UX KALENDER – 19 DECEMBER – De bijdrage van UX Design aan de culturele sector

Napoleonbinnenplaats van het Louvremuseum bij nacht, met de piramide van Ieoh Ming Pei in het midden.

 

Als UX Design nu een goed geïntegreerde activiteit is binnen bedrijven, is dat nog niet het geval binnen culturele instellingen zoals musea, bibliotheken, theaters of podia. Dit artikel stelt voor, als een manifest, om alle interesse van UX en meer in het algemeen van de methodologie van Design Thinking te tonen in het ontwerp en de verbetering van de digitale interfaces die door deze instellingen worden gebruikt.

Na de context in herinnering te hebben gebracht waarin de culturele sector zich binnen UX Design afspeelt en nadat we de verbanden hebben gespecificeerd die bestaan ​​tussen UX Design en de notie van culturele bemiddeling, zullen we zien waarom de ontmoeting tussen deze twee werelden moeilijk kan zijn. Daarna kijken we hoe de methodiek van Design Thinking concreet kan worden ingezet in de context van het museum.

UX-SECTOREN

UX-design, en meer in het algemeen Design Thinking, zijn recente activiteitsgebieden: pas in de jaren 2010 werden deze benaderingen over de hele wereld populair en vooral in Frankrijk met de vertaling van het boek van de beroemde ontwerper Tim Brown, De ontwerpgeest. Hoe design thinking het bedrijfsleven transformeert en innovatie inspireert. 

 

 

Maar het volwassenheidsniveau van UX is nog steeds erg variabel van het ene bedrijf tot het andere. Ook moet er nog veel gebeuren om bedrijven te overtuigen van de noodzaak om met ontwerpers te werken, en om de echte meerwaarde van UX-methodes bij de analyse, het ontwerp en de evaluatie van de gebruikerservaring van digitale interfaces te bewijzen.

Dit is des te meer het geval in bepaalde activiteitensectoren: als de wereld van het bankwezen, de industrie, de luxe of zelfs het vervoer ontwerpprocessen grotendeels in hun ecosysteem hebben geïntegreerd, is dit niet het geval voor bepaalde sectoren zoals cultuur, kunst en erfenis.

In tegenstelling tot traditionele bedrijven doen culturele instellingen in Frankrijk, zoals musea, bibliotheken of concertzalen, zelden een beroep op adviesbureaus om de gebruikerservaring van hun digitale diensten te verbeteren. Interne werving van ontwerpers lijkt op hun beurt bijna onbestaande. 

Wetenschapsmusea lijken volgens hem echter een uitzondering te zijn Alexia Jacques Casanova : voor haar "heeft dit zeker te maken met de gelijkenis tussen de wetenschappelijke benadering en de ontwerpbenadering, waarbij zowel het experiment als het recht om fouten te maken voorop staan ​​- twee houdingen die misschien minder worden aangemoedigd in de artistieke cultuur.

We kunnen ook de weinige zeldzame werken noemen van culturele actoren of ontwerpers die de methoden van UX Design gebruiken in de context van culturele projecten: de memoires van Fanny Mercadal in 2018 over de bijdrage van UX in de transformatie van de relatie bezoeker/museum, het proefschrift van Ronan Le Guern in 2019 op het herontwerp van de 104 fabriekswebsite, of zelfs het werk van Nicolaas Beudon over het gebruik van Design Thinking voor de inrichting van bibliotheken.

 

 

Om de wereld van cultuur die van UX Design te zien ontmoeten, is het in werkelijkheid nodig om naar de kant te kijken van innovatieve bedrijven die digitale culturele diensten ontwikkelen. Dit is het geval bij het bedrijf Cultuurpas om maar één voorbeeld te noemen: in 2019 opgericht door de Franse overheid om de mobiele applicatie Culture Pass te ontwikkelen, gebruiken de teams van het bedrijf de Design Thinking-methodiek om hun interfaces te ontwerpen en te verbeteren.

UX EN CULTURELE BEMIDDELING

Deze beperkte dialoog tussen UX-design en culturele instellingen lijkt op het eerste gezicht paradoxaal. Ten eerste omdat er in de culturele sector geen gebrek is aan digitale innovaties: het Ministerie van Cultuur zag zelf als een van de eerste ministeries het potentieel van ICT in de jaren 1980. Vandaag stimuleert de digitale afdeling van de instelling zelfs het bedenken van nieuwe oplossingen voor toegang tot cultuur via digitale middelen, met name dankzij de projectoproep Innovatieve digitale diensten.

Dit is des te paradoxaler omdat het ontwerp van tools, vooral digitale, beantwoordt aan een essentiële wens van culturele instellingen vandaag, namelijk om kennis en ervaring van cultuur over te dragen aan zoveel mogelijk mensen, voor verschillende soorten publiek. Wat eigenlijk de culturele bemiddeling vormt de kern van het culturele project van deze instellingen: uitgaande van het idee dat cultuur van iedereen is, maar niet vanzelfsprekend toegankelijk is voor het publiek, maken de bemiddelingstools het mogelijk om de link te leggen tussen het publiek en cultuur, om ervoor te zorgen die cultuur wordt gedeeld. 

Deze bemiddeling kan verschillende vormen aannemen: we spreken van schriftelijke bemiddeling voor een verklarend paneel in een tentoonstelling, mondelinge bemiddeling voor een rondleiding, of digitale bemiddeling voor alle interfaces die aanwezig zijn in de ruimtes van bijvoorbeeld een museum. Het is ook de rol van culturele bemiddeling, en meer in het algemeen van culturele instellingen, om bemiddelingsmiddelen te ontwerpen, met name digitale. De Werkplaats van Lichten in Parijs is een emblematisch voorbeeld van zintuiglijke bemiddeling met behulp van digitale technologie om een ​​gevoelige ervaring van kunstwerken te delen.

 

 

Bovendien is er geen gebrek aan overeenkomsten tussen UX-ontwerp en culturele bemiddeling...

  • Als UX-design geïnteresseerd is in gebruikers, is culturele bemiddeling geïnteresseerd in publiek: de talrijke publieksonderzoeken die worden uitgevoerd door culturele instellingen, en in het bijzonder musea, getuigen hiervan, evenals de opkomst van verwante beroepen. (verantwoordelijke voor culturele bemiddeling, gids-docent, verantwoordelijke voor publieke ontwikkeling, verantwoordelijke voor artistieke en culturele vorming, enz.).
  • Als UX-ontwerp dan geïnteresseerd is in de ervaring van gebruikers, is het inderdaad het doel van culturele bemiddeling om een ​​ervaring van cultuur te creëren, hetzij intellectueel en/of emotioneel. De musea zelf hebben deze belevingsgedachte inmiddels ook goed geïntegreerd vanuit marketingoogpunt, waarbij ze zowel denken aan de beleving tijdens het bezoek, maar ook aan de beleving voorafgaand aan het bezoek (met bijvoorbeeld het aanbieden van culturele content op een website) en na het bezoek (bijvoorbeeld bij aankoop van afgeleide producten in de online winkel).
  • Bovendien, net zoals culturele professionals weten dat het niet genoeg is om de deuren van een museum te openen voor het publiek om erheen te gaan en door de tentoonstellingsruimten te navigeren, weten ontwerpers dat het niet voldoende is om inhoud willekeurig op een interface voor gebruikers te ordenen om binnen een systeem te kunnen navigeren en hun doelstellingen te bereiken. In beide gevallen moet de gebruiker of het publiek worden begeleid in hun ervaring.
  • UX-design en culturele bemiddeling liggen dus heel dicht bij elkaar, en je zou UX-design, in de context van cultuur, zelfs kunnen beschouwen als een vorm van culturele bemiddeling die we zouden kunnen noemen ervaringsgerichte bemiddeling. UX-design zou dus worden aangemerkt als digitale intermediair tussen publiek en cultuur voor zover UX, op dezelfde manier als andere vormen van bemiddeling, participeert in de vormgeving van de beleving van culturele inhoud die het publiek ervaart.

REDENEN VOOR EEN BEPERKTE DIALOOG TUSSEN UX EN CULTUUR

Als culturele instellingen hun digitale transitie grotendeels hebben gemaakt en UX en culturele bemiddeling veel punten gemeen kunnen hebben, zoals we zojuist hebben gezien, waarom worstelt UX Design dan om de deuren van culturele instellingen te duwen? 

Ten eerste omdat de wens om cultuur over te dragen en te delen met zoveel mogelijk mensen een belangrijker doel op zich lijkt te zijn voor culturele actoren dan het doel om een ​​overdracht op te bouwen die is aangepast aan verschillende doelgroepen. Culturele actoren lijken in de digitale context meer te werken aan de integratie van de inhoud waarvan zij de houder zijn, in de systemen die ze willen opzetten, dan aan de verwachtingen van het publiek en hoe deze kunnen begeleiden de redactie van inhoud en meer in het algemeen het ontwerp van interfaces.

Bijgevolg is de methodologie voor het ontwerpen van digitale apparaten niet dezelfde in de context van culturele instellingen en in die van UX Design. Wanneer culturele instellingen een beroep doen op externe dienstverleners voor de digitale toestellen die zij willen opzetten, zullen zij specificaties met een lijst van functionaliteiten aanleveren en zich niet afvragen voor wie deze functionaliteiten bedoeld zijn, in welke behoefte ze precies voorzien, en zullen gebruikers tevreden zijn met hun digitale ervaring en hun culturele ervaring, beide nauw met elkaar verbonden.

 

 

Het komt wel eens voor dat culturele instellingen workshops Design Thinking opzetten, maar dit soort workshops wordt over het algemeen gezien als een doel op zich, zoals uitgelegd Alexia Jacques Casanova, als voorwendsel om een ​​eenmalig evenement uit te voeren en te promoten, terwijl Design Thinking langetermijnwerk vereist dat creativiteit aanmoedigt.

Als UX Design probeert te voorzien in een geïdentificeerde behoefte, is culturele bemiddeling beperkt tot een wereldwijde gebruikersbehoefte die voortkomt uit het beleid van culturele instellingen om cultuur te willen delen via verschillende bemiddelingstools, zodat het publiek kan leren en emoties kan voelen. In deze context is het ongetwijfeld de cultuur van design, en meer in het algemeen digitale kwesties, die vandaag nog moeten worden geïntegreerd in culturele instellingen en meer in het bijzonder in management- en besluitvormingsorganen. 

Het is nog steeds noodzakelijk dat musea, theaters of bibliotheken ook de budgetten hebben om dit soort diensten toe te wijzen, wat ingewikkeld lijkt in een tijd van budgettaire beperkingen die de culturele sector treffen. 

Er moet ook worden opgemerkt dat IT historisch gezien het vaakst is uitbesteed aan culturele instellingen omdat het wordt beschouwd als een ondersteuning van de hoofdactiviteiten, wat ongetwijfeld de ontwikkeling van een digitale cultuur in de praktijken van de werknemers daar ook van deze instellingen heeft verhinderd. .

Om de titel te gebruiken van een artikel gepubliceerd door Les Décodeurs Associés, een netwerk van mensen gespecialiseerd in digitale culturele bemiddeling, "Het is tijd om over te stappen naar UX Design". Maar hoe het te doen?

LE DESIGN THINKING EN BEMIDDELING

Als we tot nu toe de noodzaak hebben kunnen aantonen om de methodologieën van UX Design en meer in het algemeen van Design Thinking te integreren binnen de culturele sector, laten we nu kijken hoe we dat concreet kunnen doen. We zullen proberen hier enkele ideeën te delen voor alle culturele actoren, zodat ze zich de mogelijkheden kunnen voorstellen die UX Design biedt bij het ontwerpen en verbeteren van hun digitale apparaten.

Laten we er eerst aan herinneren dat Design Thinking overeenkomt met een methode, een proces van innovatie, een benadering van co-creatie die het mogelijk maakt om een ​​beroep te doen op collectieve intelligentie om innovatieve producten of diensten te ontwerpen, gebaseerd op reële behoeften van de mens. Deze brede definitie laat ons zien dat Design Thinking in veel contexten kan worden gebruikt om verschillende soorten problemen op te lossen. 

Voor het museum kan het bijvoorbeeld worden gebruikt om de circulatie van bezoeken in een tentoonstellingsruimte te ontwerpen, om alle media voor schriftelijke en mondelinge bemiddeling te ontwikkelen (uitlegpaneel, rondleiding, bewegwijzering, activiteiten, enz.), om het plaatsen van specifieke diensten (een loket, een winkel, een ruimte voor de toiletten, enz.), of voor andere zaken zoals het beheer van de wachtrij bij de ingang van het museum of het ontwerp van digitale diensten.

 

Geduldig wachten

Hoewel Design Thinking een kans is om samen met de gebruikers zelf diensten te ontwikkelen, voor wie deze diensten bedoeld zijn, is het ook een effectieve manier om de expertise van de verschillende professionals in de organisatie waarin het ontwerp wordt uitgevoerd te betrekken. Door de confrontatie van ieders standpunten te organiseren, kan het effect van het werken in "silo's" worden overwonnen en kunnen de beste ideeën worden gegenereerd.

In de context van het museum gaat het er dus om digitale interfaces te ontwerpen op basis van behoeftes die bij het publiek worden gesignaleerd, maar ook met de hulp van de vele experts die in zo'n instelling te vinden zijn: marketingmedewerkers en communicatie, maar ook curatoren , restaurateurs, curatoren van tentoonstellingen, programmamanagers, culturele bemiddelaars, enz. 

De kennis over de werken van de conservator of curator, die van oudsher de autoriteit is in de museale ruimte, is dan niet langer een doel op zich te beschouwen: in een meer horizontaal perspectief is het meer een kwestie van een van de ter beschikking gestelde middelen om diensten te ontwikkelen die zijn aangepast aan het publiek, net als de kennis van alle andere experts.

 

De 5 stadia van Design Thinking

Aan de andere kant wordt de methodiek van Design Thinking in de praktijk gekenmerkt door 5 grote stappen die gevolgd moeten worden voor het ontwerpen of verbeteren van innovaties. 

De eerste stap is de wereld observeren, vragen stellen, de redeneringen, gevoelens en emoties van individuen begrijpen, hun gedrag observeren, hun ervaring met een product of dienst begrijpen. Niets is eenvoudiger voor de museuminstelling, die het geluk heeft in direct en permanent contact te staan ​​met haar publiek, onder wie het nodig zal zijn om de verschillende doelen te identificeren. Want ook al is het de ambitie van het museum om het grootste aantal aan te spreken, het museum verwelkomt specifieke bezoekersprofielen aan wie het nodig is om voldoening te schenken.

Om dit te doen, ontmoet je je toehoorders, laat ze vragenlijsten invullen, stel ze vragen over wat ze denken, wat ze voelen, de manier waarop ze denken, hun doelen en verwachtingen, hun mogelijke frustraties. Observeer hun gedrag met betrekking tot de aangeboden diensten en in het bijzonder de digitale interfaces. Aarzel niet om de vele studies die al online zijn over het onderwerp dat u interesseert, te raadplegen voor feedback.

Deze eerste stap zal ook een gelegenheid zijn om het profiel te identificeren van de bezoeker waarin u geïnteresseerd bent en op wie het product of de dienst die u wilt opzetten gericht zal zijn: kinderen, adolescenten, nieuwelingen, specialisten, toeristen, mensen met een handicap... Dit werk stelt u in staat stereotypen te vermijden en bijgevolg diensten te creëren die bedoeld zijn "voor het grootste aantal", en dus met andere woorden voor niemand.

De tweede stap van de Design Thinking-methodiek, die voortkomt uit de eerste, stelt u in staat om nauwkeurig de probleem(en) en frustraties onder uw publiek te definiëren die u hebt kunnen waarnemen. De massa aan informatie die tijdens de eerste stap is verzameld, stelt u in staat het op te lossen probleem nauwkeurig te analyseren en vervolgens de juiste oplossing te vinden. In dit verband zei Albert Einstein: "Als ik een uur had om een ​​probleem op te lossen waarvan mijn leven afhing, zou ik de eerste 55 minuten besteden aan het zoeken naar de beste vraag om mezelf te stellen, en als ik die gevonden had, zou ik gewoon 5 minuten om het te beantwoorden.

de derde stap bestaat uit het genereren van zoveel mogelijk ideeën en het identificeren van de meest interessante ideeën om het in de vorige stap gevonden probleem op te lossen. Op deze manier zal het, wanneer u de interface van een van uw digitale apparaten verbetert, niet alleen een kwestie zijn van het toevoegen van een functie die u interessant lijkt, maar van het toevoegen van een functie die beantwoordt aan een reële behoefte van uw publiek. Organiseer hiervoor brainstormworkshops met uw publiek, maar ook met uw collega's: ieders standpunten kunnen het genereren van relevante ideeën alleen maar vergemakkelijken. 

Als de UX Designer opgeleid is om dit soort workshops te organiseren, zullen de bemiddelaars en publieksverantwoordelijken binnen de musea het best in staat zijn om de ontmoeting van de verschillende experts te organiseren, om tegelijkertijd te denken aan de tevredenheid van de geïntegreerde teams om het project in het ontwerp van diensten, maar ook tot tevredenheid van het publiek. In dit verband stelde een groot museumspecialist, François Mairesse, deze vraag zelf in maart 2020 tijdens een sollicitatiegesprek : “Zou er door het inzetten van tools zoals het gebruiksscenario, tijd als materiaal, de contextualisering van apparaten, geen ontwerper-bemiddelaarprofiel kunnen worden gebouwd? ".

De vierde en vijfde stap bestaat uit het maken van een prototype van het product dat u wilt implementeren en het testen daarvan. Als u een beroep wilt doen op een extern bedrijf om uw interfaces te maken, vraag dan niet alleen om de implementatie van functionaliteiten binnen het product, maar vraag ook om de organisatie van tests die de relevantie van uw product al dan niet kunnen valideren en je laat het snel verbeteren. Zo voorkom je dat je een product maakt dat niet naar wens is voor je publiek en dat we onszelf dwingen om in de ruimte van het museum te blijven om de door het museum gevorderde kosten te legitimeren. Met andere woorden, aarzel niet om het testen van uw producten te integreren in uw budget. Een paar goed geïdentificeerde bezoekers zijn voldoende om u een idee te geven van de elementen die u kunt verbeteren in uw interfaces.

 

Conclusie

Zoals je hebt begrepen hebben de methoden van Design Thinking en UX Design de culturele sector veel te bieden. En in een tijd van toenemende concurrentie tussen culturele instellingen en de noodzaak voor hen om hun inspanningen te verdubbelen om publiek te werven en te behouden, kan UX worden beschouwd als een oplossing met een hoge toegevoegde waarde om het verschil te maken. 

Vooral het museum lijkt een vruchtbare voedingsbodem voor het gebruik van dit soort methoden, die transversaliteit, inclusiviteit en het creëren van innovatieve ervaringen bevorderen. De nieuwe definitie van het museum ontwikkeld door de International Council of Museums (ICOM) in de zomer van 2022 getuigt hiervan: een plek “open voor het publiek, toegankelijk en inclusief, het stimuleert diversiteit en duurzaamheid. Musea opereren […] met de deelname van diverse gemeenschappen. Ze bieden hun publiek gevarieerde ervaringen van educatie, entertainment, reflectie en kennisdeling”. 

 

 

Clément SERAIN, UX-ontwerper @UX-Republic

 

Onze volgende trainingen