno dei metodi utilizzati in questo senso è il branded content. Si tratta di offrire a contenuti informativi, utili, giocosi o divertenti accanto al prodotto/marchio, che forniscono valore ai consumatori senza spingere direttamente il prodotto o il marchio in avanti.
Ad esempio, Mixa ha creato una piattaforma chiamata "l'angolo delle mamme" che mira a dare consigli sulla vita quotidiana delle madri. Ciò consente al marchio di farlo più vicino ai suoi consumatori e rendere più umano mentre comunica regolarmente al suo target.
10. Proverai, proverai, proverai
Questo comando sarà essenziale per tutti i tipi di consumatori.
È fondamentale testare regolarmente le pagine di un sito di e-commerce per individuare le aree che potrebbero essere migliorate. Esiste metodi diversi testare :
- Dtest multivariati, quando hai identificato gli elementi della pagina che hanno prestazioni inferiori
- Tè A/B, quando non hai identificato gli elementi con prestazioni inferiori e desideri testare l'intera pagina
- Altri test come lo shadowing, il colloquio individuale, quando hai la possibilità di chiamare gli utenti uno a uno o in piccoli gruppi.
Infine, una volta effettuati questi test, è fondamentale analizzarli al fine di migliorare il tasso di conversione.
Per concludere su questo argomento, qualunque siano le tecniche utilizzate per ottimizzare il tuo sito e-commerce, è fondamentale conoscere il tuo target per adattare di conseguenza il tuo sito e-commerce.
Remi TAIEB
