4 ключові моменти для створення карти досвіду

ВИЗНАЧІТЬ ФАКТИ ДУМКИ ТА ЕМОЦІЇ

карта

Une Карта досвіду допомагає скласти карту досвіду користувача, визначити перешкоди та проблеми, з якими клієнт стикається з продуктом або послугою, а також можливості для вдосконалення та інновацій. Це повний огляд досвіду з кількома точками дотику та взаємодіями.

Це метод доповнює таку персони, якому він привносить динамічний вимір.

Карти досвіду – це спосіб оживити їх, залучити їх до досвіду

(Pruitt & Adlin, 2005).

#1 Зробити дослідження

Ми ніколи не зможемо повторити це достатньо, але вам потрібні реальні дані, щоб мати можливість відобразити ваш досвід користувача, інакше це безглуздо. Загалом ми створюємо карту для особи, і це на обмежений період часу.

Наприкінці етапу дослідження команда повинна бути в змозі визначити:

  • що мотив користувачі
  • що шрифт користувачі
  • що думати користувачі
  • що почуття  користувачі

#2 Визначте курс

Існують різні формати карт досвіду, все залежить від стратегічного бачення компанії! Якщо ви хочете покращити або створити новий сервіс, формат трохи інший.
Формати-досвід-карта

Формати "Поточний стан" et «День у житті» в основному використовуються для спостереження та виявлення труднощів, з якими стикаються користувачі, і таким чином покращити досвід. Хоча формат «Майбутнього стану» відрізняється: ми уявляємо, як користувач може використовувати неіснуючий сервіс або продукт, але все ще з реальними даними. Що стосується "Служба планування” враховуєтьсядосвід клієнта і досвід ведення бізнесу.

Коли у вас є дані та ваш формат, ви можете запросити зацікавлених сторін проекту разом визначити карту досвіду під час семінару. Залучення зацікавлених сторін допомагає розвинути емпатію серед людей, які можуть найбільше вплинути на досвід користувачів.

#3 Розкажіть історію

Існує два формати представлення: лінійне або колесо. 

 Le лінійний формат дозволяє виділити точки дотику користувача з послугою або продуктом. Цей формат дуже корисний для міжканального досвіду, щоб показати різні точки контакту користувача (смартфон, планшет, комп’ютер, магазин, друзі, додаток, веб-сайт, чат, пошукова система тощо).

RailEurope_CXMap_FINAL.001
Джерело: http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/

Le формат колеса виділить дії, які виконує користувач.

1-легове колесо

Візуальне уявлення дуже важливе, воно допомагає передати повідомлення. Вам потрібно знати, яке повідомлення ви хочете отримати, щоб швидко прочитати? Через 5 хвилин чи 15 хвилин? Люди, які будуть читати цей документ, матимуть більше чи менше часу, щоб присвятити його читанню, але часто саме люди найбільше здатні приймати рішення, щоб впливати на роботу користувача.

#4 Використовуйте свою карту досвіду

Ви повинні знати, що карта досвіду – це як персона, вона не є остаточною, її можна постійно коригувати. Тому важливо донести цей документ до всіх відділів, необхідно використовувати проведену дослідницьку роботу.

Ваша карта досвіду є тригером, а не висновком!

ВІДНЯТИ

Карта досвіду – це реальна цінна пропозиція, яка дозволяє вам це зробити cстворити спільну систему відліку навколо користувацького досвіду. Мета полягає в тому, щоб cсформувати організаційні знання поведінку та потреби користувачів через різні канали. І таким чином сприяти розвитку організації до підходу, орієнтованого на користувача.

UX-республіка