Ergonomie en UX-onderzoek

Na een graad in psychologie, een master in ergonomie, enige professionele ervaring op het gebied van gezondheid op het werk en vervolgens een splitsing op het gebied van gebruikerservaring, bied ik je een artikel aan waarmee je duidelijker kunt zien over ergonomie en de link met UX -Onderzoek.

Tijdens deze beroemde "vertakking" had ik de gelegenheid om verschillende professionals te ontmoeten die erg sceptisch waren over het idee om van het gebied van gezondheid naar het gebied van UX te gaan.
Overtuigd in die tijd van een bepaalde logica in mijn carrière, heb ik vandaag als een extra wapen aan de theorie mijn ervaring om het te bevestigen.

# Ergonomie: een klein historisch punt

De term "Ergonomie" werd in 1857 bedacht door W. Jastrzębowski die zo de "wetenschap van het werk" noemde. Aanvankelijk zeer gericht op de fysiologische component van de mens, is de definitie van ergonomie geëvolueerd in de voetsporen van die van gezondheid (verbreding naar andere dan fysieke dimensies). Zo werd het woord in 1949 hergebruikt en gebruikt in een betekenis die veel dichter bij die van vandaag lag. Een van de eerste definities sprak van “de aanpassing van de machine aan de mens” (Faverge, Leplat en Guiguet in 1958). 

Na verloop van tijd evolueert het begrip, worden de concepten duidelijker (taken, activiteiten, enz.), komen de analysemethoden naar voren en breiden de studie- en toepassingsgebieden zich uit (arbeidsomstandigheden, dagelijks leven, arbeidsongeschiktheid, organisatie, enz.) . 

Bovendien onderscheiden zich 2 stromingen in de ergonomie: de Human Factor-stroming, Angelsaksisch, en de activiteitenstroming, uit Franstalige landen. De eerste, eerder normatieve, is gebaseerd op het gebruik van wetenschappelijk aanvaarde kennis en gevestigde normen (bijvoorbeeld het ontwerp van een stoel door rekening te houden met de gemiddelde lengte van een man, de gemiddelde lengte van zijn leden, enz.). De tweede beschouwt echte activiteit, zonder generalisatie, rekening houdend met de diversiteit en variabiliteit van mensen en situaties. 

Ten slotte, waar menselijke activiteit is, heeft de ergonoom materiaal om in te grijpen. 

#1. De basisconcepten van ergonomie

In 2000 heeft de IEA (International Ergonomics Association) voorgesteld als een definitie van ergonomie "de wetenschappelijke discipline die gericht is op het fundamentele begrip van de interacties tussen mensen en andere componenten van een systeem, en het beroep dat theoretische principes, gegevens en methoden toepast met het oog op het optimaliseren van het welzijn van mensen en de algehele prestaties van systemen – Beoefenaars van ergonomie, ergonomisten dragen bij aan de planning, het ontwerp en de evaluatie van taken, banen, producten, organisaties, omgevingen en systemen om ze compatibel te maken met de behoeften, mogelijkheden en beperkingen van mensen.”

Wat moet worden onthouden is dat de rol van de ergonoom, waar hij ook tussenkomt, is om: begrijpen om te transformeren. Ergonomie is dus een handelingsdiscipline: het is niet alleen zoeken of onderzoeken, maar ook handelen, optimaliseren, aanpassen, verbeteren.

Wat moet de ergonoom begrijpen? 

De ergonoom moet de activiteit, de determinanten en de gevolgen ervan begrijpen. 

De activiteit wordt hier in de brede zin opgevat. Om het te definiëren, moeten we eerst over de taak praten: de taak is wat vooraf is gedefinieerd, een soort gids voor actie. Activiteit is de mobilisatie van de mens om in een bepaalde situatie op deze taak te reageren. Het kan fysiek zijn, maar ook cognitief, sociaal en psychisch.

Als de taak bijvoorbeeld "Een appel kopen" is, zal de activiteit zowel het vangen van een appel zijn als het kiezen van een voldoende rijpe appel, waarvan het ras bekend is of zelfs op advies van de groenteman. 

De activiteit wordt ondersteund door een reeks factoren die inherent zijn aan de persoon die het uitvoert (bijvoorbeeld zijn culinaire smaak), maar ook door externe factoren (plaats van het product in de winkel). 

De activiteit zelf zal zowel positieve als negatieve effecten hebben op de man (bijvoorbeeld de voldoening dat hij het doel heeft bereikt) en op de situatie (als hij de laatste appel heeft gepakt, zijn er geen meer). 

Om dit alles te begrijpen, moet er dus een vrij grondige analyse worden uitgevoerd. Maar waar is het voor? 

De ergonoom heeft tot doel de menselijke omgeving te transformeren om deze er beter op aan te passen. Met omgeving bedoelen we hier alles wat de mens omringt, tastbaar of niet, van de werkplek tot een organisatie, tot auditieve stimuli, of zelfs tot digitale interfaces. Het is op al deze elementen dat we handelen om ervoor te zorgen dat de mens zich het meest op zijn gemak voelt in zijn omgeving. 

Gezien verschillende omgevingen, onderscheiden we vandaag 3 soorten ergonomie : 

  • Fysieke ergonomie gericht op het aanpassen van de fysieke omgeving aan de fysiologische en morfologische kenmerken van de mens 
  • Cognitieve ergonomie gericht op het aanpassen van de omgeving aan de kenmerken en het cognitief functioneren van de mens (geheugen, concentratie, etc.)
  • De ergonomie van organisaties gericht op het aanpassen van de organisatieomgeving aan de mens (werktijden, regels, processen, etc.)

#2 Een evolutie naar de opkomst van UX

UX-Research is een onderdeel van cognitieve ergonomie, dat zich richt op de mens als gebruiker in hun interactie met een omgeving. Hierbij richten we ons met name op de digitale omgeving. De automatisering van het werk uit de jaren zeventig en tachtig heeft in belangrijke mate bijgedragen aan de ontwikkeling van cognitieve ergonomie. De opkomst van digitale technologieën heeft zowel persoonlijke als professionele activiteiten aanzienlijk gewijzigd. Interacties met computersystemen hebben zich ontwikkeld, waardoor de cognitieve activiteit is toegenomen ten koste van fysieke activiteit. Tegelijkertijd is fysieke ergonomie ingezet, waardoor hulp-/opvangsystemen voor fysieke activiteit kunnen worden ontwikkeld (bijvoorbeeld robots voor het hanteren van hulpmiddelen). 

A priori zou je kunnen denken dat de omgevingen na verloop van tijd minder pijnlijk zijn voor mensen... Ten onrechte?  

#3 Van fysieke belasting naar cognitieve overbelasting

De ergonomie van arbeidsomstandigheden is bedoeld om de werknemer via de werkomgeving te bieden comfort, om zijn . te behouden gezondheid en laat het zijn effectief. De gebruikerservaring heeft tot doel deze laatste, de gebruiker, een optimale bruikbaarheid te garanderen, dat wil zeggen: effectiviteit, efficiëntie, tevredenheid… We zitten nogal dicht bij elkaar, nietwaar? 

Voor mensen betekent het niet bereiken van de bovengenoemde doelstellingen (comfort, gezondheid, efficiëntie, bruikbaarheid, enz.) een vorm van ontbering. Dit kan, net als de activiteit, van verschillende aard zijn: fysiek, cognitief, emotioneel, psychologisch. Net zoals we spreken van zwaar werk tijdens een overmatige inspanning van de fysieke activiteit van de mens (bijvoorbeeld het dragen van zware en/of herhaalde lasten), is het raadzaam om deze term te verbreden om ook de overmatige inzet van menselijke cognitieve activiteit (memoriseren van een grote hoeveelheid informatie bijvoorbeeld). We spreken dan eerder van overbelasting dan van moeheid. 

Bovendien blijven, ondanks de genoemde vooruitgang, fysieke problemen een punt van zorg voor velen, met name geschoolde en ongeschoolde werknemers, en ongeschoolde werknemers, die meer dan een derde van de beroepsbevolking in Frankrijk vertegenwoordigen. Je zou verbaasd zijn om te zien hoeveel hulpmiddelen die beschikbaar zijn voor werknemers / werknemers, bedoeld om hun fysieke ontberingen te beperken, niet worden gebruikt. Waarom ? Een tussenkomst van een ergonomist maakt het mogelijk om een ​​diagnose te stellen, in een bepaalde context, die verschilt van situatie/bedrijf tot andere. We kunnen echter a priori de observatie vaststellen van een ontoereikendheid met de externe middelen (de tijd die nodig is om de taak uit te voeren) en de interne (kennis, vaardigheden, fysieke kenmerken, enz.) van de persoon. Het komt ook voor dat het niet wordt gebruikt omdat de operator denkt dat het niet nodig is.

Hoewel het hier niet gaat om het vergelijken van fysieke ontberingen met cognitieve overbelasting, lijkt een voorbeeld eerder geschikt om de analogie tussen deze twee concepten te illustreren. Een website wordt, net als software, alleen gebruikt als deze aansluit bij wat de gebruiker heeft en wat hij nodig heeft. Bijvoorbeeld :

  • een site die enkele minuten (of zelfs seconden) nodig heeft om een ​​pagina te laden, is niet geschikt voor de tijd die de gebruiker eraan wil besteden
  • een applicatie waarvan de behandeling geavanceerde vaardigheden in een domein vereist (bijvoorbeeld een specifieke woordenschat) zal ongeschikt zijn voor de kennis van bepaalde gebruikers 
  • Een webpagina die alleen op mobiel toegankelijk is, is ongeschikt voor gebruik op een computer en daarom onbruikbaar voor mensen die geen smartphone hebben
  • ...

Dus een overbelasting cognitief gevoeld op een website kan leiden tot een hoog bouncepercentage, een lage conversieratio...  

Tot slot, gezien het scala aan situaties die kunnen worden geoptimaliseerd om meer mensgericht te zijn, hebben ergonomisten vandaag meer dan ooit hun plaats in de wereld van werk! 

Het is dan een kwestie van terminologie wat betreft het ingrijpen van de professional in de ene of de andere situatie. Een persoon die gebruikersactiviteit analyseert om digitale interfaces te optimaliseren, zal een UX-onderzoeker zijn, een persoon die de activiteit van werknemers of mensen meer in het algemeen analyseert om een ​​fysieke of organisatorische werkomgeving te optimaliseren, zal een ergonoom zijn... zo simpel is dat (of niet) … 

#4 Ergonoom en/of UX-onderzoeker? 

Dus waarom verschillende terminologieën gebruiken? Het antwoord is nog niet helemaal duidelijk en er kunnen verschillende hypothesen worden gemaakt:

  • Een gebrek aan kennis over het onderwerp. Er zijn nog (te) veel vragen over dit beroep, zo blijkt uit de vacatures. In de loop van de tijd heeft de evangelisatie van UX-Research zijn vruchten afgeworpen en zien we steeds meer zoekopdrachten naar UX-Researcher-profielen verschijnen. Een paar jaar geleden, als gebruikersonderzoek werd erkend als een toegevoegde waarde, was het echter zeer zeldzaam om bedrijven te vinden die dit type profiel wilden werven. We waren meer op zoek naar UX (designer-onderzoeker), UX-UI… 
  • Een gebrek aan afbakening van vaardigheden die verband houden met UX-Researcher en UX-Designer. UX-Research dat expliciet verwijst naar de gebruikerservaring impliceert a priori een notie van plezier die belangrijker is dan "pure" ergonomie. In ergonomie focussen we op comfort, eenvoud, gemak... Terwijl een goede gebruikerservaring ook een emotioneel aspect heeft: het doel is dat de gebruiker de interface waarmee hij communiceert, waardeert, dat hij ervan geniet. Maar is het begrip plezier niet wat UX- en UI-ontwerpers (en niet UX-Researchers) moeten garanderen..? Deze vraag is des te ingewikkelder omdat deze door de ergonomie van een site te verbeteren, merkbaarder wordt. Daarnaast wordt de UX-Researcher soms gevraagd om prototypes te modelleren, een vaardigheid die valt binnen het UX-Designer profiel... 
  • Het niet-bestaan ​​van een opleiding met deze naam (licentie of master's degree in UX-Research). Gespecialiseerde training in UX-Research wordt gegeven op MOOC-achtige online platforms, of in bureaus die gespecialiseerd zijn in gebruikerservaring (vind onze training hier: https://www.ux-republic.com/toutes-nos-formations/). Er zijn ook langere opleidingen (Master, DU, etc.) waarin je je kunt specialiseren in UX-Research; maar ze dragen de naam niet expliciet. De master in ergonomie is een van de toegangspoorten.
  • Het gebruik van de term "ergonomie" op het gebied van informatica om normatieve en conventionele aspecten aan te duiden (die aansluit bij de Angelsaksische stroming). Vanuit dit oogpunt wordt de analyse van de activiteit van de gebruiker, dat wil zeggen de toepassing van Franstalige ergonomie, niet als ergonomie beschouwd. Het is waarschijnlijk dat op dit punt de meningsverschillen worden geconsolideerd: in het digitale tijdperk wordt de ergonomie van een site beoordeeld aan de hand van criteria die van de ene site naar de andere kunnen worden veralgemeend, terwijl mensen die de zogenaamde Franstalige ergonomie beoefenen, de ergonomie van een site met betrekking tot de interactie met gebruikers. 
  • ... 

Er zijn waarschijnlijk ook andere mogelijke verklaringen. Toch tonen deze misverstanden en vragen aan dat deze discipline nodig is om zich beter bekend te maken en te consolideren.

#5 Methoden die samenkomen 

Dus, als gebruikersonderzoek en ergonomie zo dicht bij elkaar liggen, hoe zit het dan met de toegepaste methoden? Omdat ergonomie een zeer breed vakgebied is, biedt de opleiding ergonomie min of meer precieze kennis en vaardigheden op het gebied van gebruikerservaring. Zoals bij elke baan, zijn er veel dingen die je als beginner kunt leren, waaronder woordenschat, meer diepgaande kennis en soms training in het gebruik van tools, software of zelfs methoden op zich. Het doel is altijd hetzelfde: de activiteit analyseren om deze te begrijpen en relevante optimalisaties van de omgeving voor te stellen. Persoonlijk heb ik door mijn opleiding in ergonomie verschillende methoden onder de knie gekregen die bij aankomst op het gebied van digitaal en design eenvoudig naar de context moesten worden omgezet: 

  • ik realiseerde me interviews terwijl we in UX eerder spreken vaninterviews
  • ik had het overobservatie wat betreft de term schaduwen is in dienst van mijn UX-collega's
  • Ik had al technieken geoefend vanobservatie, gelijktijdige verbalisatie ensemi-gestructureerd interview, en ik heb geleerd om ze te combineren tot gematigde gebruikerstests 
  • ... 

Een van de bekendste en meest toegepaste methoden in UX-Research, is expert auditing het meest specifiek op het gebied van gebruikerservaring. De criteria van Bastien en Scapin, bekend om het uitvoeren van dit soort analyses, laten een goede toe-eigening van het onderwerp gebruikerservaring met betrekking tot interfaces toe. Gebruikers worden echter niet betrokken bij het uitvoeren van een audit: dit is het standpunt van de expert met betrekking tot de normen, maar de activiteit zelf van de gebruiker wordt niet in twijfel getrokken in een echte situatie. Dit type audit wordt ook wel eens "ergonomische" audit genoemd, wat als taalmisbruik kan worden beschouwd als we ons houden aan de definitie van Franstalige ergonomie. Het is eigenlijk een beetje als het uitvoeren van een ergonomische ingreep om een ​​werkplek te herontwikkelen, zonder de operator: elementen kunnen daar worden aangepast dankzij kennis die in elke situatie kan worden toegepast (bijvoorbeeld het meten van de helderheid of het geluid…), maar veel elementen kunnen alleen echt worden geoptimaliseerd met betrekking tot de analyse van de operator en zijn interacties in deze omgeving. Een analyse zonder zijn aanwezigheid zal het dan mogelijk maken om hypothesen te ontwikkelen die in het veld zullen moeten worden geconfronteerd: het is precies dit principe dat wordt toegepast door het uitvoeren van een ergonomische audit die, in een uitputtende benadering, moet worden gevolgd. methoden om de werkelijkheid te analyseren (observatie, gebruikerstests, enz.).

Aangekomen op het gebied van gebruikerservaring, konden mijn opgedane kennis en vaardigheden daarom gemakkelijk opnieuw worden gemodelleerd om meer aangepast te worden aan de omgeving, hier digitale, van gebruikers. Ik voelde me echter niet op volledig onbekend terrein beland. We vinden snel onze weg, we passen ons aan en we pakken snel de draad op in een nieuwe omgeving. 

Ten slotte, getraind in ergonomie, wordt UX-Research relatief snel gedemystificeerd zodra de noties van design zijn verworven.   

# Conclusie 

Het debat blijft open over de verschillen tussen ergonomie en UX-Research. Veel vooroordelen verdienen het om uitgelicht te worden om vooruitgang te boeken bij de consolidering van deze (of deze?) discipline(s?). 

Laten we niet vergeten dat ergonomen en UX-onderzoekers, op zoek naar steeds meer vooruitgang in de wereld van vandaag, de bondgenoten zijn van mensen om de aanpassing van deze veranderende wereld aan hun behoeften en grenzen mogelijk te maken. 

 

 

Florine AUFFRAIT, UX-onderzoeker @UX-Republic

Onze volgende trainingen