| Мета

ВИЗНАЧІТЬ ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ СЕРВІСУ ТА ЗАКЛАДАЙТЕ ОСНОВИ «БЕЗКОНТАКТНОЇ» ЦИФРОВОЇ ЕКОСИСТЕМИ ЧЕРЕЗ ДИЗАЙН-СПРИНТ

Необхідність запровадити бар’єрні жести для стримування еволюції пандемії Covid-19 змусила французьку мережу бюджетних готелів – як і всі заклади, відкриті для громадськості – задуматися про те, що вона могла б зробити, щоб забезпечити прийом своїх клієнтів як протокол здоров’я, що обмежує контакти, так і в використання цифрових як альтернативи у всіх випадках людського контакту.

Мета цього міжнародного гравця в індустрії бюджетних готелів: запропонувати своїм клієнтам можливість відчути себе без будь-яких людських контактів з моменту бронювання до моменту виходу з готелю.

Мета місії: визначити основні принципи сервісу та закласти основи «безконтактної» цифрової екосистеми, беручи до уваги юридичні обмеження різних дочірніх компаній країни та використовуючи існуючі робочі процеси та правила бізнесу.

| Метод

Незалежно від того, чи йдеться про продукт чи послугу, Design Sprint – справжній прискорювач інновацій – дає змогу вирішити проблему та протестувати рішення з цільовими користувачами за п’ять днів. Саме таку методику ми впровадили для проекту цієї мережі бюджетних готелів.

Враховуючи складність і складність проекту, ми вирішили з інноваційним центром цієї готельної групивключити цей Design Sprint у ширший підхід включаючи початкову фазу занурення та підготовки бізнесу, а також ітераційні цикли вниз по ходу, щоб застосувати концепцію до всієї цифрової екосистеми.

Успіх проекту, завдяки якості виробництва цінності та багатству уроків, отриманих із численних користувацьких тестів, можна пояснити, зокрема, природною взаємодоповнюваністю пілотних проектів: з одного боку, менеджер з продуктів на стороні замовника, з іншого – пара консультантів UX-Republic (UX Coach та UX-Designer).

1. Підготовча робота

Факт створення досвіду для різних країн без будь-якого контакту з людьми та від початку до кінця викликав юридичні та технічні питання, які необхідно було зрозуміти, перш ніж розпочати закриті двері Design Sprint. Ось чому UX-Republic та готельна група організували етап бізнес-обсягу з анкетою, надісланою експертам та референтам, а потім глибинними інтерв’ю.

Бізнес-експерти консультували: менеджерів готелів (Німеччина, Іспанія, Франція, Італія), менеджера міжнародних платіжних систем, технічного директора групи, технічного директора, менеджера проекту, менеджера з обслуговування клієнтів у Франції, менеджера з безпеки інформаційних систем.

Ця робота дала змогу підійти до Design Sprint у найкращих умовах, маючи можливість пілотам – Майстру спринту та Менеджеру по продуктам – сформулювати обсяг роботи, визначити основні обмеження та предмети, над якими потрібно працювати. основна команда Design Sprint.

2. Команда мрії

Набір команди мрії учасників Design Sprint – це сама по собі проблема. Ось кілька критеріїв, на основі яких ми вибрали цю основну команду: 

• високий рівень вимогливості, абстрактності та прагматизму;
• розуміння та знання обмежень бізнесу;
• вільне володіння англійською мовою;
• вміння працювати в команді;
• володіння засобами спільної роботи; 
• прагнення до інновацій. 

Для цього проекту готельна група мобілізувала такі навички:

• Менеджер з продукту (який взяв на себе роль особи, яка приймає рішення, відповідає за прийняття рішень на кожному семінарі)
• Менеджер групи з цифровізації (Франція)
• Керівник команди управління проектами (Німеччина)
• Цифровий маркетинг (Італія)
• Платіжна система власника продукту (Іспанія)
• Мобільна провідна техніка (Франція)

3. Процес проектування спринту

Створення досвіду без будь-яких (людських) контактів для індустрії, де людина (навіть якщо лише гостинність і кейтеринг) є частиною ДНК, здається нечестивим покликанням. Однак цифровізація і, отже, дегуманізація процесів (прискорена Covid-19) йде в тон з часом. Відтоді, як обґрунтувати інтерес до «безконтактного» досвіду в готельній індустрії, як зробити цю послугу привабливою, як сприяти її використанню?

Ось проблеми нашого Design Sprint у кількох пунктах:

• Зрозумійте наскрізний процес клієнта : Запропонуйте цифрове рішення для заміни людських дій і людських контактів на кожному етапі клієнтського процесу
• Максимізуйте корисність і, отже, інтерес від оцифрованого досвіду : Знайдіть джерела залучення клієнтів через джерела творчості, щоб запропонувати безконтактні інструменти та послуги, які дійсно корисні для них.
• Мінімізуйте обмеження та компенсуйте погіршені ситуації : Визначте подразники та підводні камені незалежного досвіду та запропонуйте рішення та альтернативи.

 

Організація

Чудодійного рецепта не існує. Успіх Design Sprint залежить насамперед від хімії між акторами цього інтелектуального хаус-клоу, їх мотивації до вирішення проблеми, наявності спільних амбіцій та їх прагматизму. Згодом ви також повинні знати, як адаптуватися до оперативних реалій, зокрема, наприклад, доступності учасників.

Для цього Design Sprint не вдалося мобілізувати акторів – із 4 різних країн – протягом п’яти днів, передбачених методом. Тому ми скоротили закрите засідання до перших трьох днів, тобто лише ті, у яких їх присутність «справді» важлива, щоб зрозуміти проект, його проблеми та обмеження, а потім запропонувати та розробити досвід. 4 і 5 дні, відповідно, для створення прототипів і тестування, вели консультанти UX-Republic і менеджер з продуктів готельної групи.

Така організація цілком можлива. Це адаптація стандартного методу, який, однак, вимагає трьох важливих речей:

• максимальне залучення пілота на стороні замовника (тут: менеджер з продукту), який також виконував роль «приймаючого рішення» під час Design Sprint
• абсолютно зрозуміла бізнес-структура, створена на 3 день (курс + розкадровка)
• автономна та ефективна оперативна група UX/UI на 4 день (можливо, у «посиленій команді»)

Моральний договір цього modus operandi полягає в тому, що учасники повинні визнати, що їхні ідеї вислизають від них і можуть бути (пере)інтерпретовані командою, яка займається створенням прототипів.

 

Доставка

Менеджер по продукту ставив перед собою мету мати в кінці п’яти днів чітке уявлення про безконтактний досвід et що він може охопити весь досвід клієнта. Метою Design Sprint було спроектувати цей досвід через мобільний додаток готельної групи, в основному: бронювання (бронювання), онлайн-реєстрація (OCI - Онлайн-реєстрація), виїзд з готелю (виїзд), а також функції та послуги, викликані природою пристрою з цифровим керуванням перебуванням і номером.

 

4. Два ітераційних цикли в режимі Lean UX

Дизайн-спринт, як його описав Джейк Кнапп, зводиться до п’яти днів творчих восьми закритих днів, щоб ініціювати інноваційний проект у сенсі бізнесу. Філософія Design Thinking заохочує професіоналів UX включити цей інноваційний важіль у більш глобальний підхід. Це те, що зробили Sprint Master агентства та менеджер з продуктів готельної групи, організувавши після спринту два ітераційних цикли по п’ять днів кожен. Менеджер з продуктів хотів розширити функціональну структуру на інші цифрові точки дотику в екосистемі: інтерактивний термінал, встановлений на стійці реєстрації готелю (так званий «кіоск»), і мобільний сайт.

Подумай – Зроби – Перевір. У ідеальній гармонії з триптихом Lean UX команда UX розрізала цикли на три частини:

• бізнес-структура : 4-годинний семінар за участю всієї команди Design Sprint, щоб визначити шлях користувача та розкадрування
• дизайн : створіть високоякісний прототип на основі розкадрування
• тестування користувачами : швидко зібрати критичний аналіз проекту, щоб швидко виправити ситуацію

Жульєн,
UX тренер і SprintMaster

Флоріна,
UX-дослідник і дизайнер

Вінсент,
UX дизайнер