Ти хочеш максимізуйте рентабельність інвестицій вашого продукту Але чи у вас обмаль часу? Під час нашої останньої сесії UX Live Джулі Пететен (UX-дизайнерка з Люксембурга) та Флорін Оффре (UX-дослідниця з Франції) поділилися ключами до успіху. Ви пропустили це, чи хотіли б заглибитися глибше? Це інтерв'ю розширює їхню дискусію.

Флорін детально пояснює, чому тестування користувачами є найпотужнішим важелем забезпечення прибутковості продукту. За допомогою ключових показників та реального досвіду вона демонструє, як спостереження за фактичними моделями використання може усунути «борг за досвідом». Цей невидимий фінансовий стік виникає через розрив зв'язку між інтерфейсом та його користувачами. Відкрийте для себе прагматичну методологію перетворення кожної невизначеності дизайну на бізнес-певність.

https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage

 

Юлія: Флорін, для тих, хто не мав можливості відвідати або переглянути запис нашого вебінару, чи не могли б ви нагадати нам кількома словами, що таке користувацький тест?

Флорін: Тестування користувачів — це, перш за все, зіткнення продукту з реальними умовами. На відміну від інтерв'ю, ми не шукаємо відгуків чи думок, а радше спостерігаємо за використанням у реальному контексті та розуміємо точку зору користувачів, пропонуючи їм висловити свої думки словами. 

Для нас важливий наш підхід: ми спостерігаємо, де щось працює, а де ні, прислухаємося до логіки користувача та виявляємо проблеми зручності використання, перш ніж вони стануть дороговартісними. 

 

Розрахунок простий: відтермінування виправлень коштує в 100 разів дорожче.

Юлія: Давайте повернемося до концепції вартості тестування. Що ви скажете тим компаніям, які витрачають на цей крок занадто мало або взагалі не витрачають часу? Користувацькі тестиТому що вони вважають, що тест уповільнює проєкт? 

Флорін: Якщо розглядати конкретний момент часу, так, звичайно, ми додаємо крок, проводячи тести. Але цей крок є важливим і фактично запобігає додатковим витратам у майбутньому. І найкращим аргументом завжди є цифри. Мені дуже подобається говорити про те, Закон БемаЦе стверджує, що чим пізніше виявляється недолік дизайну або неправильне розуміння вимог, тим вища вартість його виправлення. Припустимо, що виправлення проблеми на прототипі коштує 1 євро. Очікування до етапу розробки збільшить вартість тієї ж модифікації до 10 євро, а якщо ми чекатимемо до запуску продукту, щоб виправити її, це коштуватиме 100 євро. Іншими словами, не тестуючи, ми приймаємо ризик заплатити в 100 разів більше помилка, яку можна було помітити за годину.

Юлія: Це гарний аргумент, але я гадаю, що багато компаній вважають, що вони достатньо знають про своїх користувачів та їхні моделі використання, і вважають, що їх не турбують ці цифри?

Флорин Так, ми завжди можемо уявляти себе кращими за інших. Але, знову ж таки, коли ми дивимося на дослідження з цього питання, ми розуміємо, що 50% час розробників було витрачено на переробляти вважається таким, якого можна уникнути, тому що воно було витрачено на переробку функцій, які були погано продумані та розроблені з самого початку. Крім того, ми також знаємо, що приблизно Одна з кожних двох функцій складної програмної програми ніколи або рідко використовується.Це справді викинуті гроші на вітер: як під час розробки, так і після неї, з точки зору підтримки. Тож так, ми можемо посперечатися, що нам не потрібно копати глибше, бо ми вже знаємо відповідь. Це ризикована та дорога ставка. 

 

Ігнорування рекомендацій щодо UX: хрестоматійний випадок із 72 проблемними моментами

Юлія: У вебінарі ви навели приклад ситуації, коли тестування запобігло випуску продукту, який не відповідав би потребам користувачів. І навпаки, чи стикалися ви коли-небудь із ситуацією, коли клієнт не проводив тестування або не дотримувався рекомендацій, отриманих в результаті тестів? 

Флорін: Так, я стикався з обома цими ситуаціями. Часто, коли нас запрошують як UX-дослідників, компанія вже бачила ціну поганого користувацького досвіду та звертається до нас, щоб уникнути повторення цих помилок. Тому досить рідко трапляється ситуація, коли вони взагалі відмовляються проводити будь-яке тестування. Однак ігнорування рекомендацій – це класичний сценарій! Я думаю, що найяскравішим прикладом був проект для банку. На початку цього проекту мене попросили «валідувати» новий, високоструктурований шлях користувача. Цей шлях вже був у розробці; насправді він мав бути випущений через два тижні: ми прибули Це було справді в останню хвилину. У такому разі, я не думаю, що це можна назвати «тестом»: вони просто шукали запевнення; це був крок, який потрібно було виконати дуже швидко. Але під час сеансів з користувачами я виявив 72 бали подразнення, включаючи кілька блокуючих. Головне було те, що жоден з 10 користувачів не знайшов точка входу функціональності. Звичайно, ми не могли «валідувати» цей процес, і це стало початком боротьби з демонстрацією клієнту, що це абсолютно необхідно виправити перед релізом у робочій версії. 

Юлія: Отже, що сталося? 

Флорін: Мені вдалося виправити точку входу, що стало моєю великою перемогою. Але потім, для решти 71 точки, клієнт волів зосередитися на навчанні, вважаючи, що достатньо буде просто показати користувачам, як робити речі та як вирішувати проблеми зручності використання. 

https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/

 

Чому навчання не врятує поганий інтерфейс

Юлія: Це правда, що багато компаній думають: «Якщо це складно, ми проведемо навчання для користувачів». Чи вважаєте ви це життєздатним рішенням?

Флорін: Це дуже дорога стратегія. Навчання має бути зосереджене на розвитку навичок для роботи, а не на компенсації відсутності зручності використання.Згідно з кривою Еббінгауза, користувачі забувають 70% чого вони навчилися на тренінгу протягом 24 годин. 

Юлія: Щодо згаданого вами відгуку, чи пошкодував клієнт про свій вибір? 

Флорін: Я щиро вірю в це. Тому що згодом запити на підтримку порушили більшість визначених мною проблемних питань. Протягом двох років ми витрачали час на розробку дорожньої карти продукту, щоквартально інтегруючи покращення в цей конкретний шлях користувача, хоча могли б виправити їх за кілька годин на прототипі. 

Юлія: А що стосується користувачів, чи вважаєте ви, що вони також платять ціну за глухий кут UX-підходу? 

Флорін: Так, звичайно! Погано розроблений інтерфейс вимагає додаткових зусиль і породжує розчарування. Це неминуче призводить до когнітивної втоми, і ми знаємо, що Ця втома від громіздкого інструменту збільшує ризик людської помилки. Від 10 до 30%.

 

Рентабельність інвестицій (ROI) від 1 до 100

Юлія: І навпаки, яких вигод можна очікувати від UX-підхід ? 

Флорін: Існує дослідження, проведене компанією Forrester у 2016 році, яке згодом було підтверджено іншими дослідженнями і яке стало еталоном для обговорення UX ROI. У ньому зазначається, що в середньому, 1 долар, вкладений у UX, може принести до 100 доларів. І насправді це має сенс, адже простий у використанні продукт – це той, який люди не покидають посеред досвіду, що збільшує коефіцієнт конверсії. Це продукт, який людям сподобався або який допоміг їм досягти своєї мети, тому вони повертаються до нього. Крім того, оскільки переважна більшість потенційних проблем користувачів була передбачена та вирішена, служба підтримки клієнтів не перевантажена.

Юлія: Ці цифри справді цікаві; чи стосуються вони UX-підходу в цілому, чи лише користувацького тестування? 

Флорін: Важко виділити певний метод у рамках UX-підходу. Тестування користувачів – це оціночний метод: як мінімум, ми вже розпочали мозковий штурм та розробку концепції. UX потрібно враховувати на ранніх етапах процесу. Тож, якщо ми хочемо винайти продукт, ми почнемо, наприклад, з дослідження через інтерв'ю, але тестування відбудеться, як тільки буде намічено перше рішення. А для існуючих продуктів це найкращий спосіб перевірити їх у реальності. У будь-якому випадку, тестування, безумовно, є фундаментальним кроком для гарантування успіху продукту.

Досвід клієнтів навіть є рушійною силою зростання фондового ринку, оскільки 10 найрозвиненіших компаній у цьому питанні перевершують S&P 500, маючи прибутковість утричі вищу за середню.

Юлія: Отже, підсумовуючи, проведення користувацьких тестів коштує грошей і часу. Але це інвестиція, яка окупається, щойно проаналізовано перший тест? 

Флорін: Саме так! Є приклад, який мало хто знає, але який я дуже хочу розповісти; він стосується застосування YukaДля тих, хто не знає, це мобільний додаток що дозволяє сканувати харчові продукти, які ви купуєте, та отримувати оцінку на основі таких критеріїв, як цукор, добавки, жир… Спочатку вони хотіли продати підключений пристрій, який можна було б повісити на холодильник для сканування продуктів під час їх зберігання. Прислухавшись до споживачів, вони зрозуміли, що цей пристрій, який вони уявляли, з’явився занадто пізно на шляху споживача. Вони зробили вибір… перейти на інший продуктякий сьогодні користується величезним успіхом, оскільки відповідає потребам і ідеально вписується в розпорядок дня споживачів. 

У цьому і полягає сама суть UX: ви не чіпляєтеся за свою початкову ідею, ви чіпляєтеся за вирішення проблеми користувача, навіть якщо це означає, що доведеться повертатися назад. 

https://xenakeo.com/yuka-app-redesign

 

Давайте розвіємо деякі міфи: ні, вам не потрібно брати інтерв'ю у сотень людей.

Юлія: Але я гадаю, що багато людей вважають, що для досягнення цього успіху і для того, щоб ці цифри були правдивими, потрібно провести інтерв'ю... сотні людей ? 

Флорін: Насправді, ми не шукаємо статистичної репрезентативності в UX; ми шукаємо поведінкові моделі. Дослідження Якоба Нільсена, про яке багато хто, мабуть, вже чув, показало, що вже маючи лише 5 користувачів, ми можемо виявити моделі. 85% проблем із зручністю використанняПісля позначки 5 ми досягаємо кривої насичення і починаємо спостерігати те саме. 

Звісно, ​​це 5 осіб на профіль/персону. Тому важливо чітко визначити цільову аудиторію на початку, а потім вже питання пріоритетності. 

Юлія: Отже, продукт, орієнтований на 4 персони, повинен пройти 20 тестів користувачів?

Флорін: Є дві різні речі. По-перше, з цих чотирьох персон, ймовірно, є лише одна або дві основні цільові групи, які представляють 70-80% користувачів. Можливо, нам слід, принаймні спочатку, переконатися, що ми справді реагуємо на них. 

А по-друге, в UX Republic ми часто радимо робити менше, але частіше: замість того, щоб тестувати один раз з 20 людьми в кінці проекту, ми воліємо робити чотири сесії по 5 тестів протягом усього процесу проектування. Це дозволяє нам вносити корективи в процесі, не відхиляючись від потреб користувача. І що б не сталося, я часто кажу, що тест краще, ніж нічого. Кожен тест надасть нам цінну інформацію, яка дозволить нам покращити продукт. 

Юлія: Яким би було ваше заключне слово для клієнта, який все ще вагається?

Флорін: Я б їм сказав: не бійтеся виявити, що ви на хибному шляху. Дорого коштує не зміна думки після години тестування, а вперта наполегливість у розробці продукту, який ніхто не знає або не хоче використовувати. Відмова від тестування означає прийняття ризику «боргу знань», який, як наслідок, згодом обійдеться дуже дорого. 

 

Джерела: 

• Роберт Н. Шаретт, «Чому програмне забезпечення дає збій»IEEE Spectrum, 2005. 
• Standish Group"Перевищення вартості», 2014.
• Доктор Сьюзен Вайшенк, «Рентабельність інвестицій у користувацький досвід», Міжнародний інститут людських факторів, 2011.
• Баррі Бем, «Економіка програмної інженерії», Прентіс-Холл, 1981. 
• Дослідження Форрестера, «Шість кроків для обґрунтування кращого UX», 2016.
• Якоб Нільсен, «Чому вам потрібно тестувати лише з 5 користувачами», Група Нільсен Норман, 2000.
• Джон Піколт"Дослідження рентабельності інвестицій у клієнтський досвід«Консалтингова компанія «Вотермарк», 2019.
• Герман Еббінгауз, «Про пам'ятку», 1885.

 

 

                                                                                                                               

 

 

 

Флорін Оффрет, UX-дослідник у UX-Republic