| L'objectiu

DEFINIR ELS PRINCIPIS PRINCIPALS DEL SERVEI I POSAR LES FONAMENTS DE L'ECOSISTEMA DIGITAL “SENS CONTACTE” MITJANÇANT UN DISSENY SPRINT

La necessitat de posar en marxa gestos de barrera per frenar l'evolució de la pandèmia de la Covid-19 ha portat una cadena francesa d'hotels econòmics, com tots els establiments oberts al públic, a pensar què podria fer per garantir l'acollida dels seus clients amb un protocol sanitari que limita el contacte, però també en utilitzant el digital com a alternativa en totes les ocasions de contacte humà.

L'objectiu d'aquest actor internacional de l'hoteleria econòmica: oferir als seus clients la possibilitat d'una experiència sense cap contacte humà des de la reserva fins al moment de sortir de l'hotel.

L'objectiu de la missió: definir els principis principals del servei i establir les bases de l'ecosistema digital "sense contacte", tenint en compte les limitacions legals de les diferents filials del país i capitalitzant els fluxos de treball i les regles empresarials existents.

| El mètode

Tant si es tracta d'un producte com d'un servei, un Design Sprint, un autèntic accelerador d'innovació, permet resoldre un problema i provar la solució amb els usuaris objectiu en cinc dies. Aquest és el mètode que hem implementat per al projecte d'aquesta cadena hotelera econòmica.

Davant la complexitat i els reptes del projecte, vam decidir amb el centre d'innovació d'aquest grup hotelerincloure aquest Design Sprint en un enfocament més ampli inclosa una fase amunt d'immersió i preparació empresarial, i bucles iteratius aigües avall per aplicar el concepte a tot l'ecosistema digital.

L'èxit del projecte, a través de la qualitat de la producció de valor i la riquesa de lliçons apreses a partir de múltiples proves d'usuari, es pot explicar especialment per la complementarietat natural dels pilots: d'una banda, el Product Manager per part del client, de l'altra la parella de consultors UX-Republic (UX Coach i UX-Designer).

1. El treball preparatori

El fet de dissenyar per a diferents països una experiència sense cap contacte humà i de principi a fi va plantejar qüestions legals i tècniques que era imprescindible entendre abans d'iniciar les portes tancades del Design Sprint. És per això que UX-Republic i el grup hoteler van organitzar una fase d'abast empresarial amb un qüestionari enviat a experts i referents i després entrevistes en profunditat.

Els experts empresarials consultats: Responsables d'hotels (Alemanya, Espanya, França, Itàlia), Responsable de sistemes de pagament internacional, CTO del grup, Director tècnic, Responsable de projectes, Responsable d'atenció al client de França, Responsable de seguretat dels sistemes d'informació.

Aquest treball va permetre abordar el Design Sprint en les millors condicions amb la capacitat dels pilots -el Sprint Master i el Product Manager- per emmarcar l'àmbit de treball, identificar les principals limitacions i els temes sobre els quals treballar. equip principal del Design Sprint.

2. El Dream Team

Reclutar l'equip de somni dels participants de Design Sprint és un repte per si mateix. Aquests són els pocs criteris en què ens hem basat per seleccionar aquest equip principal: 

• un alt nivell d'exigència, abstracció i pragmatisme;
• comprensió i coneixement de les limitacions empresarials;
• fluïdesa en anglès;
• la capacitat de treballar en equip;
• domini de les eines de treball col·laboratiu; 
• l'ambició d'innovar. 

Per a aquest projecte, el grup hoteler va mobilitzar les següents competències:

• Product Manager (que va assumir el paper de decisor, responsable de decidir a cada taller)
• Responsable de digitalització del grup (França)
• Cap d'equip de gestió de projectes (Alemanya)
• Màrqueting digital (Itàlia)
• Sistema de pagament de Product Owner (Espanya)
• Tecnologia de plom mòbil (França)

3. El procés de disseny sprint

Dissenyar una experiència sense cap contacte (humà) per a una indústria on l'humà (encara que només sigui l'hostaleria i la restauració) sigui part de l'ADN sembla una vocació profana. Tanmateix, la digitalització i, per tant, la deshumanització dels processos (accelerat pel Covid-19) estan en sintonia amb els temps. Des de llavors, com justificar l'interès d'una experiència “sense contacte” en el sector hoteler, com fer atractiu aquest servei, com potenciar-ne l'ús?

Aquests són els reptes del nostre Design Sprint en alguns punts:

• Entendre el procés del client d'extrem a extrem : Oferir una solució digital per substituir les accions humanes i el contacte humà en cada etapa del procés del client
• Maximitzar la utilitat i per tant l'interès d'una experiència digitalitzada : Trobeu les fonts de la implicació del client a través de fonts de creativitat per oferir eines i serveis sense contacte que els siguin realment útils.
• Minimitzar les limitacions i compensar les situacions degradades : Identificar els irritants i els inconvenients d'una experiència independent i proposar solucions i alternatives.

 

Organització

No hi ha cap recepta miraculosa. L'èxit d'un Design Sprint depèn sobretot de la química entre els actors d'aquest huis-clos intel·lectual, la seva motivació per resoldre el problema, l'existència d'una ambició comuna i el seu pragmatisme. Després, també cal saber adaptar-se a les realitats operatives, incloent, per exemple, la disponibilitat dels participants.

Per a aquest Design Sprint no s'ha pogut mobilitzar els actors –de 4 països diferents– durant els cinc dies previstos pel mètode. Per tant, hem reduït la sessió tancada als tres primers dies, és a dir només aquells on la seva presència és “realment” essencial per entendre el projecte, els seus reptes i limitacions, i després proposar i dissenyar l'experiència. Els dies 4 i 5, respectivament, de prototipatge i proves, van ser liderats pels consultors UX-Republic i el Product Manager del grup hoteler.

Aquest tipus d'organització és perfectament possible. És una adaptació del mètode estàndard que, però, requereix tres coses importants:

• màxima implicació del pilot pel costat del client (aquí: el Product Manager) que també va tenir el paper de "presor de decisions" durant el Design Sprint
• un marc empresarial absolutament clar produït el dia 3 (curs + storyboard)
• un grup de treball UX/UI autònom i eficient el dia 4 (possiblement en un "equip reforçat")

El contracte moral d'aquest modus operandi és que els participants han d'acceptar que les seves idees se'ls escapen i poden ser (re)interpretades per l'equip dedicat al prototipatge.

 

lliurament

L'objectiu marcat pel Product Manager era tenir al final dels cinc dies una visió clara de l'experiència sense contacte et que pot cobrir tota l'experiència del client. L'objectiu del Design Sprint va ser projectar aquesta experiència a través de l'aplicació mòbil del grup hoteler amb principalment: reserva (reserva), facturació online (OCI - Online check-in), sortida de l'hotel (check out) i també funcions i serveis induïts per la naturalesa del dispositiu amb la gestió digital de l'estada i de l'habitació.

 

4. Dos bucles iteratius en mode Lean UX

Un Design Sprint, tal com va ser descrit per Jake Knapp, es redueix a cinc dies de creatiu vuit dies tancats per iniciar un projecte innovador en el sentit d'un negoci. La filosofia del Design Thinking anima els professionals de l'UX a incloure aquesta palanca d'innovació en un enfocament més global. Així ho van fer l'Sprint Master de l'agència i el Product Manager del grup hoteler organitzant, seguint l'esprint, dos bucles iteratius de cinc dies cadascun. El Product Manager volia estendre el marc funcional a altres punts de contacte digitals de l'ecosistema: el terminal interactiu instal·lat a la recepció de l'hotel (anomenat "quiosc") i el lloc mòbil.

Pensar - Fer - Comprovar. En perfecta harmonia amb el tríptic de Lean UX, l'equip d'UX ha tallat els bucles en tres parts:

• el marc empresarial : Taller participatiu de 4 hores amb tot l'equip de Design Sprint per definir el recorregut de l'usuari i l'storyboard
• disseny : crear el prototip d'alta fidelitat basat en el guió guionista
• prova d'usuari : recull ràpidament una anàlisi crítica del projecte per tal de corregir ràpidament la situació

Julian,
coach UX i SprintMaster

Florina,
UX-Investigador i Dissenyador

Vicent,
Dissenyador UX