Si vous étiez aux Flupa UX Days, cette année ou l’an dernier (vidéo Flupa UXDays 2017), vous la connaissez sûrement déjà : Emmanuelle Marévéry est une consultante spécialisée dans l’Expérience Utilisateur. Elle nous raconte son parcours et son expérience.

Pour commencer qui es-tu ?

Je suis Emmanuelle Marévéry, j’ai 34 ans et je suis consultante depuis 1 an, avant je travaillais en entreprise. Je fais principalement des études clients, de la recherche utilisateur avancée (biométrie, psychométrie, text-mining) ainsi que des ateliers de co-conception. J’ai été sportive de haut niveau en VTT et Arts Martiaux.
Mon parcours lui est un peu plus atypique.

Peux-tu nous en dire un peu plus sur ta formation et ce qui t’as porté vers l’UX Design ?

J’ai passé un diplôme d’Ingénieur en matériaux en Art Études, à mi-temps en école de Design.

J’ai commencé mon activité professionnelle en gérant une activité de production en Asie et en Europe ce qui m’a permis de m’intéresser à la Qualité Produit. C’est chez Décathlon que j’ai découvert l’Expérience Utilisateur, car j’ai l’opportunité de créer et manager un pôle Science du Consommateur. Après une reprise d’études en Psychologie, je suis désormais consultante en Innovation et Stratégie. Avec les agences, je me présente comme une ingénieur pratiquant la stratégie centrée utilisateur. Je dis souvent que

“mon travail c’est de comprendre ce qui se passe dans la tête des gens pour faire des supers produits.”

En général, tu travailles avec des clients matures sur l’Expérience Utilisateur ?

Je rencontre deux types de clients. Le client néophyte, qui se dit : “L’UX c’est à la mode, je sais pas par quoi commencer mais viens chez nous”. Pour le second type, en général c’est mature ou je fais en sorte que ça le devienne. Mes prestations sont généralement très courtes et je fais en sorte de rendre mon client autonome avec des outils sur-mesure.

Comment gères-tu les situations délicates en tant qu’UX-Designer ?

J’ai la chance d’avoir été formée à la négociation et la psychologie, ce sont donc des points sur lesquels je suis très vigilante. Je suis assez à l’aise dans les positions de rapports de force ou d’enjeux hiérarchiques. Ce qui me laisse un cran d’avance pour clarifier mon mandat et arriver à un point de consensus.

Et qu’est-ce qui te fait le plus rêver ?

J’ai la chance de bosser actuellement pour une startup qui fait des jeux vidéos pour la santé. C’est un vrai bonheur de travailler dans des entreprises comme celle là qui ont un positionnement éthique et des enjeux sociétaux. Ils font des jeux non-addictifs et qui aident les gens à aller mieux. C’est vraiment un beau projet.

Diagramme Café naissance d’un mythe

Lors de ton intervention aux Flupa UXDays, tu as présenté le Diagramme café qui te permet de te faire comprendre rapidement par tes clients. La vulgarisation de nos méthodes et de notre discours paraît importante à tes yeux. Pourquoi ?

“Notre vocabulaire est très riche et complexe mais il n’y a pas de standard métier et c’est ce dont nous manquons aujourd’hui, de vrais standards.”

Pour venir des métiers d’Ingénierie, je me suis rendue compte que s’exprimer avec un vocabulaire technique, au lieu de susciter de l’intérêt ou de la confiance en nos compétences, génère juste de la confusion. La personne peut se sentir idiote quand on lui parle avec un vocabulaire qu’elle ne comprend pas. Ce n’est bénéfique pour personne et ça ne valide pas notre expertise pour autant.

Je préfère donc commencer par expliquer au client ce que je vais livrer et c’est seulement s’il manifeste de l’intérêt à aller plus loin que je vais pouvoir employer quelques termes plus techniques.

Quelles recommandations donnerais-tu à un jeune designer pour évangéliser ?

Ce que je conseillerais à un jeune UX, ce serait de mettre directement en place des KPIs. Afin de mesurer l’impact de ses actions sur le chiffre d’affaire et sur la satisfaction client. Ça permet de montrer rapidement que ton métier est efficace. Si tu y arrives, ce n’est pas un UX Designer qu’ils vont vouloir c’est deux !

Et concernant l’évangélisation de nos clients ?

“Les résultats, les prédictions, la science, ce sont les atouts que j’utilise pour prouver que le métier est efficace.”

Cette évangélisation dépend du postulat de départ dans l’entreprise : plus ils sont sensibilisés à l’expérience utilisateur, plus ça marche bien (et inversement, moins ils sont sensibilisés plus le message est dur à passer). 

Pour évangéliser, j’aime bien faire un effet Wow. Récemment avec un de mes clients par exemple, j’ai fait une analyse Text Mining sur plus de 200 000 avis clients et nous n’en avions pas parlé en amont. Mais les résultats obtenus ont dépassé les attentes initiales et nous avons gagné des mois de travail de recherche.

Dernière astuce pour l’évangélisation : Tout le monde croit savoir ce qu’il se passe dans la tête des gens. Et plus on est sûr de savoir, moins on est enclin à accepter que l’on ne sait pas. Mais grâce à des bonnes pratiques, des cas d’usages et de la capitalisation, nous pouvons changer les états d’esprits et les habitudes de nos clients.

Ta vision

Au cours de ta carrière, tu as sûrement pu observer pas mal de changement sur la place donné à l’utilisateur final dans la conception de produit et de service.

Que penses-tu de la naissance des spécialités (UX Researcher, UX Writer, Designer de Service, AR/VR Designer, …) ?

J’y crois à 100% pertinemment. Il existe des gens qui ont la capacité de faire énormément de choses, bien que ce soit rare. Et il y a aussi les start-ups qui peuvent avoir besoin d’un petit mouton à 5 pattes, faute de budget. Qui ne sera pas excellent dans tous les domaines mais qui en sera conscient. J’ai vu récemment des annonces de UX/UI/UR/Ergonome/Prototypiste ! Le risque c’est d’avoir un métier trop général et pas assez efficace au quotidien. Donc je suis plutôt pour une spécialisation.

Avec qui ou quelle marque souhaiterais-tu/rêverais-tu travailler ?

Marc Dorcel en Réalité Virtuelle sans aucune hésitation. J’ai déjà travaillé dans le domaine du sport, du loisir, des jeux vidéos. Maintenant je recherche des domaines tout aussi intéressants pour continuer de procurer du plaisir aux utilisateurs comme celui-ci. C’est un domaine qui peut être très intéressant en terme de sociologie.

Quels sont tes projets pour les prochaines années ?

Je viens d’intégrer la Flupa avec la volonté de co-construire un référentiel des métiers de l’Expérience Utilisateur. L’objectif est d’aider les entreprises à recruter correctement et les étudiants à savoir ce qu’ils veulent développer comme compétences. D’ici 5 ans, je pense m’intéresser davantage à l’IA et la modélisation du comportement, afin de rester autour de l’humain. J’ai également des projets de bouquins, illustrés avec des case studies. J’aime partager et diffuser mon expérience, la formation m’intéresse donc aussi énormément. Je développe aussi de nouvelles méthodes qui mixent ingénierie, datas et science du consommateur.

Pour (re)commencer

Anciennement Lead UX, Sébastien Faure est le Responsable de Formation du Centre de Formation Digitale et Head of Content chez UX-Republic. Nous lui avons posé quelques questions afin d’avoir un autre regard sur notre discipline et ses métiers.  

Peux-tu nous en dire un peu plus sur ta formation et ce qui t’as porté vers l’UX Design ?

Je n’ai pas pour ainsi dire, un parcours linéaire. Ma première formation est un diplôme d’état d’éducateur spécialisé. Ainsi, durant 10 ans, j’ai construit et développé des projets dans des zones d’éducation prioritaire ou avec des populations précaires.

“ J’y ai appris l’empathie, l’écoute, l’observation, l’interculturalité ainsi que la coordination de projets complexes. ”

Durant ces 10 années, j’ai pris un an pour développer une start-up en Bolivie (rendez-vous LaPaz). C’est là que j’ai découvert le digital et l’UX-Design. Malheureusement, mon aventure s’est arrêtée trop tôt. Et à mon retour en France, j’ai repris des études en sciences de l’éducation pour étudier le e-learning.
C’est là que j’ai découvert le Design Thinking.  J’ai donc commencé une thèse sur le Design Thinking et la didactique pour les dispositifs de cours en e-learning. Et puis les hasards de la vie m’ont amenés à quitter mon Vieux-Port pour le 10ème arrondissement de Paris. Je suis rentré dans une agence digitale puis chez UX-Republic.

En général, tu travailles avec des clients matures sur l’Expérience Utilisateur ?

Je ne mesure pas la maturité d’un client. Je considère que :

“ tout client est mature dès lors qu’il fait appel à un UX-Designer. ”

Ensuite, c’est le talent et le travail de l’UX-Designer d’accompagner son client vers une meilleure expérience utilisateur.
En outre, mon client est aussi un usager de service. Il est donc en mesure de faire le distingo entre une expérience utilisateur réussie et ratée.
Par contre, j’ai des clients plus ou moins prêts à se transformer pour intégrer l’UX-Design comme une stratégie et non simplement une conception.

Comment gères-tu les situations délicates en tant qu’UX-Designer ?

“ Avec les qualités que doit avoir un UX-Designer : écoute, empathie, adaptabilité et rigueur. ”

En premier lieu, j’écoute pour comprendre. C’est fondamental de comprendre d’où viennent les sources de tension (généralement, c’est pluri-factoriel). Ensuite, j’analyse en étant empathique. Se mettre à la place de l’autre permet souvent de trouver des pistes et d’être innovant. Puis, je m’adapte. Je me remets en question pour pouvoir mettre en place de nouvelles approches, un nouveau process…  
Enfin, j’agis avec rigueur tout au long de ma démarche. L’improvisation peut être une source de tension. Du coup, je planifie, j’annonce le programme, je donne des dates de points de passage. Tout en m’offrant la possibilité d’adapter, d’itérer à tout moment pour rester focus avec les besoins et les attentes de mon client et de l’équipe.

Et qu’est-ce qui te fait le plus rêver ?

Un projet, comme j’ai déjà pu en vivre, où toute l’équipe prend en compte les utilisateurs et monte en compétence sur l’UX. Je me souviens d’une marketplace sur laquelle nous avons travaillé.

“ L’ambiance était unique. Nous avions l’ambition de créer le meilleur service pour les utilisateurs. Développeurs, DA, UX, PO, Marketing… toute l’équipe allait dans le même sens. ”

Tu finis par créer des automatismes. Les ateliers deviennent un rituel attendu par toute l’équipe.

Quelles recommandations donnerais-tu à un jeune designer pour évangéliser ?

“ Être humble mais pas modeste. Être ambitieux mais pas prétentieux. “

C’est une devise qu’un de mes enseignants en école d’éduc nous répétait souvent. Je trouve qu’elle s’applique bien dans nos métiers. Il faut être à l’écoute et accompagner son client dans sa transformation. L’ux-design va bien au delà d’un design doing qui viserait à réduite l’UX-Designer à un concepteur de wireframe. L’ux-designer est un agent de transformation. Il doit toujours avoir cela en tête

Et concernant l’évangélisation de nos clients ?

L’évangélisation fait partie du travail du designer en général. Le design est aussi affaire de pédagogie dans la mesure où nous contribuons à la transformation des entreprises dans l’élaboration de leur process. Aussi je crois que plus le design sera partagé par le plus grand nombre, plus nous serons en mesure de conduire des projets plus exigeants et plus innovants.

Ta vision 

Que penses-tu de la naissance des spécialités (UX Researcher, UX Writer, Designer de Service, AR/VR Designer, …) ?

Cette spécialisation est intéressante, mais les designers doivent toutefois garder une approche holistique de leur métier. Comme le soulignait Simon dans son article, cela peut parfois rendre notre profession difficile à exercer au quotidien, mais c’est ce qui la rend passionnante.
Au final, je pense qu’il est important que chaque designer développe des axes de compétences forts, tout en continuant à pratiquer dans les autres domaines.

Quels sont tes projets pour les prochaines années ?

Poursuivre le développement de la pédagogie centrée apprenant qui a été mise en place dans notre Centre de Formation, continuer à chercher de nouvelles pratiques en se basant sur les retours d’expériences de nos consultants et sur la recherche scientifique ainsi que sur les besoins de nos clients. Continuer à offrir une expérience de formation optimale aux apprenants et déployer notre activité dans le reste de la France et à l’International.
Elodie, UX-Designer @UX-Republic
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