Що якби ми вийшли за межі цього втомленого протистояння між Customer Experience (CX) і User Experience (UX)?
В останні роки UX вступив у свій дорослий період. Він більше не будується в опозиції, а в пропозиції та включення інших методологій.
Дизайн – це не тільки те, як він виглядає і відчувається. Дизайн – це те, як він працює. Стів Джобс.
Довгий час переконаний, що дизайн – це більше, ніж простий зовнішній вигляд, я ділюся з вами перекладом відгуків від Лука Лонго у його використанні Customer Experience у службі User Experience.
Розуміння досвіду клієнтів зробить вас чудовим UX-дизайнером
Сьогодні я збираюся поговорити про новий вимір користувацького досвіду (UX).
Дізнавшись щось нове про UX, я зробив великий внесок у свій особистий розвиток. Я працюю над багатьма проектами для різних компаній і часто доводиться думати за межі UX.
Мені довелося поширити своє дослідження на досвід клієнтів (Користувацький Досвід або CX), а потім визначте різницю між UX та CX.
Вирішальний крок
Це не тільки дозволяє вам знати багато інших аспектів ваших проектів, але, перш за все створити зв'язок між користувачами і клієнтами, і створити для них оптимальний досвід.
По суті, User Experience є частиною Customer Experience, який містить певні аспекти за межами продукту. Це не так з UX.
З досвіду я знаю, що багато компаній набирають багатодисциплінарних спеціалістів, щоб довірити їм управління своїми UX та CX.
Різні показники якості
User Experience (UX) стосується досвіду, який буде мати кінцевий користувач із (часто цифровим) продуктом. Вона зосереджена на людях, які взаємодіють з продуктом, і їхньому досвіді, який випливає з цієї взаємодії.
Як я пояснив в попередня стаття, UX включає дослідження, проектування та тестування, пов’язані зі створенням цифрового продукту, який простіший і приємніший у використанні зі зручним інтерфейсом.
Ми оцінюємо його якість за такими критеріями:
- показник успіху ;
- обмінний курс;
- час на виконання завдання;
- частота помилок;
- рівень відсеву;
- рейтинг кліків;
- простота виконання завдання;
- рівень залученості;
- зручна навігація по веб-сторінках.
Customer Experience (CX) – це термін, який використовується для опису досвіду клієнта в усіх точках дотику бренду.
Тобто в Інтернеті, по телефону, в магазині тощо. Будь то онлайн чи офлайн, точки дотику охоплюють усі взаємодії людини з брендом.
Мета спеціаліста з CX — виявити прогалини або проблеми, які не були вирішені бізнесом і які можуть бути перешкодами для задоволення клієнтів.
Ми оцінюємо його якість за такими критеріями:
- загальний досвід;
- задоволеності клієнтів ;
- рівень зусиль, затрачених клієнтом;
- ймовірність подальшого використання;
- час вирішення проблеми;
- рекомендації та з уст в уста.
Розуміння різних каналів: приклад
Кілька місяців тому я працював спеціалістом із CX-UX в індустрії гостинності. Моя робота була зосереджена на розробці та покращенні загального досвіду клієнтів.
Моїм першим завданням було визначити канали для використання:
фізичні канали
- офлайн-реклама;
- місцевий ;
- покажчики ;
- спальня ;
- ресторан;
- взаємодії з персоналом.
цифрові канали
- цифровий досвід перебування в готелі (безкоштовний Wi-Fi, планшети, термінали, послуги через додаток, обслуговування номерів тощо);
- досвід роботи в Інтернеті (веб-сайт, онлайн-туристичне агентство тощо);
- підключені пристрої (смартфон, підключений годинник тощо).
Подорож клієнта онлайн/офлайн
Цей крок особливо цікавий. Завжди ґрунтуючись на своєму прикладі в готельній індустрії, я створював повну подорож клієнта, аналізуючи кожну частину, щоб покращити загальний досвід.
Таким чином, я визначив шість основних кроків:
Популярність і відкриття
Коли потенційний клієнт вирішує скористатися послугами готелю і вивчити різні доступні йому варіанти.
Спосіб, яким клієнт може зв'язатися з готелем (наприклад, по телефону, електронною поштою або через сайт).
Питання, які він задає, ведуть до прийняття рішення.
Те, як готель реагує на гостя, є першим кроком у досвіді гостей.
Оцінка
Рішення чи не бронювати онлайн чи офлайн.
Бронювання
Коли клієнт обирає спосіб оплати та умови: готівкою або карткою, акція, відсутність прихованих витрат, простота бронювання тощо.
Підготовка до подорожі (попередній підтекст)
Підготовка починається, коли гість отримає підтвердження від готелю.
Цей крок зазвичай має стратегію залучення клієнтів, у яку я дійсно вірю. Наприклад, за кілька днів до прибуття необхідно надіслати вітальне повідомлення електронною поштою.
Залишайтеся
Це найважливіша частина. На цьому етапі клієнт проходить від прийому до заповнення номерів, до обслуговування готелю та до виїзду.
Наслідки
Коли клієнт завершить свою подорож. На цьому етапі важливо подумати про соціальні медіа, системи репутації, опитування та з уст в уста. Зараз багато готелів використовують системи, щоб підтримувати зв’язок зі своїми клієнтами та запропонувати їм зупинитися там знову.
Виберіть правильну технологію
Правильна технологія може допомогти вам підтримати ваших клієнтів при кожній взаємодії.
Наприклад: під час бронювання, на ресепшені, для обслуговування номерів тощо.
Це можуть бути такі системи:
- Управління відносинами з клієнтами (CRM);
- Система управління готелем (PMS);
- Онлайн туристичне агентство (OTA);
- Менеджери каналів та управління доходами;
- веб- та мобільні рішення;
- Управління репутацією.
Досвід клієнта починається онлайн : споживачі проводять дослідження в Інтернеті. Вони переглядають відгуки та знаходять найкращі ціни. Більше того, потенційні клієнти все частіше починають дослідження подорожей на менших екранах через смартфони.
Поєднання CX та UX
Для багатьох готельєрів залучення починається, коли гість прибуває в готель. Це найпоширеніша помилка, з якою я стикався.
Тому я розробив систему для залучення клієнтів перед реєстрацією, надіславши їм вітальний лист із корисними вкладеннями (презентація готелю, карти, путівники, контактні дані служби підтримки тощо) та SMS (або повідомлення WhatsApp) з номером підтвердження бронювання. .
Відповідь була дуже позитивною з точки зору участі:
- клієнти почали взаємодіяти зі службою обслуговування клієнтів;
- зросла кількість ночівлів;
- відсоток скасування знизився.
А ви знаєте що? Це все завдяки моїм знанням UX!
Тож, озброївшись своїм досвідом у UX, я розробив програмне забезпечення для обслуговування клієнтів готелю, зосередившись на кількох моментах:
- Відгуки клієнтів мають бути ключовим показником;
- Досвід має бути індивідуальним;
- Не прагніть продати, а супроводжуйте покупців до покупки;
- Говоріть про потреби клієнтів, а не про особисті переваги.
Він включає в себе багато функцій, зокрема:
- Повідомлення надсилається клієнту, як тільки його кімната буде прибрана та готова;
- Послуги громадського харчування (меню на день, розклад, спеціальні побажання);
- Обслуговування клієнтів (інтегровано з WhatsApp, див приклад);
- Опитування та коментарі;
- Програма лояльності;
- Кредити та участь при виїзді (інформаційний бюлетень, пропозиції тощо);
- Допомога клієнтам у їхніх поїздках за межі готелю (приклад);
- Знайомство з новими технологіями (приклад).
Я думаю, ви зрозуміли логіку. Я не міг би створити хорошу систему, не дослідивши досвід клієнта.
Рентабельність інвестицій (ROI) добре розробленого CX
Сьогодні саме досвід клієнтів у всіх каналах виділяє компанію серед конкурентів.
Лідери CX повернули 128% топ
до компаній, які не були орієнтовані на CX
Існує також кореляція між задоволеністю клієнтів і ефективністю бізнесу.
Watermark Consulting порівняла прибутковість акцій групи компаній, які забезпечили чудовий досвід роботи з клієнтами, з іншою групою, яка не була зосереджена на досвіді клієнтів.
У період з 2007 по 2011 роки лідери CX не тільки перевершили фондовий індекс (на 27% більше, ніж індекс S&P 500), але й перевершили компанії, які не були орієнтовані на CX, на 128%. (джерело)
Мобільні конверсії та багатоканальний підхід
Клієнти знають, чого вони хочуть, і шукають це на своєму смартфоні.
Дослідження показують, що 45% мобільних пошуків орієнтовані на досягнення цілей і дають клієнтам можливість прийняти рішення.
Проте навіть з такою статистикою багато компаній скорочують розробку мобільних пристроїв, оскільки їхні дані вказують на те, що конверсії не здійснюються через мобільні пристрої. Це велика помилка!
Там дві причини чому мобільні пристрої є життєво важливими для коефіцієнта конверсії компанії:
- Багато клієнтів починають пошук товару на своєму смартфоні, а потім зробіть покупку в іншому місці (на комп’ютері чи в магазині).
Таким чином, на перший погляд, мобільні пристрої не призводять до такої кількості конверсій, як інші канали, хоча насправді це важлива частина процесу покупки. - Незалежно від коефіцієнта конверсії, важливо забезпечити чудовий мобільний досвід для ваших клієнтів, оскільки взаємодія зі смартфоном, ймовірно, стане першою зустріччю клієнта з вашим бізнесом. Гарне перше враження підвищить ймовірність конверсії у відвідувачів одразу або на іншому пристрої (або особисто) у майбутньому.
Люди все ще не хочуть цього чути, але перетворення більше не є найкращим показником успіху.
укласти
Безсумнівно, що компанії, які інвестують у покращення роботи з клієнтами, з більшою ймовірністю підвищать оборот і рівень утримання. Крім того, вони відчують покращене залучення клієнтів, їх лояльність та задоволеність.
відповідно до Gartner, зараз ідеальний час, щоб зосередитися на покращенні взаємодії з клієнтами в усіх каналах. Протягом наступних кількох років боротьба буде вестися за якість обслуговування клієнтів.
Бізнес не сильніший за найслабший канал.
Візьміть
Як UX-дизайнери, нам доведеться розробляти системи, які взаємодіють із досвідом клієнта в цілому.
Ось основні кроки, яких слід виконати:
- Аналіз вимірювань і каналів;
- Огляд онлайн та офлайн подорожей клієнта;
- Багатоканальне рішення;
- Впровадження нових технологій, зокрема мобільних;
- Вважайте UX ключовим каменем своєї стратегії.
Source
UX проти CX: чому розуміння клієнтського досвіду робить вас чудовим дизайнером UX, Лука Лонго @Design Відмінно
Контекст: Себастьєн Фор, UX Content Manager @UX Republic @sebfaureUX / Phonesavane Soulivong, UX Communication & Marketing @UX Republic @psvn_soulivong / Переклад: Ерік Боссін
