Зараз ми спостерігаємо з нашими клієнтами, що програмне забезпечення Business to Employees (B2E) не на рівні програмного забезпечення, з яким співробітники працюють протягом дня.
Співробітники, які використовують брендові програми на своїх мобільних телефонах, планшетах або навіть у своїх веб-сервісах, дедалі частіше «розчаровуються» рівнем інтерфейсів, які їм надають роботодавці.
Зіткнувшись із труднощами використання цих інтерфейсів, які з часом ставали все складнішими, ми часто помічали, що співробітники паралельно відтворюють власні інструменти, щоб компенсувати недолік внутрішнього програмного забезпечення. Ризики для компаній різноманітні.
Більше того, у світі фізичних відносин із клієнтом відносини між клієнтом і працівником змінюються. Відношення типу «лічильник» змінюється, і інструменти повинні адаптуватися. Відносини переходять від «віч-на-віч» до «пліч-о-пліч». Це не обходиться без впливу на інтерфейси, які не адаптовані до цього великого розриву.
Ми також відзначили, що в 2008-2013 роках гарною ідеєю брендів у відносинах з клієнтами було знизити витрати на відносини з клієнтами та мережу шляхом
- Перехід на цифрову технологію якомога більше
- Розробка мобільних додатків, планшетів,
- Розширення можливостей клієнта
але ця нова автономія клієнта породила нові проблеми:
- Втрата можливостей та ефективності додаткового продажу
- Втрата людських стосунків і, отже, більше «зливу»
Рух до повністю цифрових відносин із клієнтами зайшов занадто далеко.
ЩО ЗМІНИТЬСЯ:
Зростає усвідомлення того, що необхідно переосмислити інструменти BtoE, щоб «примирити» співробітників та їхні інструменти.
Все більше визнається, що BtoE має бути простим, розробленим, чуйним і швидким, використовуючи «кращі практики» додатків BtoC.
Переваги оптимізованого UX численні:
- Нижчі витрати на навчання та підтримку
- Скорочення часу і витрат на розробку
- Нижчі витрати на технічне обслуговування
- Збільшення використання
- Підвищення продуктивності
- Збільшення задоволення
ДЕЯКІ ВИЗНАЧЕННЯ:
Дизайн передньої частини:
Раніше цикл для бізнес-додатків був досить (занадто?) простим:- Мінімалістичний ВІЗУАЛЬНИЙ ДИЗАЙН = Креативна доріжка або функціональна специфікація Com Agency, нічого не бачите
- РОЗРОБКА
- UAT (User Acceptance Tests) проводиться не користувачами, а бізнесом. Де ми перевіряли не прийняття користувачем, а відповідність специфікації.
- ПРОЕКТ РЕЦЕПТУ, Після того, як усі інвестиції були зроблені, ми передаємо проект у руки реальних користувачів...
«Дизайн — це не просто те, як він виглядає та відчувається. Дизайн — це те, як він працює ».
Стів Джобс
Дизайн взаємодії + Візуальний дизайн + Прототип = Щасливий користувач
ЯК
(Re) Поставте користувача в центр:
- Відмовтеся від ділових переконань
- Прийміть помилку
- Швидко зазнайте невдачі, щоб швидше досягти успіху
- Повторюйте
- Запитайте у користувача їхні очікування/ дотримуйтесь їх
- Зустрічайте користувачів якомога раніше
Тому що зрештою – у будь-якому випадку – саме користувач вирішує успіх послуги, а не професія.
ІНДУСТРІАЛІЗАЦІЯ UX:
Наші клієнти часто говорять нам про побоювання, які можуть бути виправданими щодо розгортання методів, орієнтованих на користувача, у великих організаціях:
«Але у великих масштабах це коштує дорожче? »
«Мої команди дуже розподілені, як я можу забезпечити послідовність? »
«У мене дуже велика кількість інтерфейсів, якщо кожен робить те, що хоче, в підсумку це неоднорідно і марно! »
Ми пропонуємо їм разом з ними внести свій внесок у досягнення/розвиток реальної конкурентної переваги через індустріалізацію UX:
- перехід від «одноразової» до стійкої методології
- гармонізувати досвід користувачів цифрових послуг
- зменшити витрати та ризики
- підвищити продуктивність і продуктивність користувачів
шляхом широкого поширення в компанії підходу, орієнтованого на користувача.
