У той час як AB Testing дозволяє швидко виміряти вплив вибору дизайну, дослідження користувачів, часто якісне, здається важчим для кількісної оцінки. Однак його переваги цілком реальні: зниження витрат, покращений досвід користувача та довгострокова лояльність.

У цій статті дізнайтеся, чому необхідна інтеграція підходу, орієнтованого на користувача, як виміряти його вплив за допомогою відповідних KPI і як він закладає основу стандартів завтрашнього дня.

Фото Віталій Гарієв / Unsplash

Важко розрахувати рентабельність інвестицій у дослідження користувачів, оскільки його наслідки рідко є прямими чи негайними, особливо коли ми говоримо про якісне дослідження за допомогою таких методів, як інтерв’ю, тести, семінари тощо.

З іншого боку, під час тесту AB ми матимемо точні KPI для порівняння між версією A та версією B, це безпосередньо впливає на вибір дизайну.

Однак переваги якісного підходу можна продемонструвати, а іноді й виміряти.

Чітке зниження витрат

Незважаючи на інвестиції, які представляє дослідження користувачів, це, по-перше, допоможе зменшити витрати:

• Пов’язано з розробкою функцій, які не подобаються, незрозумілих взаємодій тощо, які швидко будуть змінені. Ми розробимо версію, яка вже перевірена та перевірена.
• Пов’язано з блокувальниками для користувачів, які не були виявлені до початку виробництва, і які, наприклад, призведуть до відмови від кошика для покупок і означатимуть втрату прибутку.
• Пов’язано з вирішенням будь-яких проблем із зручністю використання, які виникають після випуску у виробництво. Змінити ідею чи прототип дешевше, ніж змінювати онлайн-сайт чи програму в робочому стані.
• Пов’язано з впливом усіх цих подразників і блокаторів на репутацію інтерфейсів і лояльність користувачів. 

Якщо всі ці витрати неможливо легко оцінити, ми можемо знати, застосовуючи рекомендації до прототипу, що відобразили б ці зміни, якби їх довелося внести в онлайн-продукт.

Класичні KPI

Ми можемо припустити, що кращий користувацький досвід призводить до збільшення коефіцієнта конверсії, але щоб знати це, також необхідно мати можливість – так само, як тест AB – перевірити продуктивність версії, розробленої без дослідження користувачів і порівняти. 

Очевидно, ми не можемо цього зробити, але ми можемо порівняти нову версію з її попередньою ітерацією за будь-яким KPI, який здається нам доречним: 

• Коефіцієнт конверсії, рівень утримання, середній кошик тощо,
• Більш точні KPI для елементів інтерфейсу: частота показів, частота кліків тощо,
• Більше KPI, орієнтованих на UX: NPS, анкета юзабіліті типу SUS тощо.

Однак ви повинні ретельно вибирати свої KPI, і вищий коефіцієнт кліків елемента на екрані не обов’язково є позитивним, вам потрібно думати якісно: чи всі користувачі, яким потрібно натиснути елемент під час курсу, роблять це добре та справді? Чи користувачі, для яких елемент неактуальний, добре його розуміють і уникають клацання?

Непрямі та довгострокові вигоди

Коли ми використовуємо KPI, зокрема коефіцієнт конверсії, ми також повинні пам’ятати, що розміщення користувача в центрі не завжди узгоджується з короткостроковими бізнес-інтересами, тобто перетворення користувача тут і зараз.

Наприклад, усунення темного візерунка – елемента, призначеного для маніпулювання користувачем, наприклад великого червоного зворотного відліку, що блимає на аркуші продукту – може призвести до падіння коефіцієнта конверсії в короткостроковій перспективі, але оскільки це покращує довіру або сприймається якість інтерфейсу ми можемо, наприклад, спостерігати краще утримання в довгостроковій перспективі. 

Як було сказано вище, найчастіше ми не можемо віднести цей KPI безпосередньо до усунення темного шаблону, досвід користувача є цілісним.

Загалом кажучи, хороший користувальницький досвід — це сукупність кількох дизайнерських рішень, набір дій і взаємодій, які не завжди розвиватимуться одночасно. Дане вдосконалення дизайну в результаті загальної редизайну не можна виміряти точним числовим збільшенням KPI, оскільки ми не можемо виділити невелику частину цілого, але воно сприяє загальному досвіду, який має бути якісним, щоб конвертувати та зміцнювати лояльність.

Стандарт якості

За останні роки UX цифрових інтерфейсів значно покращився. Деякі проблеми зручності використання, поширені в минулому, сьогодні майже усунені: такі стандарти, як автоматична перевірка полів введення та наявність точних повідомлень про помилки, не завжди існували, і це вже неможливо ігнорувати. Інвестування в UX і дослідження користувачів дозволить вам не тільки не відставати від поточних найкращих практик, але й мати можливість стати піонером у завтрашніх стандартах.

Додайте своїх користувачів

З усіма ресурсами, доступними, іноді безкоштовними, в Інтернеті, також може виникнути спокуса не займатися UX або дослідженням користувачів власними силами. Ми могли б наслідувати існуючі передові практики. Це не ідеально з двох основних причин:

• Справжній моніторинг із порівняльними показниками та відбором передових практик із якісних джерел, що мають відношення до нашого проекту, вже є роботою для професіоналів з UX та UI та повинні їх інтегрувати,
• Знання хорошої практики не означає, що ми будемо знати, як її застосувати для нашого проекту та наших користувачів. Сам по собі моніторинг не дає можливості визначити пріоритети та арбітраж. Наша реалізація належної практики з нашим графічним статутом у взаємодії з рештою інтерфейсу буде унікальною, і її необхідно протестувати.

Забрати

• Ігнорування підходу, орієнтованого на користувача, коштує дорого: часу, ресурсів, утримання клієнтів тощо.
• Економія ресурсів під час проектування, від перших ідей до виробництва, відбувається миттєво,
• Переваги кінцевого продукту є якісними та довгостроковими завдяки створенню довірчих відносин із нашими користувачами та дотриманню обіцянок щодо якості,
• Тим не менш, ми можемо стежити за класичними KPI, коефіцієнтом конверсії, коефіцієнтом залучення, NPS тощо між кількома версіями продукту з нюансами.

 

 

Марі Юзен, UX дослідник/дизайнер в UX-Republic