CASINOMAX

Design da ferramenta de fidelização do grupo Casino

Cartão de identificação do aplicativo

. O aplicativo de fidelidade para as marcas: Casino Supermarché, Géant, Le Petit Casino e Casino Shop

. 1.4 milhões de downloads

. 75% andróides | 25% iOS

. Avaliação de 4.4 appstore | 4.0 Google Play Store

. 600.000 descontos ativados a cada semana

Mots clés
Co-Design | Fluxo de Usuário | Design de interface do usuário | Design Emocional | Observação do campo phygital | Protótipo rápido

Os objetivos do grupo Casino

Objetivo nº 1

O grupo Casino queria transformar a política de relacionamento com o cliente de suas 900 lojas inspirado na mecânica do comércio eletrônico.

Antes do Casino Max, o relacionamento cliente-loja existia principalmente por meio de catálogos em papel, boletins informativos ou cupons de desconto dados nas lojas.

Objetivo nº 2

A fidelidade do cliente é uma questão essencial no mundo muito competitivo da distribuição em massa..

A generosidade distribuída pelo Casino via conta de fidelização não pode ser a única alavanca de fidelização porque este mecanismo é dispendioso e além disso a política de “preços baixos” acaba por prejudicar a imagem dos produtos e do retalhista.

O objetivo do Cassino é também posicionar-se sobre:
. a experiência dentro e fora das lojas
. a qualidade do serviço ao cliente

O objetivo é passar de uma promoção massiva e cega para uma promoção direcionada apoiada por serviços inovadores ao cliente.

A resposta

O projeto focou nas 5 propostas de valor a seguir:

• Cupons de desconto e promoções personalizadas para gerar uma sensação de reconhecimento do cliente
• Pagamento diferido em 4x gratuitamente, para facilitar a compra dos clientes em momentos chave da vida
• Compra autônoma pelo celular para evitar esperar no caixa
• Digitalização de bilhetes checkout para ter um acompanhamento simplificado de suas compras
• Lista de compras com sugestões de produtos, para oferecer um serviço de assistência às compras

Usuários do aplicativo

Todos os clientes do Cassino

O objetivo era simples : digitalize todos os clientes que possuem cartão de fidelidade físico. O usuário médio do Casino Max tem 46 anos.

Após quase 1 ano de existência, percebemos que os clientes da aplicação são o reflexo dos clientes físicos, neste sentido: o projeto é um verdadeiro sucesso.

Colete a necessidade do usuário

Para coletar dados do usuário, o Casino convocou os seus embaixadores que representam todos os stakeholders nas lojas (caixa/gerente de departamento/gerente). Eles relatam mensalmente suas necessidades, bem como o feedback de seus clientes.

Os principais desafios do projeto

Desafios #1

O digital ainda não é visto nas lojas físicas como solução, mas muito mais como ameaça.
Foi necessário realizar uma profunda transformação digital, com base nos sucessos dos web players do grupo Casino (Cdiscount.com), bem como recursos externos especializados nas seguintes profissões: UX-Designer e UI Designer.

Desafios #2

Integrar ciclos curtos, distribuição em massa.
Quando um projeto ou aplicativo web dura entre 6 meses e 1 ano, uma primeira versão deve ser lançada em 3 meses.
O Casino queria lançar um MVP (Minimum Viable Product) para ter uma visão rápida dos recursos mais utilizados pelos clientes.

Desafios #3

Como o aplicativo não gera faturamento e que a satisfação dos usuários é difícil de medir para o Casino, foi importante adquirir rapidamente um número suficiente de usuários, para validar o valor agregado do projeto.
Para gerar downloads rapidamente, o Casino conta com a força das lojas e de todas as mídias físicas: catálogo de papel, displays de loja, etc.

Desafios #4

Um forte desafio técnico porque era estritamente impossível correr o menor risco com o SI das lojas: um dia em que os caixas não funcionem mais e o crescimento anual da loja seja cancelado. Toda a inteligência do relacionamento com o cliente tinha que ser transportada pelo aplicativo.

Desafios #5

As 900 lojas são heterogêneas: sua área, os serviços oferecidos e sua cobertura de rede.
A jornada do aplicativo pode ser perfeita, mas se as lojas não tiverem cobertura de internet suficiente: a experiência do usuário falha.

em conclusão

Cada decisão tinha que se encaixar na equação entre as necessidades do cliente, a viabilidade técnica e seu custo de desenvolvimento em larga escala, desenvolvendo dois aplicativos nativos: iOS e Android, cobrindo telefones que às vezes têm mais de 5 anos.

Progresso do projeto

O começo
A equipe mergulhou rapidamente no projeto analisando as necessidades do usuário e muito rapidamente prototipou uma versão zero do aplicativo para validar as hipóteses.

Um dos grandes desafios do projeto foi unir o cartão fidelidade “físico” e o cartão “digitalizado”.
Para atingir esse objetivo, a equipe realizou muitos workshops de UX (Six to One – User Journey – Undercover Agent) para minimizar os pontos de atrito do usuário durante a fase de inscrição do aplicativo.

Co-Design

O projeto muito rapidamente passou do estado de esboço (sketch), resultante das oficinas de co-design (6to1) para propostas de caminhos de usuário com um design de interface nas cores do Casino Max.

A equipe do projeto criou protótipos testáveis ​​que permitiram ajustar os erros e validar a visão do produto.

Outra vantagem de protótipos funcionais é que eles evitam fases de especificação longas e dispendiosas para a transição para o desenvolvimento.

Testar e validar
Ao projetar o Scan Express e adicionar o cartão de pagamento ao aplicativo, a equipe de UX realizou pesquisas com usuários diretamente nas lojas, entrevistando clientes e gerentes de loja.

Nas demais funções, o backlog foi definido de acordo com o feedback dos embaixadores do Casino e o feedback das várias lojas de aplicativos.

Planilhas de balanço