Ви витратили місяці на розробку ідеального продукту. Однак, коли стикаєшся з користувачами, це холодний душ: нерозуміння, розчарування, покинутість. Крім того, помилки в дизайні можуть коштувати цілих грошей у розробці та маркетингу. Передбачається, що користувальницьке тестування запобіжить цій катастрофі, дозволяючи підтвердити ваш вибір і визначити області для вдосконалення. Але як ми можемо бути впевнені, що вони розкривають правду, всю правду і нічого, крім правди? Тестування користувачами — це страхування життя вашого продукту, важлива інвестиція для мінімізації ризиків і досягнення максимального успіху. Але будьте обережні, упереджені тести можуть спотворити всі ваші рішення, завівши вас у дорогі глухі кути. Як забезпечити надійні результати та максимізувати віддачу від інвестицій? Ця стаття пропонує вам практичний посібник, щоб уникнути 7 найпоширеніших пасток під час впровадження користувальницьких тестів.

1. Нехтування набором учасників

Вибір тестувальників є першим кроком у забезпеченні відповідного зворотного зв’язку. Якщо ваші учасники не відповідають вашій меті, їхні відгуки не будуть репрезентативними.

???? Як правильно набрати персонал?

• Визначте свій персони : на кого ви орієнтуєтесь?
• Розставте пріоритети ключових профілів : не всі користувачі однаково важливі для вашого тесту.
• Написання гарного скринінга : чітка та точна анкета попереднього відбору є важливою для фільтрації кандидатів.
• Перевірте профілі : Перед і на початку тесту поставте кілька довідкових запитань, щоб переконатися, що учасник добре підходить для вашої цільової аудиторії.

💡 Приклад : Ви тестуєте додаток для дресирування собак. Якщо ваш випробувач не має собаки і не хоче її, його думка буде малокорисною, оскільки він не зможе врахувати ситуацію.

2. Погано розроблений сценарій

Написання тестового сценарію може здатися простим, але вправа часто вимагає ретельного обдумування та кількох ітерацій. Сценарій має бути легким для розуміння користувачем: слова не мають бути надто складними, але також мають викликати спогади для нашої мети. Він повинен запрошувати до виконання одного або кількох завдань, не пояснюючи їх надто очевидно. У реальному житті ніхто не досліджує веб-сайт або додаток без конкретної мети.

???? Як побудувати хороший сценарій?

• Використовуйте прості і зрозумілі слова для вашої мети.
• Сформулюйте а реалістична та цікава ситуація а не штучне завдання.
• Не давайте не надто багато показань, щоб не впливати на поведінку.

💡 Приклад :
❌ «Спробуйте додаток і скажіть нам, що ви думаєте».
✅ "Ви повертаєтеся після важкої прогулянки зі своїм собакою і шукаєте поради, як його дресирувати. Ви натрапили на цей додаток. Що ви робите?"

У цьому типі контексту користувач проектує себе та діє більш природно. За цим вам потрібно буде визначити завдання, які лежать в основі цього сценарію: використання панелі пошуку, використання фільтрів, читання статті чи відео тощо.

3. Модератор, який впливає тестування користувача

Проведення користувацьких тестів — це набагато більше, ніж задавати запитання! Модератор повинен бути уважним до:

• Його слова: їхнє розуміння, їхня актуальність у потрібний момент, їхня доброта, їхня об’єктивність 
• Його посібник з анімації: розгорніть його повністю, задайте всі запитання, попросіть учасника виконати різні завдання
• Дотримуйтеся часу
• Будьте вичерпними у своїх нотатках: декларація, поведінка, реакції тестувальника тощо. 
• ...

Оскільки всіма цими речами потрібно керувати одночасно й залежно від нашої втоми чи душевного стану під час тесту, ми можемо швидко втратити своє ставлення, навіть абсолютно несвідомо. Ризик полягає в тому, що це впливає на учасника, і він хоче, наприклад, через підтвердження, відповідати тому, що він сприйняв від нас.

????  Секрет? Тренування!
З практикою ми вчимося правильно ставити наступні запитання, нейтрально переформулювати їх і справлятися з несподіваними ситуаціями.

💡 Окремий випадок : Якщо учасник робить коментарі, які суперечать вашим цінностям, краще залишатися нейтральними або, якщо необхідно, ввічливо скоротити тест.

4. Конспектування, яке занадто зосереджено на декларативності

Дуже часто конспектування під час тестування користувача обмежується записом того, що говорять учасники. І все ж мовчання, коливання, вирази обличчя та мова тіла — це велика кількість цінної інформації. Іноді вони навіть можуть розкрити суть того, що наш користувач хотів би передати, але йому важче вербалізувати. 

???? Як правильно робити нотатки?

Розвивати активне слухання та уважне спостереження, враховуючи всі аспекти спілкування. Потренуйтеся розшифровувати невербальні сигнали, помічати варіації в тоні, поведінці та виразах обличчя та порівнювати їх із сказаним. Цей комплексний підхід дозволить вам краще зрозуміти справжню реакцію користувачів і виявити точки спотикань або джерела розчарування, які не завжди виражаються усно.

💡 Приклад :

Один користувач стверджує, що «все було зрозуміло», але він тричі клацнув не там, де потрібно, і, здавалося, роздратований. Його поведінка говорить протилежне його словам: є проблема, яку потрібно дослідити!

5. Поспішні висновки

Після кожного тесту користувача завжди дуже цікаво занотувати свої відчуття і те, що ви з нього запам'ятали. Але будьте обережні, щоб не потрапити в пастку поспішних висновків! Дійсно, ми неминуче схильні до упередженого підтвердження, яке змушує нас віддавати перевагу, шукати, інтерпретувати та запам’ятовувати інформацію, яка підтверджує або підтримує наші власні переконання, цінності чи гіпотези, і ігнорувати або мінімізувати важливість інформації, яка їм суперечить. Це упередження, пов’язане з вибірковим сприйняттям, може призвести до того, що ми пропустимо деталі, які зрештою не включені в наш аналіз. 

???? Кращі практики аналізу

✔️ Зберіть і порівняйте кілька свідчень перед тим, як зробити висновок

✔️ Організуйте повернення за темами та трендами

✔️ Перехресні посилання на декларативну та фактичну поведінку (реакції, час, витрачений на завдання тощо)

✔️ Визначайте пріоритети дій, які необхідно вжити, залежно від їхнього впливу на взаємодію з користувачем і їх здійсненності

Лише після виконання цих кроків варто переглядати свої нотатки одразу після кожного тесту та порівнювати їх із вашим аналізом. Вони можуть дозволити вам побачити своє дослідження з іншого боку, завершити аналіз або, можливо, просто усвідомити, що ваш мозок зіграв з вами жарти і що, якби ви довіряли своїм початковим відчуттям, ви б помилилися.  

💡 Приклад :

Під час тестування ваші користувачі дуже позитивно реагують на акуратний дизайн вашої програми: «Це надзвичайно красиво!», «Це викликає посмішку, ці кольори викликають радість».. Ці захоплені відгуки можуть свідчити про те, що досвід користувача успішний. Але коли ви спостерігаєте за їхньою навігацією, ви помічаєте, що їм важко знайти певні функції або вони не повністю розуміють вміст. Підводний камінь тут полягав би в тому, щоб покладатися виключно на ентузіазм користувачів, не заглиблюючись у їхні проблеми, що може призвести до хибного враження успіху. Програма візуально приваблива, але її зручність потребує вдосконалення, щоб забезпечити плавну та інтуїтивно зрозумілу роботу.

6. Нехтування результатами та повідомленням про результати

Результат тестування користувача не обмежується фазою аналізу. Надто часто результати залишаються лише командою UX, не передаючись їм командам дизайнерів і розробників або не призводячи до конкретних дій щодо покращення. Це нехтування робить тестування марним і позбавляє компанію цінного повернення інвестицій. Яку користь принесуть ці тести, якщо вони не просунуть загальне мислення щодо предмета, якщо вони не дозволять приймати рішення щодо випробовуваного продукту? 

????Подбайте про етап спілкування та подальші дії 

• Адаптуйте формат до аудиторії (електронна пошта, слайд, відео, семінар тощо)
• Адаптуйте використовуваний тон (більш офіційний з вищими ієрархічними рівнями, ніж з вашим офісним колегою)
• Виділіть ключові ідеї
• Запропонуйте дієві рекомендації

Цей спільний і проактивний підхід максимізує шанси трансформувати інформацію про тестування користувачів у конкретні вдосконалення та створити в компанії культуру, орієнтовану на користувача. І дрібниця: це буде ще більше для вас! 

💡 Приклад : Розробнику не потрібен довгий звіт. Набагато кориснішим буде візуальне резюме зі скріншотами та конкретними пунктами для покращення.

7. Зробіть все на ШІ 

AI пропонує чудові інструменти, які заощадять вам багато часу, особливо якщо ви новачок у тестуванні користувачів. 

???? AI може допомогти вам :

• Написання перевірки найму персоналу
• Автоматичне ведення нотаток
•  Сортування та категоризація повернень

Однак штучний інтелект ще не може замінити досвід, критичне мислення та аналітичні навички, якими ви володієте як людина. Тут не місце, щоб детально розповідати про те, як використовувати ШІ для досліджень і тестування користувачами, оскільки це сфера, яка постійно розвивається та вдосконалюється: висновки, зроблені сьогодні, можуть перестати бути такими завтра. Порада, звичайно загальна, але яка залишиться в силі (принаймні протягом наступних місяців – років), полягає в тому, щоб завжди бути насторожі: Використовуйте ШІ, як стажера або підмайстер, який допоміг би вам (і навіть значно!) у частині роботи, але не довіряй йому сліпо.

💡 Приклад : під час тесту ви помічаєте, що учасник робить невелику паузу перед клацанням, злегка хмуриться або вагається, торкаючись кінчиком пальця екраном. Цей короткий момент вагання може виявити сумнів або нерозуміння. Як модератор ви можете втрутитися: «Що змусило вас вагатися в той момент?». Штучний інтелект може проаналізувати сказані слова, але він не вловить ці мікроколивання або не зможе інтерпретувати їх у загальному контексті тесту. Ваша людська точка зору залишається важливою, щоб вийти за межі декларативності та дослідити те, що користувач не завжди спонтанно висловлює.

Уникаючи цих поширених помилок, ви не лише покращите тестування користувачів. Ви інвестуєте в якість свого продукту, у задоволення користувачів і в довгостроковий успіх свого бізнесу. Добре проведене користувальницьке тестування є справжнім важелем для зростання: воно дозволяє вам зменшити витрати на розробку, уникаючи дорогих помилок, підвищити рівень адаптації вашого продукту, задовольняючи реальні потреби користувачів, і зміцнити лояльність клієнтів, пропонуючи їм винятковий досвід. Тому не сприймайте користувацьке тестування як ще один крок у процесі проектування, а як стратегічну інвестицію в майбутнє, де користувач є центром вашого успіху.

 

 

Флорін ОФФРЕ, UX-дизайнер @UX-Republic