UX CALENDARI – 19 DE DESEMBRE – La contribució de l'UX Design al sector cultural

Pati de Napoleó del museu del Louvre a la nit, amb la piràmide de Ieoh Ming Pei al mig.

 

Si el disseny UX és ara una activitat ben integrada dins de les empreses, encara no ho és dins d'institucions culturals com ara museus, biblioteques, teatres o sales d'espectacles. Aquest article proposa, com un manifest, mostrar tot l'interès de l'UX i, en general, de la metodologia del Design Thinking, en el disseny i millora de les interfícies digitals utilitzades per aquestes institucions.

Després de recordar el context en què es desenvolupa el sector cultural dins de l'UX Design i després d'haver concretat els vincles que hi ha entre UX Design i la noció de mediació cultural, veurem per què la trobada entre aquests dos mons pot ser difícil. . A continuació, acabarem veient com la metodologia del Design Thinking es pot utilitzar concretament en el context del museu.

SECTORS UX

El disseny UX, i en general el Design Thinking, són àrees d'activitat recents: no va ser fins a la dècada del 2010 que aquests enfocaments es van popularitzar arreu del món i particularment a França amb la traducció del llibre del famós dissenyador Tim Brown, L'esperit del disseny. Com el design thinking transforma els negocis i inspira la innovació. 

 

 

Però el nivell de maduresa en UX és encara avui molt variable d'una empresa a una altra. A més, encara queda molt per fer per convèncer les empreses de la necessitat de treballar amb dissenyadors, i demostrar el valor afegit real dels mètodes UX en l'anàlisi, disseny i avaluació de l'experiència d'usuari de les interfícies digitals.

Això és encara més en determinats sectors d'activitat: si el món de la banca, la indústria, el luxe o fins i tot el transport han integrat en gran mesura processos de disseny dins del seu ecosistema, això no és el cas de determinats sectors com la cultura, l'art i el patrimoni.

De fet, a diferència de les empreses tradicionals, les institucions culturals de França, com ara museus, biblioteques o sales d'espectacles, poques vegades reclamen empreses de consultoria per millorar l'experiència d'usuari dels seus serveis digitals. La contractació interna de dissenyadors sembla, per la seva banda, gairebé inexistent. 

Els museus de la ciència, però, semblen ser una excepció segons Alexia Jacques Casanova : per a ella, "això, sens dubte, està lligat a la similitud entre l'enfocament científic i l'enfocament del disseny, ambdós donant un lloc privilegiat a l'experimentació i el dret a equivocar-se, dues postures que potser són menys afavorides als llocs de la cultura artística.

També podem citar els pocs treballs rars d'actors culturals o dissenyadors que utilitzen els mètodes del disseny UX en el context de projectes culturals: les memòries de Fanny Mercadal el 2018 sobre la contribució de la UX en la transformació de la relació visitant/museu, la tesi de Ronan Le Guern el 2019 sobre el redisseny del lloc web de la fàbrica 104, o fins i tot el treball de Nicolas Béudon sobre l'ús del Design Thinking per a la maquetació de biblioteques.

 

 

En realitat, per veure com el món de la cultura s'uneix al de l'UX Design, és més aviat necessari mirar el costat de les empreses innovadores que desenvolupen serveis digitals culturals. Aquest és el cas de l'empresa Passat de cultura per citar només un exemple: creada l'any 2019 pel govern francès per desenvolupar l'aplicació mòbil de culture pass, els equips de l'empresa utilitzen la metodologia Design Thinking per dissenyar i millorar les seves interfícies.

UX I MEDIACIÓ CULTURAL

Aquest diàleg limitat entre el disseny d'UX i les institucions culturals sembla paradoxal a primera vista. En primer lloc, perquè no falten les innovacions digitals en el sector cultural: el Ministeri de Cultura va ser ell mateix un dels primers ministeris que va veure el potencial de les TIC als anys 1980. Actualment, el departament digital de la institució fins i tot fomenta la creació de noves solucions per a accés a la cultura a través de mitjans digitals, especialment gràcies a la convocatòria de projectes Serveis digitals innovadors.

Això és encara més paradoxal ja que el disseny d'eines, sobretot digitals, respon a una voluntat essencial de les institucions culturals d'avui, la de transmetre el coneixement i l'experiència de la cultura al màxim nombre de persones, per a diferents tipus de públic. De fet, el que s'anomena el mediació cultural és el centre del projecte cultural d'aquestes institucions: partint de la idea que la cultura és de tots però que no és naturalment accessible al públic, les eines de mediació permeten fer el vincle entre públic i cultura, per garantir que la cultura és compartida. 

Aquesta mediació pot adoptar diverses formes: parlem de mediació escrita per a un panell explicatiu en una exposició, mediació oral per a una visita guiada, o mediació digital per a totes les interfícies presents als espais d'un museu per exemple. A més, és el paper de la mediació cultural, i més àmpliament de les institucions culturals, dissenyar dispositius de mediació, especialment digitals. El Taller de Llums a París és un exemple emblemàtic de mediació sensorial utilitzant la tecnologia digital per compartir una experiència sensible d'obres d'art.

 

 

A més, no hi ha escassetat de punts en comú entre el disseny d'UX i la mediació cultural...

  • Si el disseny d'UX està interessat pels usuaris, la mediació cultural s'interessa per les audiències: així ho testimonien els nombrosos estudis d'audiències realitzats per les institucions culturals, i en particular els museus, així com l'aparició de professions afins al públic en aquestes mateixes institucions. (responsable de mediació cultural, guia-conferenciant, responsable de desenvolupament públic, responsable d'educació artística i cultural, etc.).
  • Aleshores, si el disseny d'UX està interessat en l'experiència dels usuaris, l'objectiu de la mediació cultural és crear una experiència de cultura, ja sigui intel·lectual i/o emocional. A més, els mateixos museus han integrat ara bé aquesta noció d'experiència des del punt de vista del màrqueting, pensant tant en l'experiència durant la visita, com també en l'experiència prèvia a la visita (amb la posada a disposició de continguts culturals en un lloc web per exemple) i després de la visita (amb la compra de productes derivats a la botiga online per exemple).
  • A més, de la mateixa manera que els professionals de la cultura saben que no n'hi ha prou amb obrir les portes d'un museu perquè el públic hi vagi i navegui pels espais expositius, els dissenyadors saben que no n'hi ha prou amb disposar els continguts de manera aleatòria en una interfície per als usuaris. per poder navegar dins d'un sistema i assolir els seus objectius. En ambdós casos, l'usuari o el públic han d'anar acompanyats en la seva experiència.
  • El disseny UX i la mediació cultural són, doncs, molt propers, i fins i tot es podria considerar el disseny UX, en el context de la cultura, com un tipus de mediació cultural que podríem anomenar mediació vivencial. Així, el disseny UX seria designat com a intermediari digital entre el públic i la cultura en la mesura que UX participi, de la mateixa manera que altres tipus de mediació, en el disseny de l'experiència dels continguts culturals viscuts pel públic.

MOTIUS PER A UN DIÀLEG LIMITAT ENTRE UX I CULTURA

Si les institucions culturals han fet en gran mesura la seva transició digital i la UX i la mediació cultural poden tenir molts punts en comú com acabem de veure, per què UX Design lluita per obrir les portes de les institucions culturals? 

En primer lloc, perquè la voluntat de transmetre i compartir la cultura amb el major nombre possible de persones sembla ser un objectiu en si més important per als actors culturals que l'objectiu de construir una transmissió adaptada als diferents públics. Sembla que els actors culturals, en el context digital, treballen més en la integració dels continguts dels quals són titulars, en els sistemes que volen posar en marxa, que no pas en les expectatives del públic i en com aquestes podrien guiar l'editorialització de continguts i de manera més general el disseny d'interfícies.

En conseqüència, la metodologia per dissenyar dispositius digitals no és la mateixa en el context de les institucions culturals i en el de l'UX Design. Quan les institucions culturals reclamin proveïdors de serveis externs per als dispositius digitals que vulguin instal·lar, proporcionaran especificacions amb una llista de funcionalitats, i no es preguntaran a qui estan destinades aquestes funcionalitats, quines necessitats precises satisfan i els usuaris. estar satisfets amb la seva experiència digital i la seva experiència cultural, ambdues estretament vinculades.

 

 

De vegades passa que les institucions culturals creen tallers de Design Thinking, però aquest tipus de tallers es considera generalment un fi en si mateix, tal com s'ha explicat. Alexia Jacques Casanova, com a pretext per dur a terme i promocionar un esdeveniment puntual, mentre que el Design Thinking requereix un treball a llarg termini que fomenti la creativitat.

Si UX Design intenta cobrir una necessitat identificada, la mediació cultural es limita a una necessitat global de l'usuari que neix de la política de les institucions culturals de voler compartir cultura a través de diferents eines de mediació perquè els públics puguin aprendre i sentir emocions. En aquest context, és sens dubte la cultura del disseny, i més àmpliament les qüestions digitals, les que encara queden per integrar-se avui en dia a les institucions culturals i més particularment als òrgans de gestió i de presa de decisions. 

Encara cal que els museus, els teatres o les biblioteques també tinguin els pressupostos per destinar-los a aquest tipus de serveis, que sembla complicat en un moment de restriccions pressupostàries que afecten el sector cultural. 

També cal destacar que històricament, la informàtica s'ha subcontractat més sovint a institucions culturals perquè es considera un suport a les activitats principals, fet que sens dubte ha impedit el desenvolupament d'una cultura digital en les pràctiques dels empleats d'aquestes institucions també. .

Per utilitzar el títol d'un article publicat per Les Décodeurs Associés, una xarxa de persones especialitzades en mediació cultural digital, "És hora de passar al disseny UX". Però com fer-ho?

LE PENSAMENT DE DISSENY I MEDIACIÓ

Si hem pogut demostrar fins ara la necessitat d'integrar les metodologies de UX Design i més en general de Design Thinking dins del sector cultural, vegem ara com fer-ho concretament. Intentarem compartir aquí algunes idees per a tots els actors culturals, perquè comencin a imaginar les possibilitats que ofereix UX Design en el disseny i millora dels seus dispositius digitals.

En primer lloc, recordeu que el Design Thinking correspon a un mètode, un procés d'innovació, un enfocament de co-creació que permet recórrer a la intel·ligència col·lectiva per dissenyar productes o serveis innovadors, a partir de necessitats reals dels humans. Aquesta definició àmplia ens mostra que el Design Thinking es pot utilitzar en molts contextos, per resoldre diversos tipus de problemes. 

Per al museu, es podria utilitzar, per exemple, per dissenyar la circulació de visites en un espai expositiu, per desenvolupar tots els mitjans de mediació escrita i oral (tauler explicatiu, visita guiada, senyalització, activitats, etc.), per posar en marxa col·locar serveis específics (una taquilla, una botiga, un espai per als lavabos, etc.), o per altres qüestions com la gestió de la cua a l'entrada del museu, o el disseny de serveis digitals.

 

Esperant amb paciència

Si bé el Design Thinking és una oportunitat per desenvolupar serveis amb els mateixos usuaris, als quals estan destinats aquests serveis, també és una manera eficaç de sol·licitar l'expertesa dels diferents professionals de l'organització en què es realitza el projecte d'innovació. És organitzant la confrontació dels punts de vista de cadascú que es pot superar l'efecte de treballar en “sitges” i es poden generar les millors idees.

En el context del museu, es tracta, doncs, de dissenyar interfícies digitals a partir de les necessitats identificades entre el públic, però també amb l'ajuda dels nombrosos experts que es poden trobar en una institució d'aquest tipus: responsables de màrqueting i comunicació, però també comissaris. , restauradors, comissaris d'exposicions, gestors de programació, mediadors culturals... 

El coneixement sobre les obres que té el comissari o comissari, que tradicionalment és l'autoritat en l'espai museístic, ja no s'ha de considerar com un fi en si mateix: en una perspectiva més horitzontal, es tracta més aviat d'un dels recursos posats a disposició per desenvolupar serveis adaptats a la ciutadania, de la mateixa manera que els coneixements que tenen tots els altres experts.

 

Les 5 etapes del Design Thinking

D'altra banda, a la pràctica, la metodologia del Design Thinking es caracteritza per 5 grans passos a seguir per al disseny o millora de les innovacions. 

El primer pas és observar el món, fer preguntes, comprendre el raonament, els sentiments i les emocions dels individus, observar el seu comportament, comprendre la seva experiència d'un producte o servei. Res més senzill per a la institució museística, que té la sort d'estar en contacte directe i permanent amb els seus públics, entre els quals caldrà identificar els diferents destinataris. Perquè encara que l'ambició del museu sigui adreçar-se al major nombre, el museu acull perfils concrets de visitants als quals cal donar satisfacció.

Per fer-ho, coneixeu els vostres públics, feu-los omplir qüestionaris, feu-los preguntes sobre què pensen, què senten, com pensen, els seus objectius i expectatives, les seves possibles frustracions. Observar el seu comportament en relació als serveis oferts i en particular a les interfícies digitals. No dubteu a consultar els nombrosos estudis ja en línia sobre el tema que us interessa, en feedback.

Aquest primer pas També serà l'oportunitat d'identificar el perfil del visitant que t'interessa i a qui anirà destinat el producte o servei que vols implantar: infants, adolescents, neòfits, especialistes, turistes, persones en situació de discapacitat... Aquest treball permetrà evitar estereotips i, en conseqüència, crear serveis destinats “al major nombre”, i per tant, és a dir, a ningú.

El segon pas de la metodologia Design Thinking, que neix de la primera, et permet definir amb precisió els problemes i frustracions entre els teus públics que has pogut observar. La massa d'informació recollida durant el primer pas us permetrà analitzar amb precisió el problema a resoldre, per després trobar la solució adequada. En aquest sentit, Albert Einstein va dir: "Si tingués una hora per resoldre un problema del qual depengués la meva vida, passaria els primers 55 minuts buscant la millor pregunta per fer-me, i quan la trobés, només en faria 5. minuts per respondre-ho.

El tercer pas consisteix a generar tantes idees com sigui possible i identificar les idees més interessants per resoldre el problema trobat en el pas anterior. D'aquesta manera, quan milloreu la interfície d'un dels vostres dispositius digitals, no només es tractarà d'afegir una característica que us sembli interessant, sinó d'afegir una característica que respongui a una necessitat real dels vostres públics. Per fer-ho, organitza tallers de pluja d'idees amb els teus públics, però també amb els teus companys: els punts de vista de tots només poden facilitar la generació d'idees rellevants. 

Si el dissenyador UX està format per organitzar aquest tipus de tallers, els mediadors i responsables del públic dins dels museus seran els més capaços d'organitzar la reunió dels diferents experts, per pensar alhora en la satisfacció dels equips integrats al projecte en el disseny dels serveis però també a la satisfacció de la ciutadania. En aquest sentit, un gran especialista en museus, François Mairesse, va fer aquesta pregunta el març del 2020 durant una entrevista : “En desplegar eines com l'escenari d'ús, el temps com a material, la contextualització dels dispositius, no hi hauria un perfil de dissenyador-mediador per construir? ".

El quart i el cinquè El pas consisteix a fer un prototip del producte que voleu implementar i provar-lo. Així mateix, si voleu trucar a una empresa externa per crear les vostres interfícies, no sol·liciteu simplement la implementació de funcionalitats dins del producte, demaneu també l'organització de proves que permetran validar o no la rellevància del vostre producte i permets que es millori ràpidament. Això evitarà que creïs un producte no satisfactori per als teus públics i que ens obliguem a mantenir a l'espai del museu per legitimar els costos que aquest ha requisat. És a dir, no dubteu a integrar les proves dels vostres productes al vostre pressupost. Uns quants visitants ben identificats seran suficients per fer-vos una idea dels elements a millorar en les vostres interfícies.

 

Conclusió

Com haureu entès, els mètodes de Design Thinking i UX Design tenen molt a oferir al sector cultural. I en un moment de competència creixent entre les institucions culturals i la necessitat que aquestes redoblen els seus esforços per adquirir i retenir audiències, la UX es podria considerar com una solució amb un alt valor afegit per marcar la diferència. 

El museu, en particular, sembla ser un terreny fèrtil per a l'ús d'aquest tipus de mètodes, que promouen la transversalitat, la inclusió i la creació d'experiències innovadores. El nova definició del museu desenvolupat pel Consell Internacional de Museus (ICOM) l'estiu del 2022 així ho testimonia: un lloc “obert al públic, accessible i inclusiu, fomenta la diversitat i la sostenibilitat. Els museus funcionen […] amb la participació de comunitats diverses. Ofereixen al seu públic experiències variades d'educació, entreteniment, reflexió i intercanvi de coneixements”. 

 

 

Clément SERAIN, UX Designer @UX-Republic

 

Els nostres propers entrenaments