Що таке Service Design?


Що таке послуга?

Спочатку почнемо з визначення. 

Подача є l'action, як обслуговувати клієнтів.

Він визначається навколо 4 основних характеристик, які були визначені Zeithaml et al. в 1985 році. На відміну від продукту, послуга - це: 

  • Нематеріальні: його не обов'язково торкатися; 
  • Нерозривний: він виробляється в той самий момент, коли його використовують; 
  • Швидкопсувний: його не можна зберігати або передавати; 
  • Гетерогенний: він змінюється в часі та за своїми характеристиками.

Послуга буде надаватися з часом через один або кілька матеріальних засобів (продукт, точка продажу, рахунок) та/або нематеріальних (інтерфейс, веб-сайт, звукове середовище, гарячу лінію тощо) та в адаптована до контексту (вдома, на роботі, в дорозі тощо).

З точки зору послуг, ми можемо навести: 

  • промислові послуги
  • банківські послуги
  • Послуги B2B 
  • державні послуги 

#Що таке сервісний дизайн?

Досить просто, сервісний дизайн дисципліна для розробки послуги та/або оптимізації існуючих послуг. З метою, щоб послуга була бажаний et функціональні для свого користувача. 

"Сервіс-дизайн хореографів процеси, технології та взаємодії у складних системах для того, щоб спільно створювати цінність для відповідних зацікавлених сторін».

Біргіт Магер,

Президент «Мережі дизайну послуг».

Таким чином, дизайн сервісу охоплює користувацький досвід (передній), а також усі виміри, що дозволяють надавати послугу (середину та задню частину): організацію, процеси, технологію тощо. Service Design особливо цікавлять об’єкти, з якими взаємодіє користувач: термінал, мобільний додаток, точка продажу тощо. 

#Як народився сервісний дизайн?

Ця дисципліна народилася внаслідок зміни парадигми. Ми перейшли від індустріальної економіки до сфери послуг. Хто сьогодні може сказати, що він не споживає послугу? Від банківських послуг до прокату велосипедів – все «сервіс».

Ви повинні знати, що ми говоримо про сервісний дизайн з 80-х рр. Перша опублікована стаття датується 1982 р. Г. Лінн Шостак, якому приписували батьківство цієї дисципліни. У 1991 році, через 10 років, доктор Майкл Ерлхоф і професор Біргіт Магер з Міжнародної школи дизайну Kӧln (KISD) представили дизайн сервісу спільноті дизайнерів і почали зосереджуватися на освіті з дизайну послуг. Дослідження, і дизайн сервісу почав розвиватися.

Сьогодні десятки шкіл по всьому світу запроваджують курси з дизайну послуг і пропонують спеціальність або орієнтацію на дослідження. Відомі заклади включають Королівський коледж мистецтв, Міланський політехнічний університет, Університет Карнегі-Меллона, Університет Лінчепінга, Університет Аалто, Токійський вищий інститут промислових технологій, Люцерн, Люцернський університет прикладних наук і мистецтв, Міжнародна школа дизайну Kӧln тощо.

#Яка різниця між сервісним дизайном, UX та дизайнерським мисленням?

Дизайн-мислення є методологічною основою всіх дизайнерських дисциплін. Це є основою, основою, з якої інші дисципліни черпають свої методи та інструменти. UX зосереджується на користувацькому досвіді, що можна назвати інтерфейсом. Дизайн сервісу охоплює інший вимір. Це стосується вивчення всіх елементів (людей, процесів, організації тощо), які повинні бути узгоджені, щоб забезпечити належне надання користувацького досвіду, те, що ми можемо назвати «серединою» і «задом».

#Як створити сервіс? 

Дизайн сервісу привласнив основні етапи дизайн-мислення та адаптував їх до дизайну сервісу. В UX-Republic ми виконуємо три кроки: 

  • етап діагностики наявного
  • етап проектування MVS (Minimum Viable Service).
  • етап експерименту MVS 

Діагноз наявний 

Мета цього першого етапу полягає в тому, щоб виміряти розрив між отриманим і пережитим досвідом.

Ми прагнемо

  • скласти інвентаризацію знань про послугу: її клієнтський досвід, режим роботи та бізнес-стратегію 
  • визначити внутрішні подразники та мотивацію команд залучитися до якісного надання послуги у зв’язку з їх річними цілями

Для цього ми використовуємо багато інструментів: карту акторів, карту подорожі клієнта, план обслуговування, карту емпатії, розкадрування тощо. 

Конструкція МВС

Метою цього етапу є визначення важелів досвіду, визначення цільового бачення та прототип цільової служби.

Ми прагнемо :

  • оприлюднити цінну пропозицію цільової послуги та відхилити її 
  • визначити та прототипувати бажаний досвід 
  • визначити внутрішні важелі, які будуть активовані під час фази управління змінами 
  • поставити під сумнів бізнес-життєздатність послуги з огляду на переваги для користувачів у співпраці з бізнес-командами 

Для цього ми використовуємо ідею та швидкі методи створення прототипів. Кількість і тип прототипу є тим важливішими, оскільки послуга є складною. Ми дійсно можемо створити прототип організації, допоміжного продукту, процесів тощо. 

Експерименти MVS

Метою цього етапу є експеримент із впровадженням або вдосконаленням послуги.

Ми прагнемо :

  • перед широкомасштабним розгортанням познайомте запропоноване рішення з репрезентативною вибіркою користувачів 
  • визначити зони для необхідних змін у службі 
  • дізнатись про залучення персоналу до пілотних користувачів  

Таким чином, ми примножуємо тести користувачів і коригуємо сервіс відповідно до результатів. 

#Як ви можете мобілізувати наших дизайнерів послуг UX-Republic? 

Ось кілька останніх втручань у дизайні послуг для наших клієнтів: 

  • Проектування інноваційної лабораторії для Торгово-промислової палати 
  • Аудит служби обслуговування клієнтів, присвяченої преміум-сегменту клієнтів, який придбав новий продукт 
  • Анімація дизайнерських майстерень для міста, яке бажає запропонувати нові послуги суб'єктам економіки 

# Висновок

Дизайн сервісів — це не примха: це зростаюча дисципліна, яка все більше і більше інтегрується в організації. Таким чином, це дозволяє компаніям вступити в еру досвіду, роблячи ці команди більш гнучкими, а свої продукти більш відповідними потребам споживачів. Його перевага полягає в тому, щоб охопити всі виміри служби (передній, середній і задній), щоб створити узгоджений досвід роботи з усіма користувачами.

Щоб піти далі, рекомендуємо прочитати книгу «Це дизайн послуг», написану у співавторстві понад 96 авторами. 

 

Команда експертів UX-Republic

 

 


Наші наступні тренування