Коли користувачі починають використовувати продукт, вони мають певні очікування щодо того, як продукт має працювати, наприклад, де в інтерфейсі розташовані певні елементи керування або які кроки потрібно виконати, щоб замовити товар. Ці очікування відомі як ментальна модель. У цій статті ми побачимо важливість цих ментальних моделей і те, як вони можуть допомогти нам, як дизайнерам створити зручний продукт.
Що таке ментальна модель?
Un ментальна модель це набір уявлень і переконань користувача про те, як щось працює. Це може бути про автомобіль або сайт. Ця модель побудована насамперед на минулому досвіді людини.
Концепція ментальних моделей походить з книги шотландського психолога Кеннет Крейк, під назвою «Природа дослідження». Він сказав, що розум будує дрібномасштабні моделі реальності передбачати і пояснювати події.
Прикладом у веб-інтерфейсах є меню бургера, піктограма, що складається з трьох рядків, розташованих один на одному. Після натискання зазвичай відкривається навігаційне меню. Психічна модель користувача, який стикається з цією піктограмою, така: «Мені потрібно натиснути це меню, щоб побачити всі різні розділи/сторінки цього сайту/програми».
Інший приклад: часто можна побачити, як діти легко взаємодіють із сенсорними пристроями, навіть якщо вони не знайомі з цим пристроєм. Це не тому, що вони витратили час на те, щоб навчитися користуватися кожним окремим пристроєм, а тому, що вони познайомилися з одним конкретно та як він працює. Їхній мозок зберіг розумову модель для операції, і вони можуть успішно застосовувати її на інших пристроях, використовуючи подібні схеми та послідовності. Тому ментальна модель не є статичним твором, вона здатна розвиватися. На нього впливає новий досвід роботи з продуктом, інші технології та повсякденне життя.
Важливим моментом є те, що ці ментальні моделі дуже закріплені в особистості. The Закон Якова, встановлений Якоб Нільсен, винахідник «юзабіліті-інженерії» та член-засновник Nielsen Norman Group, стверджує, що «користувачі проводять більшу частину свого часу на веб-сайтах, відмінних від вашого». Іншими словами, користувачі очікують, що ваш сайт працюватиме так само, як і будь-який інший сайт, який вони вже знають. Це означає, що люди вивчають умовності та, виходячи з досвіду, очікують, що все працюватиме певним чином. Чим більше ці конвенції стають усталеними, тим важче змінювати ці ментальні моделі.
Остерігайтеся власних ментальних моделей
Як дизайнери, ми маємо власні ментальні моделі, набуті в ході наших проектів, через наші досягнення в дизайні або шляхом обміну з іншими дизайнерами. Тоді ми можемо потрапити в пастку «дизайнерської бульбашки» і таким чином розробити щось, що має сенс для нас та інших дизайнерів, але все одно може заплутати пересічного користувача. Цей тип відключення створює проблеми з зручністю використання, оскільки продукт не відповідає очікуванням користувачів і наявним знанням. Ми в тому випадку, де наші ментальні моделі та моделі користувача не узгоджуються і це може бути катастрофою.
Дон Норман, інший член-засновник групи Nielsen Norman і автор відомої книги «Дизайн повсякденних речей» (1988), добре пояснює цей феномен:
«Однією з найбільших проблем юзабіліті є загальний розрив між ментальними моделями дизайнерів і користувачами. […] Проблема забезпечення того, щоб розумова модель користувача відповідала моделі дизайнера, виникає через те, що дизайнер не спілкується безпосередньо з користувачем. Дизайнер може спілкуватися з користувачем лише через «образ системи» – матеріалізовану ментальну модель дизайнера. Зображення системи, як і текст, відкрите для інтерпретації».
Зображення, яке ілюструє слова Дональда Нормана в його книзі «Дизайн повсякденних речей»
Історія веб-інтерфейсів всіяна прикладами неузгодженості, яка в кінцевому підсумку призвела до коригувань, щоб остаточно вирівняти.
Наприклад, більшість покупців на сайтах електронної комерції очікують необов’язкової реєстрації та вважають за краще не витрачати час на заповнення форм, а платити як гість. Це наслідок вибуху електронної комерції та попереднього досвіду цих користувачів Інтернету.
В іншому прикладі з кінця 2017 до середини 2018 р. Snapchat втратив 3 мільйони користувачів через новий інтерфейс, який не виправдав очікувань користувачів. Існуючі ментальні моделі не відповідали новій версії, і зрештою користувачі хотіли, щоб Snapchat виглядав і функціонував як попередня версія. Вони були розгублені, відчували себе некомпетентними, і ця зміна призвела до масового відтоку. Петицію навіть підписали понад мільйон користувачів, і Snapchat здійснив редизайн, повернувши старі функції.
Підсумовуючи, люди мають очікування та розумові моделі, засновані на минулому досвіді використання певного продукту. Несподівані сюрпризи в UX або UI можуть призвести до плутанини та розчарування, і компанії платять ціну.
Ще одна невідповідність ментальних моделей у дії:
Skype заплутав своїх користувачів, пропонуючи діалоги, де параметри не виглядали як стандартні діалогові кнопки.
Як визначити ментальні моделі користувача?
Хоча ментальні моделі є унікальними для кожної людини, можна виявити загальні моделі серед ваших користувачів. Виявлення їх на ранній стадії вашого проекту збільшить ваші шанси створити простий у використанні та високоефективний продукт. Найкращий спосіб зробити це — використовувати такі методи дослідження користувачів, як:
- тестування зручності використання
- спостереження користувача
- інтерв'ю
- сортування карток
Це досить обширне та необхідне дослідження, оскільки ми прагнемо виявити мотивацію, процеси мислення та емоційний стан користувачів.
Ментальні моделі в UX дизайні
Як розробити максимально зручний продукт, який враховує ментальні моделі користувача? Ми можемо запропонувати користувачеві три різні досвіди, три стратегії дизайну, залежно від того, чи відповідаємо ми розумовим моделям користувача чи ні:
1. Відомий досвід
На основі закону Якоба про ментальні моделі користувача запропонований тут досвід буде найближчим до того, що він уже знає. Ми орієнтуємося на наші ментальні моделі, ми не винаходимо колесо, ми намагаємося зробити досвід максимально природним. Кілька способів досягти цього:
● Проведіть розширене дослідження користувачів: перш ніж показувати інтерфейси, попросіть користувача пояснити вам кроки, які він зробив для виконання завдання. Поспостерігайте, що він робить зараз для досягнення цих цілей без вашого продукту. Створіть свій потік користувачів на шаблонах, отриманих із того, що ваші клієнти вже роблять.
● Адаптуйте термінологію до свого користувача: розуміти мову вашого користувача. Не придумуйте нових формулювань, які для них нічого не значать. UX написання є важливим. Знайдіть слова, які звучать знайомо. Це допомагає вашому продукту бути миттєво впізнаваним.
● Надихайтеся моделями інтерфейсу, якими користувач уже користується: як структурований досвід? Якими продуктами цей клієнт користується щодня? Які типи інтерфейсів відповідають контексту вашого продукту?
Таким чином, іноді ми можемо наблизитися до справжньої копії інтерфейсу. Прикладом є інтерфейс користувача Facebook Messenger, який перейняв інтерфейс Snapchat, використовуючи існуючі ментальні моделі. Користувачі одного популярного додатка не матимуть проблем із використанням іншого. Ця копія функціональності, якщо вона передбачувана та добре закріплена в головах користувачів, не завадить, якщо ваш кінцевий продукт усе ще відповідає потребам.
2. Знайомий досвід
Заради інновацій та диференціації іноді необхідно запропонувати дещо інший інтерфейс або продукт. Тоді ми повинні трохи відійти від ментальних моделей нашого користувача. Є кілька способів запропонувати користувачеві інший, але знайомий досвід, тому що ми наближені до їхніх ментальних моделей:
● Використовуйте скевоморфізм: це принцип, який імітує взаємодію та зовнішній вигляд реального об'єкта. Людський мозок пов’язує те, що він бачить в інтерфейсі користувача, зі своїм минулим досвідом, реальним чи цифровим. Згадайте перші користувацькі інтерфейси книг, музичних плеєрів або блокнотів, ви могли знайти це в старіших версіях iOS. Коли користувачі цієї ОС вперше побачили Apple Books, вони подумали: «Добре, це схоже на звичайну книжкову полицю, тож мені, ймовірно, варто взяти книгу». »
Програма Apple Books
● Черпайте натхнення у світі природи: без використання біомімікрії, копія елементів, знайдених у природі, обов’язково приносить знайомство та комфорт людям. Наприклад, система матеріального дизайну Google натхненна фізичним світом і його текстурами. Елементи світла, тіні та фізичної матерії (для більшості) є універсальними.
● Використовуйте «уявні можливості»: вивчити різні техніки, щоб візуально показати функцію моделі та те, як її слід використовувати. Ми можемо несвідомо розпізнати функцію кухля, просто подивившись на нього. Форма говорить про те, що він може щось утримувати, а його розмір вказує на те, що його можна тримати однією рукою.
Регулювання автомобільного сидіння в Mercedes є яскравим прикладом використання уявної доступності. Форма автомобільного сидіння для інтуїтивно зрозумілих елементів керування полегшує розуміння та використання системи.
Прикладом, який об’єднує всі ці поняття, є ментальна модель повзунків гучності. Ця модель створена за мотивами фізичних кнопок, тих «ручок», які є на системах hi-fi або звукових мікшерах.
У наведеному вище прикладі лівий повзунок представляє розумову модель, яку більшість людей мали б для повзунка гучності. Середній повзунок був задуманий як жарт, але він ілюструє важливий момент. Слайдер повністю суперечить ментальним моделям і очікуванням користувачів, оскільки виглядає як вертикальний слайдер, але натомість працює горизонтально. Повзунок праворуч взято з iOS від Apple. Apple використала креативність та інновації, щоб розробити щось нове та оригінальне, але вона все ще поважає структуру ментальних моделей, які формують спільне очікування щодо того, як працює повзунок гучності.
3. Унікальний досвід
Найскладніший випадок. Як передати абсолютно інноваційну функцію, яка може суперечити розумовій моделі користувача? Одну з відповідей може дати Роберт Грін:
«Усі розуміють необхідність змін абстрактно, але люди — створіння звички. Занадто багато інновацій є травматичним і призведе до повстання... поважайте старий спосіб робити речі. Якщо потрібні зміни, зробіть це схоже на невелике покращення в порівнянні з минулим».
Рішення цієї радикальної зміни:
● Розбийте нову концепцію на кілька етапів: пам’ятайте про кінцеву мету, але розбивайте її на продумані кроки, щоб поступово впливати на розумову модель користувача. Уявіть, що у нас є нова модель безпілотного автомобіля, якому більше не потрібне кермо. У 2019 році повністю зняти кермо буде занадто раптовою зміною. Натомість ми повинні мати можливість приховати кермо, коли воно не потрібне, але воно все ще там. Коли люди краще сприймуть цю концепцію, кермо можна буде повністю зняти.
● Пропонуйте навчальні посібники та вказівки: покажіть користувачеві, як можна використовувати продукт за допомогою ефективної адаптації та маркетингу. Перебудуйте свою ментальну модель через освіту. Використовуйте відео про продукти, щоб продемонструвати свою нову концепцію.
Slack використовує інтерактивні огляди, щоб допомогти новим користувачам вивчити інтерфейс і ефективно вдосконалити будь-які суперечливі ментальні моделі, які можуть мати користувачі.
● Візьміть до уваги криву навчання користувача: щоб підтримати користувача у ваших інноваціях, ви повинні враховувати його мотивацію. Він завжди повинен знайти в цьому інтерес. Тому дуже важливо мати продукт, який надихає, і поважати криву навчання користувача. Зазвичай для цього потрібен час. Гарним прикладом є приклад Gmail, який пропонує користувачеві протестувати новий інтерфейс, не нав’язуючи його.
● Дочекайтеся прибуття піонера: опортуністичне і не зовсім ідеальне рішення. Ідеї часто випереджають свій час. Іноді вам потрібен новатор, щоб підготувати ментальну модель користувача до появи нових концептуальних моделей. «Ті, хто закінчують революцію, рідко починають її».
Наприклад, у 2012 році Google Glass був проривною технологією, але вона не змогла прижитися. Користувачі не могли зрозуміти, як інтегрувати це у своє життя. Ймовірно, Google запустив його, знаючи, що він не матиме успіху серед споживачів. Однак це дало початок нашим думкам про можливості майбутнього.
Я сподіваюся, що ці різні підходи до ментальних моделей просвітили вас і допоможуть вам у наступному дизайні UX ваших інтерфейсів з метою більшої зручності та комфорту для ваших користувачів 😉
Джерела
– Ментальні моделі – Дональд Норманhttps://www.interaction-design.org/literature/book/the-glossary-of-human-
комп'ютерна взаємодія/ментальні моделі
– Використання ментальних моделей в дизайні UX – Скотт Бенсонhttps://www.toptal.com/designers/ux/mental-models-ux-design
– Розуміння ментальних і концептуальних моделей у дизайні продукту – Алана Брайдіч
https://uxdesign.cc/understanding-mental-and-conceptual-models-in-prod uct-design-7d69de3cae26
Деміен ДУКА, дизайнер UI-UX @UX-Republic
Джерела зображень: https://undraw.co/illustrations
