Name: BENOTZERfuerschung: LÉIEREN VUN BENOTZER # Distanziel
Start: 2024-05-13
End: 2024-05-13
Location: Distanciel

Wat wa mir iwwer dës midd Oppositioun tëscht Clientserfarung (CX) a Benotzererfarung (UX) goen?
An de leschte Joeren ass UX seng erwuesse Joeren agaangen. Et ass net méi an der Oppositioun gebaut, mee an der Propositioun an der Inklusioun vun anere Methodologien.

An dat ass wou d'Benotzererfarung wahrscheinlech säi groussen Interessi zitt. A senger Fäegkeet fir extern Bäiträg ze naturaliséieren fir säin Expertiseberäich ze verdéiwen. Also, ech gesinn datt Strategie eng unerkannt UX Offer gëtt, Prototyping gëtt ëmmer méi Expert, UX Designer a Produktbesëtzer kollaboréieren ...

Design ass net nëmmen wéi et ausgesäit a fillt wéi. Design ass wéi et funktionnéiert. Steve Jobs.

Zënter enger laanger Zäit iwwerzeegt datt Design méi wéi en einfache Look & Feel ass, deelen ech mat Iech d'Iwwersetzung vum Feedback vun Luca Longo a senger Notzung vun der Clientserfarung am Déngscht vun der User Experience.

D'Clienterfarung ze verstoen wäert Iech en exzellenten UX Designer maachen

Haut wäert ech iwwer eng nei Dimensioun vun der Benotzererfarung (UX) schwätzen.
Duerch eppes Neies iwwer UX ze léieren, hunn ech vill zu menger perséinlecher Entwécklung bäigedroen. Ech schaffen u ville Projete fir verschidde Firmen a mussen dacks iwwer d'Grenze vun der UX denken.
Ech hu misse meng Fuerschung op d'Clienterfahrung verlängeren (Client Experience oder CX) an definéiert dann den Ënnerscheed tëscht UX an CX.

E wichtege Schrëtt

Et erlaabt Iech net nëmmen vill aner Aspekter vun Äre Projeten ze kennen, awer virun allem fir maachen de Link tëscht Benotzer a Clienten, an Design eng optimal Erfahrung fir si.

UX an CX hunn sech an zwou verschidde Disziplinnen evoluéiert déi e gemeinsamt Geschäftsziel deelen. Also, UX an CX hu vill Ähnlechkeeten. Tatsächlech ass et net ongewéinlech fir en UX Spezialist d'Aarbecht vun engem CX Expert ze maachen.
Am Wesentlechen ass User Experience Deel vun der Clientserfarung, déi verschidden Aspekter ausserhalb vun engem Produkt enthält. Dëst ass net de Fall mat UX.
Aus Erfahrung weess ech datt vill Firmen multidisziplinär Profiler rekrutéieren fir hinnen d'Gestioun vun hiren UX an CX ze vertrauen.

Verschidde Qualitéitsindikatoren

User Experience (UX) betrëfft d'Erfahrung déi en Endbenotzer vum (dacks digitalen) Produkt wäert hunn. Et konzentréiert sech op d'Leit déi mam Produkt interagéieren an hir Erfahrung déi aus där Interaktioun kënnt.
Wéi ech erkläert an engem virdrun Artikel, UX beinhalt d'Fuerschung, Design an Tester verbonne mat der Schafung vun engem digitale Produkt dat méi einfach a méi erfreelech ass ze benotzen mat engem userfrëndlechen Interface.

Mir moossen seng Qualitéit no de folgende Critèren:

Succès Taux;
Konversioun Taux;
Zäit fir eng Aufgab ze kompletéieren;
Feeler Taux;
Ausfall Taux;
klickt duerch Taux;
Einfachheet vun der Leeschtung vun der Aufgab;
Bedeelegung Taux;
einfach Websäiten ze navigéieren.

Clientserfarung (CX) ass e Begrëff benotzt fir d'Erfahrung vun engem Client iwwer all Touchpoint vun enger Mark ze beschreiwen.

Dat heescht um Internet, iwwer Telefon, am Buttek, asw. Ob online oder offline, Touchpoints enthalen all Interaktioune vun enger Persoun mat enger Mark.
D'Zil vun engem CX Spezialist ass Lücken oder Themen z'entdecken déi net vum Geschäft adresséiert goufen an déi Barrièren fir d'Zefriddenheet vun de Clienten kéinte sinn.
Mir moossen seng Qualitéit no de folgende Critèren:

allgemeng Erfahrung;
Client Zefriddenheet;
Niveau vun Effort vum Client ausginn;
Wahrscheinlechkeet fir weider Benotzung;
Zäit fir Problemléisung;
Recommandatiounen a Wuert vum Mond.

Déi verschidde Channels verstoen: e Beispill

Virun e puer Méint hunn ech als CX-UX Spezialist an der Gaaschtfrëndlechkeet geschafft. Meng Aarbecht konzentréiert sech op den Design an d'Verbesserung vun der Gesamt Clientserfarung.
Meng éischt Aufgab war d'Kanäl z'identifizéieren fir ze exploitéieren:
kierperlech Channels

offline Reklammen;
lokal ;
Schëlder ;
Schlofkummer ;
Restaurant;
Interaktioune mam Personal.

digital Channels

digital Erfahrung am Hotel (gratis Wi-Fi, Pëllen, Statiounen, Servicer iwwer d'App, Sall Service, etc.);
online Erfahrung (Websäit, online reesen Agence, etc.);
verbonne Geräter (Smartphone, verbonne Auer, etc.).

D'Online / Offline Clientsrees

Dëse Schrëtt ass besonnesch interessant. Ëmmer aus mengem Beispill an der Hotelindustrie, hunn ech eng komplett Clientsrees erstallt andeems ech all Deel analyséiert fir d'Gesamterfahrung ze verbesseren.

Also hunn ech sechs Haaptschrëtt identifizéiert:

Notoritéit an Entdeckung
Wann de potenzielle Client decidéiert d'Servicer vun engem Hotel ze benotzen an déi verschidde Méiglechkeeten ze entdecken, déi him verfügbar sinn.
De Wee wéi de Client den Hotel kontaktéiere kann (zum Beispill per Telefon, per E-Mail oder iwwer de Site).
D'Froen déi hie stellt féieren zur Entscheedung.
Wéi den Hotel op de Gaascht reagéiert ass den éischte Schrëtt an der Gaaschterfahrung.
Evaluatioun
D'Entscheedung oder net online oder offline ze buchen.
Buchung
Wann de Client d'Methode vun der Bezuelung an d'Konditioune wielt: a boer oder per Kaart, Promotioun, Fehlen vu verstoppte Käschten, Einfachheet vun der Buchung, etc.
Rees Virbereedung (Pre-Implikatioun)
Virbereedung fänkt wann de Gaascht Confirmatioun vum Hotel kritt.
Dëse Schrëtt huet normalerweis eng Client Engagement Strategie un déi ech wierklech gleewen. Zum Beispill, e puer Deeg virun der Arrivée, ass et essentiell eng Begréissungsnotiz per E-Mail ze schécken.
Bleiwen
Dëst ass de wichtegsten Deel. An dëser Phase geet d'Rees vum Client vun der Empfang, op d'Zëmmerbesetzung, op den Hotelservicer an zum Depart.
Implikatioun
Wann de Client seng Rees ofgeschloss. Op dëser Etapp ass et wichteg iwwer sozial Medien ze denken, Ruffsystemer, Ëmfroen a Wuert vu Mond. Vill Hoteler benotzen elo Systemer fir a Kontakt mat hire Clienten ze halen a bidden hinnen erëm do ze bleiwen.

De Guest Experience Zyklus enthält d'Schrëtt déi e Besucher duerchgeet ier hien am Hotel ukomm ass, während hirem Openthalt an nodeems se fort sinn.

Wielt déi richteg Technologie

Déi richteg Technologie kann Iech hëllefen Är Clienten mat all Interaktioun z'ënnerstëtzen.
Zum Beispill: beim Buchung, an der Receptioun, fir Sallservice, asw.
Dëst kënnen déi folgend Systemer sinn:

Client Relatioun Gestioun (CRM);
Hotel Management System (PMS);
Online Reesagentur (OTA);
Channel Manager a Revenue Management;
Web a mobil Léisungen;
Reputatioun Gestioun.

D'Clienterfahrung fänkt online un : Konsumenten maachen hir Recherche um Internet. Si scannen Rezensiounen a fannen déi bescht Präisser. Ausserdeem initiéieren potenziell Clienten ëmmer méi hir Reesfuerschung op méi klengen Ecran, iwwer Smartphones.

natasha-kapur-297053 — Foto vum Natasha Kapur op Unsplash

Iwwerbréckung CX an UX

Fir vill Hotelier fänkt d'Engagement un wann de Gaascht an den Hotel kënnt. Dëst ass deen heefegste Feeler deen ech konfrontéiert hunn.
Also hunn ech e System entwéckelt fir Clienten virum Check-in ze engagéieren andeems se hinnen eng wëllkomm E-Mail mat nëtzlechen Uschlëss (Hotelpresentatioun, Kaarten, Guiden, Clientsservice Kontaktdetailer, etc.) an eng SMS (oder WhatsApp Message) mat der Buchungsbestätegungsnummer schécken .
D'Äntwert war ganz positiv wat d'Bedeelegung ugeet:

Clienten ugefaang mat Client Service ze interagéieren;
d'Zuel vun den Iwwernuechtungen ass eropgaang;
der Kënnegung Taux ass ofgeholl.

A wësst Dir wat? Dëst ass alles dank mengem UX Wëssen!
Also, bewaffnet mat menger Expertise an der UX, hunn ech Software entwéckelt fir den Hotel Client ze déngen, op e puer Punkte fokusséieren:

Client Feedback soll de Schlëssel Metrik ginn;
D'Erfahrung muss Mooss gemaach ginn;
Net sichen ze verkafen, mee Clienten begleeden ze kafen;
Schwätzt iwwer Clientsbedierfnesser, net perséinlech Virléiften.

Dës Software ass fir Terminals an Fernsehbildschirmer am Hotel entworf. Et kann och op engem Smartphone an Tablet erofgeluede ginn.
Et enthält vill Funktiounen, dorënner:

Alert un de Client geschéckt soubal säi Raum gebotzt a prett ass;
Catering Servicer (deeglech Menü, Flugplang, speziell Ufroen);
Clientsservice (integréiert mat WhatsApp, kuckt Beispill);
Ëmfro an Kommentaren;
Loyalitéit Programm;
Credits an Engagement beim Check-out (Newsletter, Offeren, etc.);
Hëllef fir Clienten fir hir Reesen ausserhalb vum Hotel (Beispill);
Aféierung an nei Technologien (Beispill).

Ech mengen Dir hutt d'Logik. Ech konnt net e gudde System entworf hunn ouni d'Clienterfahrung ze fuerschen.

De Rendement op Investitioun (ROI) vun engem gutt entworfene CX

Haut ass et d'Clienterfarung iwwer all Kanäl déi eng Firma vu senge Konkurrenten ënnerscheet.

tristan-colangelo-221273 — Foto vum Tristan Colangelo op Unsplash

Präis ass net méi den Haaptfaktor fir d'Kafdecisioun. Laut enger grousser Maartstudie (Defaqto), 55% vun de Konsumenten géife méi mat enger Firma verbréngen déi eng super Clientserfarung ubitt.

CX Leaders hunn 128% zréckginn erop
op déi vu Firmen, déi net CX-konzentréiert waren

Et gëtt och eng Korrelatioun tëscht Client Zefriddenheet a Geschäftsleistung.
Watermark Consulting verglach d'Aktierrendement vun enger Grupp vu Firmen déi exzellent Clientserfarungen zur Verfügung gestallt hunn versus eng aner Grupp déi net op Clientserfarung konzentréiert war.
Tëscht 2007 an 2011 hunn d'CX Leader net nëmmen den Aktieindex iwwerpréift (27% méi wéi de S&P 500 Index), mee iwwerpréift Firmen déi net CX-fokusséiert waren mat 128% CX. (Quell)
Mobile Konversiounen a Multi-Channel Approche

D'Clientë wësse wat se wëllen a sichen no hirem Smartphone.

Studien weisen datt 45% vun de mobilen Recherchen zielorientéiert sinn an d'Clienten erméiglechen eng Entscheedung ze treffen.
Awer och mat esou Statistike schneide vill Firmen op mobil Entwécklung zréck well hir Donnéeën uginn datt d'Konversioun net iwwer Handy geschitt. Dëst ass e grousse Feeler!
Et gëtt zwee Grënn firwat Handy vital ass fir den Ëmrechnungsquote vun enger Firma:

Vill Cliente starten hir Produktsich op hirem Smartphone, da maacht de Kaf soss anzwousch (op engem Computer oder an engem Geschäft).
Also op der Uewerfläch féiert den Handy net sou vill Konversioune wéi aner Kanäl, wann et a Wierklechkeet e wichtege Bestanddeel vum Kafprozess ass.
Onofhängeg vun der Konversiounsquote ass et wichteg fir Är Clienten eng super mobil Erfahrung ze bidden, well Smartphone Interaktiounen wahrscheinlech déi éischt Begeeschterung vum Client mat Ärem Geschäft sinn. E gudden éischten Androck wäert d'Besucher méi wahrscheinlech maachen, entweder direkt oder op engem aneren Apparat (oder perséinlech) an Zukunft ze konvertéieren.

D'Leit wëllen et nach ëmmer net héieren, awer Konversioun ass net méi de beschten Indikator vum Erfolleg.

Foto vum Pablo Garcia Saldaña op Unsplash

An a Multi-Channel Erfahrung, de Kaf ass net onbedéngt déi primär Motivatioun vum Benotzer. Hie kann op Ärem Site oder Ärer Applikatioun navigéieren fir do Informatioun ze huelen. Also, alles wat zu engem Akaf féiert ass eng eenzeg Erfahrung fir de Client. An dëser Approche ass mobil e wesentlecht Element vun der Benotzerrees.

ze schléissen

Et gëtt keen Zweiwel datt Firmen déi investéiere fir hir Clientserfarung ze verbesseren méi wahrscheinlech hiren Ëmsaz an hir Retentiounsquote erhéijen. Zousätzlech erliewen se e verbessert Clientengagement, Loyalitéit an Zefriddenheet.
no Gartner, elo ass déi perfekt Zäit fir sech op d'Verbesserung vun der Clientserfarung iwwer all Kanäl ze fokusséieren. An den nächste Joren wäert d'Schluecht iwwer d'Qualitéit vun der Clientserfarung gekämpft ginn.

E Geschäft ass net méi staark wéi säi schwaachste Kanal.

Fir matzehuelen

Als UX Designer musse mir Systemer designen déi mat der Clientserfarung als Ganzt interagéieren.
Hei sinn d'Haaptschrëtt fir ze verfollegen:

Analyse vu Miessungen a Kanäl;
Iwwerpréiwung vun online an offline Client Rees;
Multi-Channel Léisung;
Adoptioun vun neien Technologien, besonnesch mobil;
Betruecht UX als Schlësselsteen vun Ärer Strategie.

Source

UX vs CX: Firwat d'Clienterfarung verstoen mécht Iech e super UX Designer, Luca Longo @Design Excellent

Kontext: Sébastien Faure, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX / Phonesavane Soulivong, UX Kommunikatioun & Marketing @UX Republic @psvn_soulivong / Iwwersetzung: Eric Bossin