DIAGNOSTSTIC

Mesura la bretxa entre l'experiència lliurada i la viscuda.

Desitges :

1 elaborar un inventari del coneixement del servei: la seva experiència de client, el seu mode de funcionament i la seva estratègia de negoci.

2 identificar els irritants interns i les motivacions dels equips per implicar-se en la bona prestació del servei en relació amb els seus objectius anuals.

3 iniciar un procés d'aprenentatge organitzatiu que condueixi a una gestió exitosa de l'experiència del client.

DISSENY

Identificar el palanques d'acció vivencial i definir la visió.

Desitges :

1 treure la proposta de valor del servei i rebutjar-la.

2 identificar l'experiència desitjada i els possibles moments clau.

3 definir les palanques internes a activar durant la fase de gestió del canvi.

4 qüestionar la viabilitat empresarial del servei pel que fa als beneficis per als usuaris.

EXPERIMENTACIÓ

Experimenta la introducció o millora d'un servei.

Desitges :

1 compareu la solució proposada amb una mostra representativa d'usuaris abans del desplegament a gran escala.

2 identificar les àrees per als ajustos necessaris del servei.

3 prendre consciència de la implicació del personal amb els usuaris pilot.

4 ajustar la distribució de despeses per divisió d'activitat i modalitat de funcionament.

Diagnòstic del servei

Formalització d'un pla de serveis útil per a:

• mapa tot el recorregut del client en un escenari escollit i interaccions amb la marca;
• quota punts prioritaris de progrés i recomanacions associat amb un servei VIP millorat.

sector d'intervenció: indústria

Co-creació de la visió
& full de ruta

Facilitació de tallers de co-disseny útils per:

• implicar els actors d'un territori;
• definir un full de ruta inicial per validar l'estratègia digital.

sector d'intervenció: públic

Creació i redisseny de l'oferta

Definició de flux de servei per a la creació de propietats del producte digital útil per a:

• transformador la visió en realitat sobre el terreny i el mercat;
• experiència de servei de suport amb els consumidors;
• ajustar i millorar el servei en funció dels canvis organitzatius realitzats.

sector d'intervenció: gran distribució

Coaching metodològic

Definició d'un marc metodològic d'extrem a extrem i animació d'un grup de treball útil per:

• establir a full de ruta de la visió objectiu;
• prova ràpidament nous conceptes o serveis.

sector d'intervenció: venda al detall