Fricció positiva en l'experiència d'usuari

Tenim tendència a equiparar una bona experiència d'usuari amb una experiència d'usuari fluida. Si parlem de fricció, en general és per abordar irritants o fins i tot bloquejadors en l'experiència que cal identificar i eliminar. És una visió molt ancorada en el moment present, com si cada acció a la interfície hagués de ser ràpida i fluida. Però l'experiència de l'usuari és un conjunt de moments, un tot que és més que la suma de les seves parts.

Es construeix a llarg termini quan la interfície s'utilitza regularment.

Trobar-se amb un obstacle pot ser desagradable en aquell moment (però no sempre) I, al final, té un impacte positiu en l'experiència general de l'usuari.
Explorem alguns exemples.

#1 Una eina per a la prevenció d'errors

 

Estem acostumats a passar per etapes de confirmació:

• Abans d'esborrar les dades,
• Abans de tancar el programari sense desar el vostre treball,
• Abans d'enviar un correu electrònic sense el seu adjunt quan s'esmenta al cos del correu electrònic.

Una finestra emergent de confirmació és un exemple de fricció quan l'acció va ser deliberada, afegeix un pas, lectura, elecció, clic, però evitarà cometre un error que podria tenir conseqüències irreversibles importants.
Abans d'utilitzar aquesta tècnica a les nostres interfícies, ens toca equilibrar el pes de l'etapa de confirmació, amb el pes de l'error.
Aquesta confirmació pot ser tranquil·litzadora fins i tot per a l'usuari que estava segur de la seva acció: li recorda que sempre estarà protegit en cas de manipulació falsa.

# 2 Reforçar la seguretat de les dades dels usuaris

 

Els passos per confirmar la identitat de l'usuari permeten evitar un intent de piratejar un compte, per exemple, quan el sistema detecta una connexió des d'un dispositiu nou. La fricció és més important que a l'hora de prevenir un error, sovint implica introduir un codi rebut per correu electrònic o SMS. Però el cost de la pirateria també serà més gran quan es tracti de la identitat, els recursos o les dades privades de l'usuari. Això sí que és una fricció positiva.

#3 Acompanyar l'usuari en el seu consum d'interfícies

 

Altres aplicacions, sovint xarxes socials però no només, interrompen l'usuari en la seva navegació per recordar-li la seva durada d'ús i suggereixen que faci una pausa. Això

la interrupció constitueix clarament una fricció, i la seva percepció per part de l'usuari no és fàcil d'anticipar pel dissenyador.
Quan l'aplicació restringeix el seu accés a petició de l'usuari, és més probable que la fricció sigui positiva. Si no l'inicia l'usuari, tindran un paper altres factors interns i externs: la durada abans de l'activació de l'alerta, l'hora del dia en què l'usuari utilitza l'aplicació, patró d'ús, personalitat de l'usuari, to d'alerta, etc. L'experiència de l'usuari es pot veure degradada en un moment t, però reforçada a llarg termini si l'usuari utilitza l'aplicació menys però de manera més qualitativa.

# 4 Doneu una bona impressió a l'usuari

Un estudi de Michael Norton i Ryan Buell va exposar els participants a dues versions d'un lloc de venda de bitllets d'avió:

• En la primera versió, la cerca proporciona resultats a l'instant,
• En la segona versió, els bitllets triguen unes desenes de segons a aparèixer però

el lloc materialitza l'esforç proporcionat descrivint els passos sota la barra de càrrega.
Els participants van preferir de manera aclaparadora la segona versió.
Aquest esforç il·lusori dóna una impressió de qualitat a l'usuari que està condicionada per la qualitat dels resultats. Si els resultats són decebedors, el temps d'espera addicional perjudicarà, per contra, l'experiència de l'usuari.

Un altre exemple són els usuaris de l'aeroport de Houston que es van queixar del temps d'espera per recollir l'equipatge. Amb l'allunyament de l'equipatge dels terminals, aquesta insatisfacció s'ha reduït molt: el temps d'espera total és el mateix, però l'usuari està en moviment i espera menys a la seva destinació.

Aquests dos exemples mostren que reduir la fluïdesa del viatge pot millorar l'experiència de l'usuari. Per implementar aquesta tècnica cal utilitzar coneixements de psicologia cognitiva encara que contradiguin les bones pràctiques de disseny (nombre de clics, velocitat d'execució, etc.).

#5 Generar compartir, un esperit comunitari

 

Finalment, es pot animar l'usuari a buscar respostes als seus bloquejadors que l'envolten, dels companys que utilitzen el mateix producte. En aquest cas, la fricció té un efecte positiu. Aquest intercanvi de coneixement crea una dinàmica al voltant del producte que és beneficiosa tant per al producte com també per als usuaris que participen en aquesta emulació.

Molts exemples d'aquest tipus de friccions provenen dels videojocs, pensem en Pokemon Go la interfície no sempre clara del qual ha portat a la creació de tutorials en línia per part dels jugadors, o el joc The Endless Forest on la progressió és només compartint amb altres jugadors, però no es limita als videojocs. També es poden citar aplicacions com Snapchat o TikTok, i la comunitat és valuosa per als usuaris que volen entendre com aprofitar millor aquestes eines.

Des del punt de vista del disseny, es pot imaginar "amagar" deliberadament una característica en la seva aplicació perquè el seu descobriment formi part d'una transmissió, del boca a boca a la comunitat de productes. Sempre que el seu ús sigui fàcil un cop l'usuari estigui “allò”: per exemple, una drecera per gestos per activar la funcionalitat.

Reserves

Afegir fricció positiva hauria de ser una acció ben pensada. Sovint és crucial fer proves aigües amunt als usuaris. Si la fricció positiva millora l'experiència global de l'usuari, també ens hem de plantejar la qüestió de l'accessibilitat i la inclusió: per exemple, viatjar per l'aeroport de Houston fa la il·lusió d'un temps d'espera més curt que satisfà el major nombre, però segurament és perjudicial per a totes les persones. que tenen dificultats per moure's. Tan bon punt afegim fricció, ens correm el risc de deixar de banda alguns dels usuaris o usuaris. Com passa amb tot en UX, no hi ha cap recepta ja feta amb fricció positiva, cal fer-ho cas per cas.

Emportar

– La fricció no és sinònim d'experiència d'usuari degradada, cal pensar en la visió global i la relació amb l'usuari a llarg termini,

– Afegir fricció és útil per protegir l'usuari i pot influir en la impressió que tindrà de la interfície i del producte,

– No obstant això, l'accessibilitat de la interfície segueix sent essencial i aquesta qüestió s'ha de tenir en compte a l'hora d'afegir punts de fricció.

Per anar més lluny

Més detalls sobre els estudis Norton i Buell: https://hbr.org/2011/05/think-customers-hate-

esperant-no-tan-ràpid
Un pòster que classifica exemples de fricció positiva per tipus https://ruthkschmidt.com/work#/positive-friction/

 

 

 

Marie Euzin, dissenyadora UX @UX-Republic

 

Els nostres propers entrenaments