CASINOMAX

Disseny de l'eina de fidelització del grup Casino

DNI de la sol·licitud

• L'aplicació de fidelització de les marques: Casino Supermarché, Géant, Le Petit Casino i Casino Shop

• 1.4 milions de descàrregues

• 75% Android | 25% iOS

• Valoració de 4.4 appstore | 4.0 Google Play Store

• 600.000 descomptes activats cada setmana

Mots clés
Co-disseny | Flux d'usuaris | Disseny d'IU | Disseny emocional | Observació del camp fisital | Prototip ràpid

Els objectius del grup Casino

Objectiu #1

El grup Casino volia transformar la política de relació amb els clients de les seves 900 botigues inspirat en la mecànica del comerç electrònic.

Abans de Casino Max, la relació client-botiga existia principalment a través de catàlegs en paper, butlletins o cupons de descompte donats a les botigues.

Objectiu #2

La fidelització del client és un tema essencial en el món altament competitiu de la distribució massiva..

La generositat repartida per Casino a través del compte de fidelització no pot ser l'única palanca de fidelització perquè aquest mecanisme és costós i, a més, la política de “preus baixos” perjudica finalment la imatge dels productes i de la marca distribuïdora.

L'objectiu del Casino també és posicionar-se en:
• l'experiència dins i fora de les botigues
• la qualitat del servei al client

L'objectiu és passar de la promoció massiva i cega a una promoció dirigida recolzada per serveis innovadors al client.

La resposta

El projecte es va centrar en les 5 propostes de valor següents:

• Vals de descompte i promocions personalitzades per generar una sensació de reconeixement del client
• Pagament ajornat en 4 terminis gratuïta, per facilitar la compra dels clients en moments clau de la vida
• Compra autònoma mitjançant el seu telèfon mòbil per evitar esperar a la caixa
• Digitalització de bitllets pagar per tenir un seguiment simplificat de les teves compres
• Llista de la compra amb suggeriments de productes, per oferir un servei d'assistència a la compra

Usuaris de l'aplicació

Tots els clients del Casino

L'objectiu era senzill : digitalitzar tots els clients que disposen de targeta física de fidelització. L'usuari mitjà de Casino Max té 46 anys.

Després de gairebé 1 any d'existència, ens adonem que els clients de l'aplicació són el reflex dels clients físics, en aquest sentit: el projecte és un autèntic èxit.

Recull la necessitat de l'usuari

Per recollir dades d'usuari, Casino ha fet una crida als seus ambaixadors que representen a tots els grups d'interès a les botigues (caixer/cap de secció/gerent). Informen mensualment sobre les seves necessitats, així com els comentaris dels seus clients.

Els principals reptes del projecte

Reptes #1

El digital encara no es veu a les botigues físiques com a solució però molt més com a amenaça.
Calia dur a terme una transformació digital en profunditat, a partir dels èxits dels reproductors web del grup Casino (Cdiscount.com), així com de recursos experts externs en les professions següents: UX-Designer i UI Designer.

Reptes #2

Integrar cicles curts, distribució de masses.
Quan un projecte o aplicació web dura entre 6 mesos i 1 any, s'havia de llançar una primera versió en 3 mesos.
Casino volia llançar un MVP (Producte Mínim Viable) per tenir ràpidament una visió de les funcions més utilitzades pels clients.

Reptes #3

Com que l'aplicació no genera facturació i que la satisfacció dels usuaris és difícil de mesurar per a Casino, era important adquirir ràpidament un nombre suficient d'usuaris, per validar el valor afegit del projecte.
Per generar descàrregues ràpidament, Casino ha confiat en la força de les botigues i de tots els mitjans físics: catàleg en paper, aparadors, etc.

Reptes #4

Un repte tècnic fort perquè era estrictament impossible per córrer el més mínim risc amb l'IS de les botigues: un dia que les caixes ja no funcionen i s'anul·li el creixement anual de la botiga. Tota la intel·ligència de la relació amb el client havia de ser portada per l'aplicació.

Reptes #5

Les 900 botigues són heterogènies: la seva àrea, els serveis oferts i la seva cobertura de xarxa.
El viatge de l'aplicació pot ser perfecte, però si les botigues no tenen prou cobertura d'Internet: l'experiència de l'usuari falla.

en conclusió

Cada decisió havia d'ajustar-se a l'equació entre les necessitats del client, la viabilitat tècnica i el seu cost de desenvolupament a gran escala, alhora que es desenvolupa dues aplicacions natives: iOS i Android mentre cobreixen telèfons que de vegades tenen més de 5 anys.

Progrés del projecte

El començament
L'equip es va submergir ràpidament en el projecte analitzant les necessitats dels usuaris i molt ràpidament va prototipar una versió zero de l'aplicació per validar les hipòtesis.

Un dels grans reptes del projecte va ser aglutinar la targeta de fidelització “física” i la targeta “digitalitzada”.
Per aconseguir aquest objectiu, l'equip va realitzar molts tallers d'UX (Six to One - User Journey - Undercover Agent) per minimitzar els punts de fricció dels usuaris durant la fase de registre de l'aplicació.

Co-disseny

El projecte va passar molt ràpidament de l'estat d'esbós (sketch), fruit dels tallers de co-disseny (6to1) a propostes de rutes d'usuari amb un disseny d'interfície amb els colors de Casino Max.

L'equip del projecte va crear prototips provables que van permetre ajustar els errors i validar la visió del producte.

Un altre avantatge dels prototips de treball és que eviten llargues i costoses fases d'especificació per a la transició al desenvolupament.

Prova i valida
Quan va dissenyar l'Scan Express i va afegir la targeta de pagament a l'aplicació, l'equip d'UX va realitzar enquestes als usuaris directament a les botigues entrevistant clients i gestors de botigues.

Per a altres funcions, el backlog es va definir a partir dels comentaris dels ambaixadors del Casino i dels comentaris de les diferents botigues d'aplicacions.

Fulls de balanç