Чи задоволені користувачі продуктом?  Цей параметр в основному базується на ставленні та декларативних даних користувачів. Його можна виміряти за допомогою анкети щодо задоволеності та/або оцінки (від 1 до 5 зірок, NPS тощо). 

заручини 

Який рівень залучення користувачів? Яка частота, інтенсивність, глибина їх взаємодії з продуктом? Ви маєте визначити власне визначення зобов’язань відповідно до ваших викликів. 

Усиновлення та утримання

Скільки нових людей використовують продукт? Чи можемо ми їх встигнути? Показники впровадження та утримання більш актуальні для нової функції або під час редизайну. Однак будьте обережні, щоб неправильно витлумачити сезонні піки активності. 

Успіх виконання завдання

Чи можуть користувачі гладко виконувати свої завдання? Цей параметр охоплює поняття ефективності (час, витрачений на виконання завдання), ефективності (відсоток виконаних завдань), частоту помилок тощо. Його можна виміряти за допомогою технічних KPI, таких як APPDEX, у поєднанні з тестами продуктивності. 

2 – Як визначити його показники?

Сила HEART полягає в тому, що кожен показник починається з конкретної мети. Для кожного параметра виконайте 3 кроки:

1. перерахувати цілі продукту
2. визначити сигнали, які доводять, що мета була досягнута (або що вона не була досягнута) 
3. визначити показники (KPI) для вимірювання досягнення цілей

Перелічіть цілі:

Для кожного виміру слід поставити такі запитання: 

• Яка мета продукту/функції? 
• Яка поведінка користувача бажана?
• Який наш намір стоїть за цим дизайном/функцією? 

Ця робота об’єднує команду навколо спільного бачення.

Наприклад: UX-republic хоче запустити в блозі розділ «подкаст» з аудіоконтентом. Наші цілі можуть бути такими: 

РОЗМІРИ	ЦІЛІ
ЩАСТЯ	Користувачам подобається тон і зміст подкастів, і вони вважають плеєр простим у використанні
ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ	Користувачі часто слухають контент і взаємодіяти з нами
УСИНОВЛЕННЯ / УТРИМАННЯ	Подкаст залучає нових користувачів, утримуючи старих слухачів
ЗАВДАННЯ УСПІХУ	Під час використання програвача подкастів немає ніяких перешкод

Визначте сигнали:

Для кожної цілі команда повинна визначити сигнали успіху чи невдачі:

РОЗМІРИ	ЦІЛІ	СИГНАЛИ
ЩАСТЯ	Користувачам подобається тон і зміст подкастів, і вони вважають плеєр простим у використанні	Подкаст добре оцінений Користувачі залишають позитивні відгуки
ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ	Користувачі часто слухають контент і взаємодіяти з нами	Подкасти дослуховуються до кінця Слухачі слухають кілька подкастів протягом певного періоду часу Подкасти дедалі більше діляться, лайкають та коментують
УСИНОВЛЕННЯ / УТРИМАННЯ	Подкаст залучає нових користувачів, утримуючи старих слухачів	Збільшується кількість слухачів Збільшується кількість прослуховувань подкастів Початкові користувачі не виходять
ЗАВДАННЯ УСПІХУ	Під час використання програвача подкастів немає ніяких перешкод	Читання плавне без затримок Під час гри немає повідомлень про помилки

Визначити показники (KPI)

Нарешті, команда може визначити показники, пов’язані з цими сигналами. Я раджу вам віддавати перевагу співвідношенням і відсоткам, а не сирим цифрам, які неминуче зростатимуть разом із кількістю користувачів. Також враховуйте частоту або час.

Наприклад: знати відсоток користувачів, які прослухали принаймні 2 подкасти на рівні 90% за останні 30 днів, буде для вас набагато кориснішим, ніж загальну кількість прослуховувань.  

РОЗМІРИ	ЦІЛІ	СИГНАЛИ	КПІ
ЩАСТЯ	Користувачам подобається тон і зміст подкастів, і вони вважають плеєр простим у використанні	Подкаст добре оцінений Користувачі залишають позитивні відгуки	Середня оцінка (присвоєна під час опитування про задоволеність) Відсоток позитивних відгуків
ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ	Користувачі часто слухають контент і взаємодіяти з нами	Подкасти дослуховуються до кінця Слухачі слухають кілька подкастів протягом певного періоду часу Подкасти дедалі більше діляться, лайкають та коментують	Відсоток подкастів, прослуханих на 90% Відсоток користувачів із більш ніж 2 сеансами прослуховування за останні 30 днів Середня кількість лайків/коментарів/поширень на подкаст
УСИНОВЛЕННЯ / УТРИМАННЯ	Подкаст залучає нових користувачів, утримуючи старих слухачів	Збільшується кількість слухачів Збільшується кількість прослуховувань Початкові користувачі не виходять	зміна кількості унікальних слухачів за 6 місяців зміна середньої кількості прослуховувань на подкаст Рівень утримання існуючих користувачів протягом 6 місяців
ЗАВДАННЯ УСПІХУ	Під час використання програвача подкастів немає ніяких перешкод	Читання плавне без затримок Під час гри немає повідомлень про помилки	Час завантаження плеєра Частота помилок на сеанс прослуховування

3 – Деякі поради щодо впровадження HEART 

Визначте показники як команда під час семінару

• Заплануйте семінар принаймні на 4 години (або навіть серію з кількох семінарів), щоб визначити показники. 
• Запросіть мультидисциплінарну команду (дизайнер, PO, scrum master, розробники, QA аналітики тощо) для порівняння точок зору та узгодження.
• Як преамбула, поділіться методологією з учасниками. Не соромтеся надсилати вміст перед семінаром.
• Підготуйте свою підтримку семінару:

– Створіть велике полотно, фізичне чи віртуальне, з однією лінією на вимір (Щастя, Залученість, Прийняття/Утримання, Успіх завдання). Додайте 3 стовпці для цілей, сигналів і показників.

– Підготуйте стовпчик і маркери

• Як команда, заповніть полотно буква за буквою, починаючи з цілей, потім із сигналів і KPI. Не соромтеся пов’язувати кожен KPI з його сигналом/ціллю. 

Розставляйте пріоритети та повторюйте

• Після визначення показників заплануйте сеанс визначення пріоритетів для визначення MVP. Ваші семінари, безсумнівно, створили велику кількість KPI, які неможливо реалізувати з самого початку. 
• Проведіть обговорення з технічною командою, щоб визначити найкращий інструмент аналітики та оцінити робоче навантаження

Важливо : встановлення може потребувати значних зусиль. У цьому випадку я раджу вам скоротити KPI і розглядати їх як історії користувачів з балами та бізнес-цінністю.

• Коли MVP реалізовано, повторюйте! Слідкуйте за еволюцією своїх ключових показників ефективності в середньостроковій і довгостроковій перспективі та коригуйте їх відповідно до своїх потреб.

Висновок

Я сподіваюся, що ця стаття надихне вас визначити орієнтовані на користувача, живі та ефективні KPI! Впровадження HEART, безумовно, потребує колективних зусиль, але це дає змогу надати сенсу його показникам, надаючи конкретні відповіді команді та зацікавленим сторонам. 

 

Бібліографія:

https://research.google/pubs/pub36299/

---