[ІНТЕРВ'Ю] Мунір Лаггун, керівник DACH компанії Trainline

Поїзд є, мабуть, одним із найінноваційніших стартапів у світі транспорту з його підходом, орієнтованим на дані.

З простою ціннісною пропозицією – продавати квитки на потяги по всій Європі – він виділяється серед інших сервісів онлайн-бронювання. Він зробив дію, яка раніше була складною, простий і швидкий.
міхал-парзуховський-262751
Пообіцявши купити квиток на потяг лише кількома кліками, Trainline на шляху до підкорення Європи. Ми хотіли обговорити з ними, щоб зрозуміти, яке місце відводиться User Experience в їхній стратегії, і особливо в їх розвитку за кордоном.
Мунір Лаггун, керівник компанії DACH @Trainline прийняв нас у своїх привітних приміщеннях. Повернемося до невимушеної дискусії на такі широкі теми, як потреби користувачів, підбір персоналу, дані, вміст і, звичайно, дизайн.

Одним словом, Мунір

поїзд Мунір Лагун
Mounir відповідає за розвиток ринків Швейцарії, Німеччини та Австрії (DACH). За його власними словами, він носить подвійний капелюх:

  • Переконайтеся, що споживачі можуть купувати квитки на Trainline
  • Розуміти потреби своїх клієнтів.

Менеджер поїздів Мунір Лаггун
Цей подвійний підхід між продуктом і кінцевим користувачем є позиціонуванням, обраним Trainline.
Те, що вразить нас під час цього інтерв’ю, так це стан душі, який керує розробкою їх продукту. Повернення значень, які ведуть Trainline до вершин.

Цінність №1: Простота

"Покройте Європу і більше не замислюйтеся над покупкою квитків на поїзд та автобус".

Ось як Mounir представляє простий та ефективний сервіс. Цей гол нагадує нам не змушуй мене думати, важлива книга Стіва Круга про досвід користувача. Йдеться про полегшення курсу, щоб користувач зосередився лише на своїх потребах.
У той час як кожен оператор продає лише власні квитки на потяг, Trainline дозволяє вам придбати поїздку, яку керують кілька носіїв без впливу на ваш користувальницький досвід.

Цінність №2: Інновації

Регулярно організовуються майстер-класи з відкриття. Відправною точкою може бути обслуговування клієнтів, а також відділ даних або навіть маркетинг.
Усі зацікавлені сторони відповідного курсу збираються на семінарах, щоб перетворити потреби користувачів в інновації, завжди маючи на увазі одне й те саме питання:

«Як полегшити покупку квитків на поїзд та автобус?»

Гіпотези, прийняті на основі численних семінарів з дизайн-мислення, за участю технічних груп, маркетингових груп, служби підтримки клієнтів і, звичайно, дизайнерів. Врахування технічної можливості, побажань споживачів і потреб бізнесу дає змогу створювати нові можливості та інновації.
евта-мізусіма-26887
Нові функції потім вбудовуються в Test & Learn via AB Testing, Mutli Versioning Testing (MVT), зокрема. За цим слідує етап аналізу та ітерацій, щоб знайти найкращу пропозицію. Цей етап Lean дає велику гнучкість у адаптації курсів до ринків і потреб користувачів. Таким чином, Trainline може запропонувати ту саму послугу, адаптовану до всіх своїх ринків.

Цінність №3: Емпатія

«Дані лежать в основі їхнього підходу».

Завдяки масі зібраної інформації, Trainline розробила власний інструмент аналізу, щоб мати можливість працювати з необробленими даними, а потім удосконалювати їх завдяки своїй команді науковців та аналітиків. Це цінне джерело є одним із джерел для мислення, орієнтованого на користувача.

«Ми фіксуємо потреби, тому полегшуємо використання. Наприклад, ми завжди показуємо найплавніший маршрут».

На додаток до цього кількісного підходу існує якісний підхід шляхом створення фокус-груп по всій Європі. Таким чином, під час цих семінарів можуть народжуватися функціональні можливості. Більше знати не будемо. (Секрет!) Незабаром ми побачимо щось нове в додатку…
Інший приклад – платіжний засіб. Щоб бути все ближче до своїх користувачів, Trainline спостерігає, прислухається та пристосовується до звичок різних ринків.
Наприклад, на німецькому ринку клієнти в основному користуються додатком. Там все записано. Щоб збільшити швидкість використання, вони вирішили інтегрувати методи оплати, які дуже популярні на Рейні, наприклад Paypal або Sofort. Справді, на відміну від Франції, банківська картка не є дуже популярним засобом платежу в Німеччині.
Так само в Нідерландах клієнтам пропонують розрахуватися ідеал, на яку припадає приблизно 40% онлайн-платежів в електронній комерції в усьому світі.
Мета полягає в тому, щоб залишатися зосередженим на використанні клієнтів, щоб не додавати їм додаткової напруги...

Значення №4: Відкриття

"Ми раді, що наші клієнти проводять мало часу на нашому сайті або в додатку, тому що бронювання є простим і швидким».

— нагадує йому Мунір, Trainline хоче, щоб користувач знайшов свій квиток якомога швидше. Таким чином, користувач може купити квиток без попередньої реєстрації.
«Ми залучаємо користувачів, коли їхній досвід хороший».
Для Mounir досвід подорожі починається, коли клієнт купує квиток, і закінчується, коли він завершив свою подорож.
джаякумар-анантан-35135
Звідти точок дотику до служби безліч. Завдання полягає в тому, щоб запропонувати користувачеві правильний час. Таким чином, Trainline пропонує багато переваг для зареєстрованих осіб: оформлення дисконтних карток, пасажирів, оголошення платформи через сповіщення, можливі затримки тощо.
Таке позиціонування може здатися ризикованим з точки зору втрати знань клієнтів. Однак саме завдяки цій стратегії Trainline досяг успіху. Зосереджуючись виключно на потребах своїх користувачів, компанія розробляє унікальний сервіс, заснований на міцних відносинах з брендом.

Цінність № 5: Відносини з клієнтами

Ми всі знаємо, що поїздка часом може бути стресовим досвідом. Крім того, Trainline вибрала дуже якісне обслуговування клієнтів. Тут немає робота, який би обробляв скарги та надсилав стандартизовані відповіді. Стартап подолав цю тенденцію, вибравши команду експертів зі зв’язків із клієнтами. Ці «справжні люди» навіть вважаються основою цінності послуги. Вони можуть надсилати персональні відповіді кожному клієнту.

«Негативний досвід часто стає каналом для залучення нових клієнтів».

Завдяки цьому дуже ефективному сервісу вони можуть відстежувати всі проблеми, з якими стикаються користувачі. Потім ці дані централізуються в інструменті, спеціально розробленому Trainline.

Значення №6: UX-контент

Адаптація контенту також є дуже актуальним напрямком роботи Trainline. Локалізація програми відповідно до його ринків приносить значну додану вартість.

«Ви повинні поставити себе на місце користувачів, які не звикли їздити потягом чи автобусом. У них зовсім не однакові питання. Тому необхідно супроводжувати їх відповідно до їхніх проблем. “

Наприклад, шведський клієнт може використовувати програму своєю мовою. Так само американський клієнт не буде збентежений: навіть якщо потяг не дуже розвинений у Сполучених Штатах, коли цей клієнт подорожує Європою, він без вагань скористається послугою, адаптованою до його культури. Їх супроводжує потяг.
clem-onojeghuo-151803
Зміст опрацьовується невеликими штрихами залежно від країни. Таким чином, Trainline звертається до німця не так, як до італійця. Зосереджено на тому, чого очікують люди.

Висновок

Компанія Trainline ґрунтує свій бізнес на покращенні повсякденного життя своїх клієнтів. Таким чином, додаток на 100% доступний для людей з вадами зору.
зрештою, «[вони] хотіли б мати всі потяги та автобуси в світі». Оскільки світ змінюється, компанія йде вперед в ногу з часом, будучи впевненою, що користувальницький досвід керується всією командою.

«Не можна прикидатися добрим. Інакше це промивання мізків».

Такий стан душі помітний, як тільки ви заходите у двері. Навіть дивно знайти дух застосування в їхніх приміщеннях. Однак Trainline не задовольняється тим, щоб бути добрим. Він прагне постійно впроваджувати інновації у своїй галузі. Таким чином, його команди працюють над новими медіа, зокрема голосом.
Те, що вразить нас під час нашого інтерв’ю, — це уважність до користувача на всіх етапах проектування та розробки продукту.
Себастьян (@SebfaureUX), менеджер з навчання та розвитку @UXR_Training – Керівник контенту @UX Republic