Під час розробки схем банківських транзакцій ми регулярно стикаємося з дилемою: як запропонувати плавний, інтуїтивно зрозумілий та швидкий досвід, водночас дотримуючись вимог безпеки та нормативних вимог?
Що вражає під час інтерв'ю з користувачами, так це те, що більшість розуміє цінність заходів безпеки.
Так, вони іноді уповільнюють процес. Але вони відіграють важливу роль:
- вони захищають від шахрайства (особливо під час переказів та платежів)
- і вони дозволяють користувачеві витратити час на перевірку своїх дій.
Таким чином, заходи безпеки не суперечать оптимізації маршрутів. Важливо те, як вони інтегровані та сприймаються.
1. Добре продумана точка тертя може забезпечити безпроблемне кріплення.
У UX-дизайні термін «тертя» викликає дискомфорт, оскільки він порушує взаємодію з клієнтом. Але у банківському світі тертя також може бути навмисним і корисним.
приклад: Коли користувач здійснює онлайн-платіж, має сенс додати етап перевірки. Це не перешкода, це захисний бар'єр.
У нас може виникнути спокуса скоротити кроки, щоб користувач робив якомога менше кліків. Але насправді це заспокоює наших користувачів.
Я часто чую приклад Amazon, де під час оформлення замовлення не відображається підтвердження банку, що викликає занепокоєння. Ми задаємося питанням, чи справді платіж безпечний.
З іншого боку, все ще можуть існувати невиправдані суперечності, такі як:
- повідомлення про помилки без чіткого пояснення,
- надлишкові запити на перевірку,
- курси, які вимагають від вас починати з початку, якщо ви допустите помилку
- та багато інших реальних випадків, які дратують користувачів.
Тому завдання полягає не в тому, щоб усунути всі суперечності, а в тому, щоб розрізнити ті, що мають сенс, і ті, що зумовлені незавершеним дизайном.
2. Безпека може бути ефективною непомітною.
Сьогодні безпека може бути ефективною, але водночас непомітною. В останні роки ми спостерігаємо появу нових методів автентифікації для забезпечення безпеки наших смартфонів.
- Біометрична аутентифікація : швидше та природніше, ніж коди та паролі.
Біометрія охоплює всі комп'ютерні методи, які дозволяють автоматично розпізнавати людину на основі її фізичних, біологічних і навіть поведінкових характеристик.
- Мобільні платежі через гаманці (Apple Pay, Google Pay тощо): користувач сприймає плавний, майже миттєвий досвід. Однак, за лаштунками, це системи токенізації, сертифікати безпеки та криптографічні протоколи, що забезпечують захист.
Отже, можна сказати, що безпека не блокує користувача. Досвід є гнучким, оскільки технічна складність поглинається інтерфейсом.
3. Чіткий та узгоджений інтерфейс підсилює відчуття безпеки.
У процесах оплати дизайнер інтерфейсу користувача відіграє центральну роль у створенні клімату довіри. Задовго до розуміння технічних механізмів, що працюють за лаштунками, користувач почуватиметься впевнено чи ні, стикаючись із представленими йому екранами:
- Використовуйте однакові кольори та піктограми: наприклад, навісний замок для позначення безпечної зони, зелений для підтвердження, червоний для сповіщення.
- Показати негайний відгук після кожної дії: наприклад, «платіж виконується», «перевірка успішна» тощо.
І я б також додав, що важливо попередити про час очікування під час завантаження трохи довше, ніж зазвичай, тому що під час оплати користувач може нервувати.
- Подбайте про мікрокопію: замість технічних повідомлень використовуйте прості та обнадійливі формулювання.
Я одразу думаю про технічні помилки. Наприклад, замість того, щоб надсилати повідомлення «Будь ласка, завершіть автентифікацію SCA», запропонуйте більш захопливе та зрозуміле повідомлення: «Для забезпечення безпеки цієї операції потрібна швидка перевірка. Це займе лише кілька секунд».
4. Краще інформування користувачів допомагає їм діяти впевнено.
Гарний користувацький досвід — це не лише добре продумані взаємодії. Йдеться також про увагу до мікровзаємодій, які відображають турботу, приділену користувацькому досвіду.
Два поширені приклади на наших банківських інтерфейсах:
- Коли користувач здійснює великий переказ, перед підтвердженням надсилається підсумкове повідомлення із сумою, одержувачем та датою виконання.
Ця проста візуальна деталь привертає увагу до головного та зменшує ризик помилки.
- Після підтвердження платежу відображається екран підтвердження із сумою. Також відображається оновлений баланс, посилання на переказ або опція додавання одержувача до обраного.
Такий тип точного та негайного дієвого зворотного зв'язку посилює відчуття контролю та ясності для користувача.
Ці дрібні деталі часто непомітні для користувача до того дня, поки їх не втрачає. Ми маємо справу з делікатною темою: їхніми грошима. Важливо не викликати в них питань та занепокоєння.
5. Кожна деталь важлива для створення тривалих довірчих стосунків.
Сьогодні користувачі очікують більшого, ніж просто працюючого застосунку. Вони хочуть більшого. Вони хочуть застосунку, який:
- включає: з простими та персоналізованими маршрутами,
- заспокоює їх: з видимими елементами заспокоєння,
- поважає їх: не топлячи їх у непотрібних кроках.
Банківський інтерфейс має створювати відчуття безпеки, не нав'язуючи його жорстким чином. Довіра натомість будується за допомогою дрібниць: правильно розміщеної кнопки, чіткого повідомлення, належного часу реагування тощо.
Висновок: поєднання безпеки та простоти можливе!
На етапі проектування створення платіжних шляхів полягає не у виборі між безпекою та плавністю, а у розробці взаємодії між ними. Це ключові моменти, коли користувач повинен відчувати впевненість, силу та підтримку.
Безпека відіграє важливу роль, і я помітив, спираючись на різні відгуки користувачів, що її не обов'язково робити невидимою будь-якою ціною, а радше вона має бути читабельною, зрозумілою та корисною. Саме завдяки цій контрольованій прозорості будується довіра.
Алекса Куельяр, дизайнер UX/UI та дизайнер продуктів в UX-Republic
