Komplex digital Ëmfeld stellen vill Erausfuerderunge fir Teams, souwuel wat d'Benotzerprobleemer ugeet wéi d'Ëmsetzung vun Léisungen. Fir méi kloer ze gesinn, bidden mir zwou Methoden fir d'Benotzererfarung ze kartéieren:

De Kaartekosystem, deen eng Visioun vun de Produkter an Akteuren gëtt, déi d'Benotzererfarung ausmaachen
D'Reeskaart, déi d'Etappe vun de Reesen an hir Reibungspunkte beliicht

Kombinéiert, dës zwee Niveaue vu Kartéierung hëllefen Iech Är UX Strategie ze definéieren an déi richteg Akteuren fir hir Ëmsetzung involvéieren.

I- ÖKOSYSTEM KAART:

Wat ass e Benotzerorientéiert Kaartekosystem?

D'Kaart, déi mir gebaut hunn, stellt den digitalen Ökosystem aus engem Benotzersiicht duer. D'Intent ass et, déi grouss Erfahrungen duerch déi verschidden Touchpoints ze visualiséieren.

Am Géigesaz zu enger méi marketing a strategesch orientéierter Kaart hu mir dës Benotzervisioun mat enger méi organisatorescher Visioun gekräizt, d'Produkter ze kartéieren souwéi d'Teams, déi intern an enger bestëmmter Struktur intervenéieren.

Modell Ökosystem Kaart

D'Liesen gëtt op zwee Niveauen gemaach:

1- D'Makrovisioun vum digitalen Ökosystem:

Dësen éischte Liesniveau zielt fir all Zougangspunkte fir de Benotzer ze representéieren. Et ass déi visuell Representatioun vum ganzen digitale Universum vun der Mark.

D'Kontaktpunkte bilden en éischten Niveau vum Liesen. Si sinn d'Entrée Punkten duerch déi d'Benotzer op e Produkt / Site ukommen (zum Beispill direkt duerch eng Sichmotor oder spezifesch URL).

Et ass och eng Fro fir all Akteuren vun enger Struktur / Mark ze markéieren, déi an engem spezifesche Produkt involvéiert sinn. Dëst mécht et méiglech eng präzis Iddi ze hunn op wéi eng Projetsteam ze referenzéieren am Fall wou een zu engem bestëmmten Thema intervenéiert an d'Organisatioun vun de Projetsteams ze verstoen (relativ zu der Benotzererfarung)

2- Den Zoom no Produkt oder Famill vu Produkter:

An engem zweete Schrëtt ass et d'Fro e bësse méi am Detail ze goen andeems Dir op déi ugebuede Erfahrungen fokusséiert.

Nodeems mir all d'Entrée Punkten identifizéiert hunn, ziele mir ze verstoen wat fir eng Produkterfarung ugebuede gëtt a wéi de Markenuniversum artikuléiert ass. Et ass dann datt mir all Benotzererfarungen, déi mat all spezifescht digitalt Produkt verbonne sinn, illustréieren. Et ass och méiglech, d'Projetteams ze verbannen, déi an de virgestallte Coursen involvéiert sinn. Zousätzlech kënnen aner Donnéeën, déi d'Produktuniverse charakteriséieren, d'Etude fäerdeg maachen, nämlech:

- Lëscht d'Themen am Beräich. Fir méi wäit ze goen, kënnt Dir souguer op enger Timeline d'Uerdnung vun de Prioritéite mat de Froen illustréieren.

- Ënnersträicht déi zoustänneg Referenten fir d'Käpp vun de Pole z'identifizéieren

- Füügt intern digital Tools (fir intern Mark Benotzer)

Firwat e Kaartekosystem benotzen?

Dës visuell Representatioun mécht et méiglech Observatiounen iwwer dat digitalt Ëmfeld ze maachen, dat eng Mark senge Benotzer ubitt a punkto:

- Wee: einfach oder komplex (zum Beispill: eng vereenegt Akafswee op verschidden digitale Produkter vun der Mark ubidden)

- Inventar vun digitale Produkter ugebuede vun enger Entitéit. Dëst mécht et méiglech de Mesh wéi och d'Relevanz tëscht all ze verstoen

- Organisatioun vun intern Fäegkeet Zentren (siloed vs horizontal)

- Verstinn den digitale Universum vun Ärer Firma

All dës Observatioune bäidroe fir d'Prioritéit vun de Projeten, déi ëmgesat ginn, fir d'Coursen ze vereenegen a maximal Konsistenz iwwer all d'Produkter ze bidden.

Zoom an engem Kaart Ökosystem

Wéi setzen ech e Kaartekosystem op?

Fänkt un andeems Dir all Kontaktpunkten oplëscht. D'Flaachung vun der ganzer Saach erlaabt Iech en éischten Entworf vun der Struktur vum digitalen Ökosystem ze hunn. Wa méiglech, Brainstorm mat Akteuren, déi Wëssen iwwer d'Struktur / Projeten a Produkter hunn, fir en "Entworf" Universum ze kartéieren. Wéi Dir wësst, ass et ëmmer méi konstruktiv ze iteréieren an ze diskutéieren op Basis vun enger visueller Ënnerstëtzung déi als Aarbechtsbasis déngt.

Dann ass et eng Fro fir an d'Detailer vun de "Produktpolen" ze goen (am Fall wou Ären digitale Universum vun der Mark ganz extensiv ass ...) fir d'Aart vun der Offer ze verstoen, déi intervenéiert Kompetenzpole , déi digital Produkter wéi och d'Problemer ze verstoen.

Féieren Interviewen

Verschidde Interviewe mat Schlësselspiller goufen duerchgefouert fir d'global Organisatioun vum digitalen Universum méi kloer a besser ze verstoen. D'Ideal ass den direkten Zougang zu de Projetsmanager vun all Pol ze hunn fir hir Gefiller um Bau vun der Kaart ze hunn. Dëst mécht et méiglech Deel vun enger kollaborativer an transparenter Approche ze sinn. Ausserdeem ass et ëmmer geschätzt all d'Parteien an dësem Projet vun der Representatioun vun engem gemeinsamen Universum opzehuelen.

Vigilant Punkt

Wann Dir eng Ökosystemkaart baut, musst Dir op verschidde Punkte waakreg sinn, nämlech:

Identifizéieren déi richteg Leit fir ze interviewen fir déi relevant Informatioun spezifesch fir all "Universum" oder "Pole" ze kréien.
Halt e syntheteschen Geescht an der Representatioun vu Kartographie. Mir kënnen net ALLES illustréieren! D'Iddi ass dës Visualiséierung vun de proposéierten Erfarungen an engem Resuméformat ze halen (besonnesch an der globaler Mapping)

E skalierbare Tool

Dës Representatioun ass skalierbar an passt sech un Ännerungen an Organisatiounen an der Geschäftswelt un. D'Ideal ass et mat allen Divisiounen ze deelen, fir datt se hir Upassunge kontinuéierlech iwwerdroe kënnen.Dëst dréit zum Wonsch no Transparenz bäi an alignéiert d'Akteuren mat engem Niveau vu cross-functional Informatioun.

Nieft dem Kaartekosystem, deen eng global Vue op all Benotzererfarungen ubitt, sinn Reeskaarten ideal fir e Bericht iwwer Schlësselbenotzerreesen opzestellen.

II- JOURNEY KAART

Wat ass eng Reeskaart?

D'Reeskaart erlaabt Iech de Wee vum Benotzer ze kartéieren wann Dir Äre Produkt (oder Service) benotzt. Et verfolgt de Benotzer seng Handlungen a Kontaktpunkte wärend senger Rees, Schrëtt fir Schrëtt. Et déngt och als diagnostescht Instrument fir d'Rees, andeems d'Irritanten, déi vum Benotzer begéint sinn, an d'Méiglechkeete fir Verbesserung enthalen. Dës "Ups and Downs" vun der Erfahrung kënnen op der Kaart duerch eng Emotiounskurve a verbatims materialiséiert ginn (mir schwätzen dann méi vun der Erfahrungskaart).

Firwat eng Reeskaart benotzen?

Et ginn zwou Haaptarten vu Reeskaarten déi verschidde Bedierfnesser entspriechen:

D'Rees Kaart vun der bestehend mécht et méiglech déi aktuell Weeër ze representéieren, d'Irritanten z'identifizéieren an d'Verbesserungsberäicher ze zéien
Zil Rees Kaart beschreift déi ideal Rees fir Äre Benotzer gewënscht. Et kann nëtzlech sinn wann Dir eng nei Erfahrung designt oder op eng existent Reeskaart reagéiert.

Egal ob et déi existent oder eng Zilvisioun duerstellt, d'Reeskaart erlaabt Iech Iech an d'Schong vun de Benotzer ze setzen an hir Handlungen, Erwaardungen a Frustratiounen besser ze verstoen. Et ass och e ganz effikass Instrument fir Akteuren ze iwwerzeegen, well et op eng ganz visuell Manéier d'Achsen vun der Verbesserung vun enger Erfahrung illustréiert.

Wéi bauen ech eng Reeskaart?

Definéiert d'Persoun an den Szenario vun der Rees

D'Reeskaart ass spezifesch fir den Typ vum Benotzer an hiren Zweck. Dofir ass et wichteg déi folgend Froen ze beäntweren:

Wéi eng Benotzer vertrieden mir ? All Famill vu Benotzer wäert eng aner Erfahrung hunn no hiren Erwaardungen, Bedierfnesser, Fäegkeeten, asw. Baut op Är existent Personnagen wann Dir eng hutt. Wann Dir keng Persounen hutt, invitéieren ech Iech ze liesen dësen Artikel a maachen d'Übung.

Wéi eng Szenario ze decken ? Äre Produkt huet méiglecherweis verschidde Weeër déi verschidde Bedierfnesser decken. Focus op e Schlësselszenario fir ze studéieren, a schreift et a Form vun engem Objektiv op dat Äre Benotzer probéiert ze erreechen (z.B. d'Françoise, d'Boma online, wëll e Kaschmir Pullover online kafen fir hir kleng Duechter Emma ze ginn. Si wëll et op e Relaispunkt bei Emma's geliwwert hunn.)

2. Sammelt déi néideg Elementer fir d'Entwécklung vun der Kaart

Et ass Zäit sou vill wéi méiglech Informatiounen iwwer d'Benotzer an hir Reesen ze sammelen. D'Reeskaart muss esou trei wéi méiglech der Realitéit sinn: vermeit Iech nëmmen op Viraussetzungen an Är Intuition ze vertrauen.

Verschidde Methoden vun Benotzer Fuerschung maachen et méiglech dës Informatioun ze sammelen wéi:

Dirigent Interviewe mat Benotzer déi Är Perséinlechkeet passen
Feldobservatiounen
Benotzer Test Resultater
Tracking Tools wéi Google Analytics ...

3. Organiséiert e Reesmapping Workshop

Ideal ass d'Konstruktioun vun der Kaart als Team gemaach, fir Punkten ze iwwerschreiden an eng gemeinsam Visioun ze deelen. Et ass un den Facilitator ze entscheeden wien de Workshop soll deelhuelen (Entwéckler, Marketing, Clientsservice, Benotzer etc.)

Ier Dir ufänkt, informéiert de Facilitator d'Team iwwer d'Zil vum Workshop an deelt e Resumé vun de Benotzerfuerschungselementer. Dann fëllt d'Team de Canvas Schrëtt fir Schrëtt aus, mat Post-its oder e Kollaboratiounsinstrument wéi Miro oder Mural.

Hei ass e Schrëtt-fir-Schrëtt Guide fir Är Kaart ze kreéieren :

Schreift Äre Persona Numm an Zweck uewen um Canvas
Lëscht d'Aktioune vum Benotzer op der Post hir
Plaz d'Aktiounen an der chronologescher Uerdnung vum Cours
Grupp Aktiounen a Schrëtt
Lëscht Touchpoints fir all Schrëtt
Lëscht d'Irritanten fir all Schrëtt
Tracéiert d'Kurve vun Emotiounen mat Benotzererfarung Héichten an Déiften
Fëllt d'Kurve mat Verbatim aus (wann Dir hutt) a Smileys
Endlech analyséiert d'Irritanten a verwandelt se an eppes Positives: Verbesserungsméiglechkeeten. Lëscht dës Verbesserungspunkten a plazéiert se um Enn vun der Kaart, ënner de Reizungen

Modell vun enger Reeskaart (fir no Äre Bedierfnesser nei ugepasst ze ginn)

Et gi verschidde Modeller vu Reeskaarten, et ass un Iech fir deen ze definéieren deen am Beschten Äre Besoinen passt. Zéckt net fir dës Liwwerung ze passen an ze beräicheren mat deem wat fir Iech relevant schéngt.

Wann dës Aarbecht fäerdeg ass, ass et wichteg d'Kaart am Teamworkspace ze weisen, sou datt jidderee sech dorop bezéie kann. D'Reeskaart ass e liewege Liwwerbar, dee sech am ganze Liewen vum Produkt/Service muss entwéckelen a raffinéiert ginn.

D'Wuert vum Enn

Kombinéiert, d'Kaart Ökosystem an d'Reeskaart bidden eng global Visioun vun der UX Strategie fir ëmzesetzen:

Um Niveau "Mikro" mécht d'Reeskaart et méiglech UX-Projeten ze definéieren fir duerchzeféieren fir d'Benotzererfarung ze verbesseren
Um "Makro" Niveau hëlleft d'Ökosystemkaart d'Produkter an d'Teams ze identifizéieren déi verantwortlech sinn fir d'Léisungen ëmzesetzen, wärend d'Ofhängegkeeten tëscht den Teams berücksichtegt ginn.

Mir recommandéieren Iech dës zwee Niveaue vu Liesen wärend Ärer Verëffentlechungsplanung ze kombinéieren, gitt sécher datt:

Erstellt Cross-Produkt Reeskaarten déi d'Gesamt Benotzererfarung berücksichtegen
Prioritéit Verbesserungsméiglechkeeten a punkto Benotzerwäert, Geschäftswäert a Komplexitéit
Engagéiert déi verschidden betraffene Teams bei der Sich no Léisungen (an hir Käschten)
Organiséiert gemeinsam Verëffentlechungsplanung tëscht Teams fir Ofhängegkeeten ze berücksichtegen an op eng gemeinsam Fahrplang virzegoen

Mir wäerten natierlech weiderhin Co-Design Workshops féieren, sief et tëscht Designer oder mat multidisziplinären Teams. D'Konzept vum Design vum Comité ze kennen erlaabt Iech Feeler ze vermeiden, iwwer d'Kohäsioun vun Ärem Produkt ze reflektéieren an d'Resultater vun eisen Atelieren ze profitéieren.