| l'obiettivo

DEFINIRE I PRINCIPI PRINCIPALI DEL SERVIZIO E POSARE LE BASE DELL'ECOSISTEMA DIGITALE “CONTACTLESS” ATTRAVERSO UNO SPRINT DESIGN

La necessità di mettere in atto gesti di barriera per frenare l'evoluzione della pandemia di Covid-19 ha portato una catena francese di hotel economici – come tutte le strutture aperte al pubblico – a pensare a cosa potrebbe fare per garantire l'accoglienza dei propri clienti sia con un protocollo sanitario che limita i contatti, ma anche in utilizzando il digitale come alternativa in tutte le occasioni di contatto umano.

L'obiettivo di questo player internazionale nel settore alberghiero economico: offrire ai propri clienti la possibilità di un'esperienza senza alcun contatto umano dalla prenotazione fino al momento della partenza dall'hotel.

L'obiettivo della missione: definire i principi cardine del servizio e gettare le basi dell'ecosistema digitale “contactless”, tenendo conto dei vincoli legali delle filiali dei vari paesi e capitalizzando i flussi di lavoro e le regole aziendali esistenti.

| Il metodo

Che si tratti di un prodotto o di un servizio, un Design Sprint – un vero acceleratore di innovazione – permette di risolvere un problema e testare la soluzione con gli utenti target in cinque giorni. Questo è il metodo che abbiamo implementato per il progetto di questa catena di hotel economici.

Data la complessità e le sfide del progetto, abbiamo deciso con il centro di innovazione di questo gruppo alberghiero di farloincludere questo Design Sprint in un approccio più ampio inclusa una fase a monte di immersione e preparazione aziendale, e a valle, cicli iterativi per applicare il concetto all'intero ecosistema digitale.

Il successo del progetto, attraverso la qualità della produzione di valore e la ricchezza degli insegnamenti tratti dai molteplici test degli utenti, si spiega in particolare con la naturale complementarietà dei piloti: da un lato il Product Manager lato cliente, dall'altro la coppia di consulenti UX-Republic (UX Coach e UX-Designer).

1. Il lavoro preparatorio

Il fatto di progettare per paesi diversi un'esperienza senza alcun contatto umano e da un capo all'altro ha sollevato questioni legali e tecniche che era essenziale comprendere prima di iniziare le porte chiuse del Design Sprint. Per questo UX-Republic e il gruppo alberghiero hanno organizzato una fase di business scoping con un questionario inviato ad esperti e referenti e poi interviste approfondite.

Gli esperti di business hanno consultato: Hotel manager (Germania, Spagna, Francia, Italia), International payment system manager, Group CTO, Technical director, Project manager, France customer service manager, Information systems security manager.

Questo lavoro ha permesso di avvicinarsi al Design Sprint nelle migliori condizioni con la capacità per i piloti - lo Sprint Master e il Product Manager - di inquadrare lo scopo del lavoro, di identificare i principali vincoli e le materie su cui lavorare. core team del Design Sprint.

2. La squadra dei sogni

Reclutare il dream team dei partecipanti al Design Sprint è una sfida a sé stante. Ecco i pochi criteri su cui ci siamo basati per selezionare questo core team: 

• un alto livello di esigenza, astrazione e pragmatismo;
• comprensione e conoscenza dei vincoli aziendali;
• conoscenza della lingua inglese;
• la capacità di lavorare in team;
• padronanza degli strumenti di lavoro collaborativo; 
• l'ambizione di innovare. 

Per questo progetto, il gruppo alberghiero ha mobilitato le seguenti competenze:

• Product Manager (che ha assunto il ruolo di decisore, responsabile delle decisioni in ogni officina)
• Group Digitalization Manager (Francia)
• Project Management Team Leader (Germania)
• Marketing digitale (Italia)
• Sistema di pagamento del Product Owner (Spagna)
• Tecnologia leader mobile (Francia)

3. Il processo di sprint di progettazione

Progettare un'esperienza senza alcun contatto (umano) per un settore in cui l'umano (anche se solo ospitalità e ristorazione) è parte del DNA sembra una vocazione empia. Tuttavia, la digitalizzazione e quindi la disumanizzazione dei processi (accelerata dal Covid-19) sono al passo con i tempi. Da allora, come giustificare l'interesse per un'esperienza “contactless” nel settore alberghiero, come rendere attraente questo servizio, come promuoverne l'utilizzo?

Ecco in pochi punti le sfide del nostro Design Sprint:

• Comprendere il processo del cliente end-to-end : offrire una soluzione digitale per sostituire le azioni umane e il contatto umano in ogni fase del processo del cliente
• Massimizzare l'utilità e quindi l'interesse di un'esperienza digitalizzata : Trova le sorgenti del coinvolgimento dei clienti attraverso fonti di creatività per offrire strumenti e servizi contactless che siano effettivamente utili per loro.
• Ridurre al minimo i vincoli e compensare le situazioni degradate : Identificare gli irritanti e le insidie ​​di un'esperienza indipendente e proporre soluzioni e alternative.

 

Azienda

Non esiste una ricetta miracolosa. Il successo di un Design Sprint dipende soprattutto dall'alchimia tra gli attori di questo huis-clos intellettuale, dalla loro motivazione a risolvere il problema, dall'esistenza di un'ambizione comune e dal loro pragmatismo. Successivamente, bisogna anche sapersi adattare alle realtà operative, tra cui, ad esempio, la disponibilità dei partecipanti.

Per questo Design Sprint non è stato possibile mobilitare gli attori – provenienti da 4 diversi paesi – durante i cinque giorni previsti dal metodo. Abbiamo quindi ridotto la sessione a porte chiuse ai primi tre giorni, vale a dire solo quelli in cui la loro presenza è “realmente” essenziale per comprendere il progetto, le sue sfide e vincoli, quindi proporre e progettare l'esperienza. Le giornate 4 e 5, rispettivamente di prototipazione e test, sono state guidate dai consulenti UX-Republic e dal Product Manager del gruppo alberghiero.

Questo tipo di organizzazione è perfettamente possibile. È un adattamento del metodo standard che però richiede tre cose importanti:

• massimo coinvolgimento del pilota lato cliente (qui: il Product Manager) che ha svolto anche il ruolo di “decision-maker” durante il Design Sprint
• un quadro aziendale assolutamente chiaro prodotto il giorno 3 (corso + storyboard)
• una task force UX/UI autonoma ed efficiente il giorno 4 (possibilmente in un "team rinforzato")

Il contratto morale di questo modus operandi è che i partecipanti devono accettare che le loro idee sfuggano loro e possano essere (re)interpretate dal team dedicato alla prototipazione.

 

Consegna

L'obiettivo fissato dal Product Manager era quello di avere alla fine dei cinque giorni una visione chiara dell'esperienza contactless et che può coprire l'intera esperienza del cliente. L'obiettivo del Design Sprint era di proiettare questa esperienza attraverso l'applicazione mobile del gruppo alberghiero con principalmente: prenotazione (prenotazione), check-in online (OCI - Check-in online), partenza dall'hotel (check-out) e anche funzioni e servizi indotti dalla natura del dispositivo con la gestione digitale del soggiorno e della camera.

 

4. Due cicli iterativi in ​​modalità Lean UX

Un Design Sprint, come è stato descritto da Jake Knapp, si riduce a cinque giorni creativi di otto giorni chiusi per avviare un progetto innovativo nel senso di un business. La filosofia del Design Thinking incoraggia i professionisti dell'esperienza utente a includere questa leva di innovazione in un approccio più globale. È quanto hanno fatto lo Sprint Master dell'agenzia e il Product Manager del gruppo alberghiero organizzando, dopo lo sprint, due cicli iterativi di cinque giorni ciascuno. Il Product Manager ha voluto estendere il framework funzionale ad altri touchpoint digitali dell'ecosistema: il terminale interattivo installato presso la reception dell'hotel (chiamato “kiosk”) e il sito mobile.

Pensa – Crea – Controlla. In perfetta armonia con il trittico di Lean UX, il team UX ha tagliato i loop in tre parti:

• il quadro aziendale : Workshop partecipativo di 4 ore con l'intero team di Design Sprint per definire il percorso dell'utente e lo storyboard
• design : crea il prototipo ad alta fedeltà basato sullo storyboard
• test degli utenti : raccogliere rapidamente un'analisi critica sul progetto per correggere rapidamente la situazione

Giuliano,
Coach UX e Maestro di sprint

Florina,
UX-Ricercatore e Designer

Vincent,
Designer dell'esperienza utente