Проведення інтерв'ю з користувачем – один із найцінніших моментів UX-дослідження. Але гарне інтерв'ю – це не лише питання: воно полягає в тому, як ви починаєте розмову, як ви слухаєте та як ви відповідаєте. 

Щоб допомогти вам, я ділюся тут 7 простими та ефективними питаннями, які я регулярно використовую під час своїх відкриттів, а також кількома практичними порадами, щоб зробити їх справді ефективними.

Якщо ви хочете глибше зануритися в методологію та найкращі практики, я також рекомендую прочитати статтю Як проводити ефективні індивідуальні співбесіди?, А 7 ключів до співбесід з користувачами для чудово доповнюють цю тему.

1. Розкажіть мені про ваше повсякденне життя: як виглядає ваш типовий день?

Це питання ідеально підходить для початку діалогу та початку ставити себе на місце користувача. Це дозволяє вам дізнатися про його середовище, звички та пріоритети, що забезпечує важливу основу для розуміння користувача.

2. Що вам подобається або що вас засмучує у ваших поточних процесах роботи з нашим продуктом?

Постановка цього питання допомагає отримати збалансований зворотний зв'язок: що користувач справді цінує, а з чим він щодня бореться. Це дозволяє зрозуміти, що робить продукт цінним для нього — швидкість, простоту, ефективність тощо — а також визначити моменти, коли досвід зривається. Відгуки, позитивні чи негативні, є цінними: збережіть те, що викликає ентузіазм, і розглядайте подразники як шляхи для покращення. Головне — дозволити користувачеві висловлюватися, не перебиваючи, і не переходити до рішення занадто швидко.

3. Які завдання є для вас найважливішими щодня?

Мета полягає у виявленні пріоритетів користувачів та допомозі у визначенні пріоритетів потреб. Розуміючи щоденну діяльність користувачів, ви можете зосередити свої дизайнерські зусилля на рішеннях, які матимуть найбільший вплив та цінність для покращення їхнього повсякденного життя. 

4. Чи можете ви описати, коли востаннє ви зіткнулися з проблемою, яка завадила вам використовувати наш продукт?

Тут ви можете запропонувати користувачеві поділитися реальним досвідом щодо проблеми, з якою він нещодавно зіткнувся. Це допомагає виявити справжні больові точки, зрозуміти контекст і причини проблем, а також отримати інформацію для покращення продукту.

5. І навпаки, чи можете ви описати останній раз, коли у вас був чудовий досвід роботи з нашим продуктом?

На відміну від попереднього питання, це підкреслює сильні сторони продукту з точки зору користувача. Це виявляє позитивні емоції, які є важливими для розуміння лояльності.

6. Якби у вас була чарівна паличка, як би виглядав ваш ідеальний інструмент?

Сенс тут полягає в тому, щоб відкрити поле невисловлених прагнень і потреб. Це висвітлює невирішені проблеми та стимулює творчість. Слухаючи опис вашого ідеального інструменту, ви визначаєте та пріоритезуєте основні функції для розробки справді корисного та бажаного рішення.

7. Чи є щось важливе для вас, що ми не обговорили?

Це важливе заключне питання. Воно дозволяє користувачеві вільно висловлюватися та часто виводить неочікувані ідеї. Воно також підтверджує, що співбесіда завершена, заохочує до відкритої та чесної розмови та може розкрити дизайнерські можливості, яких ви не очікували.

Висновок 

Гарне інтерв'ю з користувачем ґрунтується не лише на посібнику з питань, але й на якості слухання, допитливості, здатності змусити користувача розповісти про свій реальний досвід та знанні, як відповідати. 

Ці 7 запитань забезпечують міцну основу для дослідження розчарувань, очікувань та позитивних моментів, водночас залишаючи користувачеві простір для того, щоб поділитися тим, що для нього справді важливо, і таким чином взяти участь в обміні, а не бути обтяженим питаннями.

За умови правильного проведення, інтерв'ю з користувачами є важливою основою для розробки цілеспрямованого досвіду та конкретних рішень.

Пам’ятайте, що відповіді – це не просто слова: мова тіла, мовчання та невербальні сигнали часто дають стільки ж розуміння, скільки й самі вербальні реакції. 

Щоб дізнатися більше, ви можете прочитати статтю 5 основних психологічних принципів для дизайнерів UX/UI, що чудово доповнює ці передові практики, проливаючи світло на когнітивні та емоційні механізми, які слід враховувати.

 

Жюлі Був'є, Дизайнер продукту в UX-Republic