Breng de gebruikerservaring in kaart met de ecosysteemkaart en de reiskaart

Complexe digitale omgevingen stellen teams voor veel uitdagingen, zowel wat betreft het begrijpen van gebruikersproblemen als het implementeren van oplossingen. Om het duidelijker te zien, bieden we twee methoden om de gebruikerservaring in kaart te brengen:

  • Het kaartecosysteem, dat een beeld geeft van de producten en actoren waaruit de gebruikerservaring bestaat
  • De reiskaart, die de etappes van de reizen en hun wrijvingspunten benadrukt

Gecombineerd helpen deze twee niveaus van mapping u bij het definiëren van uw UX-strategie en het betrekken van de juiste actoren bij de implementatie ervan. 

 

I- ECOSYSTEEMKAART: 

Wat is een gebruikersgericht kaartecosysteem?

De kaart die we hebben gebouwd, vertegenwoordigt het digitale ecosysteem vanuit het oogpunt van de gebruiker. De bedoeling is om via de verschillende touchpoints de geweldige ervaringen te visualiseren. 

In tegenstelling tot een meer marketing- en strategisch georiënteerde kaart, hebben we deze gebruikersvisie gekruist met een meer organisatorische visie die zowel de producten als de teams in kaart brengt die intern in een bepaalde structuur interveniëren.

 

model ecosysteem kaart

 

Lezen gebeurt op twee niveaus: 

1- De macrovisie van het digitale ecosysteem: 

Dit eerste leesniveau is bedoeld om alle toegangspunten weer te geven die aan gebruikers worden aangeboden. Het is de visuele weergave van het hele digitale universum van het merk. 

De contactpunten vormen een eerste leesniveau. Dit zijn de toegangspunten waarlangs gebruikers op een product/site terechtkomen (bijvoorbeeld rechtstreeks via een zoekmachine of een specifieke URL). 

Het is ook een kwestie van alle stakeholders van een structuur/merk die bij een specifiek product betrokken zijn, in de verf zetten. Dit maakt het mogelijk om een ​​precies idee te hebben naar welk projectteam te verwijzen in het geval dat men ingrijpt op een bepaald onderwerp en om de organisatie van de projectteams te begrijpen (ten opzichte van de gebruikerservaring) 

2- De zoom per product of productfamilie: 

In een tweede stap is het een kwestie van wat meer in detail treden door te focussen op de voorgestelde ervaringen. 

Nadat we alle toegangspunten hebben geïdentificeerd, willen we begrijpen welk type productervaring wordt aangeboden en hoe het merkuniversum wordt gearticuleerd. Het is dan dat we alle gebruikerservaringen kunnen illustreren die bij elk specifiek digitaal product horen. Ook is het mogelijk om de projectteams die betrokken zijn bij de aangedragen cursussen aan elkaar te koppelen. Daarnaast kunnen andere gegevens die de productuniversums karakteriseren het onderzoek vervolledigen, namelijk: 

- Maak een lijst van de problemen in het veld. Om verder te gaan, kunt u zelfs op een tijdlijn de volgorde van prioriteiten met betrekking tot de problemen illustreren. 

– Onderstreep de verantwoordelijke referenten om de koppen van de palen te identificeren

– Interne digitale tools toevoegen (voor interne merkgebruikers) 

Waarom een ​​kaartecosysteem gebruiken? 

Deze visuele weergave maakt het mogelijk om observaties te doen over de digitale omgeving die een merk zijn gebruikers biedt op het gebied van: 

- Pad: eenvoudig of complex (bijvoorbeeld: een uniform inkooppad aanbieden op verschillende digitale producten van het merk) 

– Inventarisatie van door een entiteit aangeboden digitale producten. Dit maakt het mogelijk om zowel de mesh als de relevantie tussen elk te begrijpen 

– Organisatie van interne vaardigheidscentra (silo- versus horizontaal)

– Begrijp het digitale universum van uw bedrijf

Al deze observaties dragen bij aan het prioriteren van de uit te voeren projecten om de cursussen te verenigen en maximale consistentie over alle producten te bieden.

Zoom in op een kaartecosysteem

 

Hoe zet je een kaartecosysteem op? 

Begin met het opsommen van alle contactpunten. Door het geheel af te vlakken, krijgt u een eerste schets van de structuur van het digitale ecosysteem. Brainstorm indien mogelijk met belanghebbenden die kennis hebben van de structuur/projecten en producten om een ​​'concept'-universum in kaart te brengen. Zoals je weet is het altijd constructiever om te itereren en te discussiëren op basis van een visuele ondersteuning die als werkbasis dient.

Vervolgens is het een kwestie van ingaan op de details van de "productpolen" (in het geval dat uw digitale universum van het merk zeer uitgebreid is...) om het soort aangeboden ervaring, de tussenliggende competentiepolen te begrijpen. , de digitale producten en het begrijpen van de problemen. 

Interviews afnemen

Er zijn verschillende interviews gehouden met belangrijke spelers om de wereldwijde organisatie van het digitale universum duidelijker en beter te begrijpen. Het ideaal is om directe toegang te hebben tot de projectmanagers van elke pool om hun gevoel te hebben over de constructie van de kaart. Dit maakt het mogelijk om deel uit te maken van een gezamenlijke en transparante aanpak. Bovendien wordt het altijd gewaardeerd om alle partijen op te nemen in dit project van representatie van een gemeenschappelijk universum.

waakzaam punt 

Bij het bouwen van een ecosysteemkaart moet je op verschillende punten waakzaam zijn, namelijk: 

  • Identificeer de juiste mensen om te interviewen om relevante informatie te krijgen die specifiek is voor elk "universum" of "pool".
  • Houd een synthetische geest in de weergave van cartografie. We kunnen niet ALLES illustreren! Het idee is om deze visualisatie van de voorgestelde ervaringen in een samenvattend formaat te houden (vooral in de globale mapping)

Een schaalbare tool

Deze representatie is schaalbaar en past zich aan veranderingen en organisaties in het bedrijfsleven aan. Het ideaal is om het te delen met alle divisies zodat zij hun aanpassingen continu kunnen doorgeven.Dit draagt ​​bij aan de wens naar transparantie en brengt de stakeholders op één lijn met een niveau van functieoverschrijdende informatie. 

Naast het kaartecosysteem, dat een globaal overzicht geeft van alle gebruikerservaringen, zijn reiskaarten ideaal voor het opstellen van een rapport over de belangrijkste gebruikersreizen. 

 

II- REISKAART 

Wat is een reiskaart?

De reiskaart stelt u in staat de route in kaart te brengen die de gebruiker heeft afgelegd bij het gebruik van uw product (of dienst). Het volgt stap voor stap de handelingen en contactpunten van de gebruiker tijdens zijn reis. Het dient ook als een diagnostisch hulpmiddel voor de reis door de irriterende factoren die de gebruiker tegenkomt en de mogelijkheden voor verbetering op te nemen. Deze "ups en downs" van de ervaring kunnen op de kaart worden gematerialiseerd door een emotiecurve en woordelijk (we zullen dan meer spreken over de ervaringskaart).

Waarom een ​​reiskaart gebruiken? 

Er zijn twee hoofdtypen reiskaarten die aan verschillende behoeften voldoen: 

  1. De reiskaart van de bestaande maakt het mogelijk om de huidige paden weer te geven, de irriterende stoffen te identificeren en verbeterpunten te tekenen
  2. De doelreiskaart beschrijft de ideale reis die voor uw gebruiker gewenst is. Het kan handig zijn bij het ontwerpen van een nieuwe ervaring of het reageren op een bestaande reiskaart. 

Of het nu de bestaande of een beoogde visie vertegenwoordigt, de reiskaart stelt u in staat om uzelf in de schoenen van de gebruikers te verplaatsen en hun acties, verwachtingen en frustraties beter te begrijpen. Het is ook een zeer effectief hulpmiddel om belanghebbenden te overtuigen, omdat het op een zeer visuele manier de assen van verbetering van een ervaring illustreert. 

Hoe maak je een reiskaart? 

  1. Definieer de persona en het scenario van de reis 

De reiskaart is specifiek voor het type gebruiker en hun doel. Het is daarom essentieel om de volgende vragen te beantwoorden:

Welke gebruiker vertegenwoordigen wij? ? Elke familie van gebruikers zal een andere ervaring hebben op basis van hun verwachtingen, behoeften, vaardigheden, enz. Bouw voort op je bestaande persona's als je die hebt. Als je geen persona's hebt, nodig ik je uit om te lezen dit artikel en doe de oefening.

Welk scenario te dekken? ? Uw product heeft waarschijnlijk verschillende paden die verschillende behoeften dekken. Concentreer u op een belangrijk scenario om te bestuderen en schrijf het op in de vorm van een doel dat uw gebruiker probeert te bereiken (bijv. Françoise, de online oma, wil online een kasjmier trui kopen om aan haar dochtertje Emma te geven. Ze wil het laten bezorgen op een afleverpunt in de buurt van Emma's.)

      2. Verzamel de elementen die nodig zijn voor de ontwikkeling van de kaart

Het is tijd om zoveel mogelijk informatie te verzamelen over gebruikers en hun reizen. De reiskaart moet zo getrouw mogelijk zijn aan de werkelijkheid: vertrouw niet alleen op aannames en je intuïtie. 

verschillende methoden van gebruikersonderzoek het mogelijk maken om deze informatie te verzamelen, zoals:

  • Interviews houden met gebruikers die passen bij jouw persona
  • Veldwaarnemingen
  • Resultaten gebruikerstest
  • Trackingtools zoals Google Analytics...

       3. Organiseer een workshop journey mapping

Idealiter gebeurt de constructie van de kaart als een team, om standpunten te kruisen en een gemeenschappelijke visie te delen. Het is aan de begeleider om te beslissen wie de workshop moet bijwonen (ontwikkelaars, marketing, klantenservice, gebruikers enz.) 

Voordat hij begint, informeert de begeleider het team over het doel van de workshop en deelt hij een samenvatting van de elementen van het gebruikersonderzoek. Vervolgens vult het team het canvas stap voor stap in, met behulp van post-its of een samenwerkingstool zoals Miro of Mural.

Hier is een stapsgewijze handleiding voor het maken van uw kaart :

  • Schrijf je persona naam en doel bovenaan het canvas
  • Maak een lijst van de acties die door de gebruiker zijn uitgevoerd op post its
  • Plaats de acties in de chronologische volgorde van de cursus
  • Groepeer acties in stappen
  • Lijst van contactpunten voor elke stap 
  • Maak een lijst van de irriterende stoffen voor elke stap
  • Volg de curve van emoties met hoogte- en dieptepunten van gebruikerservaringen
  • Maak de curve af met woordelijke woorden (als je die hebt) en smileys
  • Analyseer ten slotte de irriterende stoffen en verander ze in iets positiefs: kansen voor verbetering. Maak een lijst van deze verbeterpunten en plaats ze onderaan de kaart, onder de irriterende punten

 

Model van een reiskaart (aan te passen aan uw behoeften)

Er zijn verschillende modellen reiskaarten, het is aan jou om degene te bepalen die het beste bij je behoeften past. Aarzel niet om je deze deliverable toe te eigenen en te verrijken met wat voor jou relevant lijkt. 

Zodra dit werk is gedaan, is het belangrijk om de kaart in de teamwerkruimte weer te geven, zodat iedereen ernaar kan verwijzen. De reiskaart is een levend product dat moet evolueren en verfijnd moet worden gedurende de levensduur van het product/de dienst. 

 

Het woord van het einde 

Gecombineerd bieden het kaartecosysteem en de reiskaart een globale visie op de te implementeren UX-strategie:

  • Op het "micro"-niveau maakt de reiskaart het mogelijk om UX-projecten te definiëren die moeten worden uitgevoerd om de gebruikerservaring te verbeteren
  • Op het "macroniveau" helpt de ecosysteemkaart om de producten en de teams te identificeren die verantwoordelijk zijn voor de implementatie van de oplossingen, rekening houdend met de afhankelijkheden tussen de teams.  

We raden u aan deze twee leesniveaus te combineren tijdens uw releaseplanning en ervoor te zorgen dat:

  • Maak reiskaarten voor meerdere producten die rekening houden met de algehele gebruikerservaring 
  • Prioriteer verbetermogelijkheden in termen van gebruikerswaarde, bedrijfswaarde en complexiteit 
  • Betrek de verschillende betrokken teams bij het zoeken naar oplossingen (en bij hun kostprijsberekening)
  • Organiseer een gemeenschappelijke releaseplanning tussen teams om rekening te houden met afhankelijkheden en verder te gaan volgens een gemeenschappelijk stappenplan 

We blijven uiteraard co-design workshops leiden, zowel tussen ontwerpers als met multidisciplinaire teams. Als u het concept van ontwerp door commissie kent, kunt u fouten vermijden, nadenken over de samenhang van uw product en optimaal profiteren van de resultaten van onze workshops.

 

Orane Lefevre & Meagan Rosengren – UX Designer @UX-Republic

 

Onze volgende trainingen