Ставши учасником, я став кращим дослідником UX

Під час тренінгу UX Republic щодо UX Research слухачам пропонується застосувати свої нові знання на практиці, самостійно провівши інтерв’ю з користувачем. Я грав роль імітаційного учасника одного з цих тренінгів, і те, як я відповідав на запитання, кардинально змінив моє розуміння учасників і методу дослідження в цілому.

Менталітет учасника UX дослідження

Як дослідники, ми усвідомлюємо упередженість, спричинену групами, і ризик залучення учасників, які не відповідають меті та які можуть бути не зовсім чесними, оскільки вони повинні відігравати певну роль. Однак переважна більшість учасників мають добрі наміри, прагнуть бути корисними та говорити правду.

Темою інтерв’ю були «наші ресторанні звички, як в особистому житті, так і на роботі». Як вигаданий учасник, я не мав інтересу говорити правду і міг грати ролі, як вважав за потрібне. Але не бачачи особливих причин вигадувати персону, я вирішив відповісти від свого імені та бути максимально правдивим, як це робить більшість учасників справжніх дослідницьких інтерв’ю.

Вагомість когнітивних упереджень

Ми розуміємо, що всі, ймовірно, мають когнітивні упередження – наприклад, бажання дати соціально прийнятні відповіді або недосконала пам’ять – що може вплинути на надійність відповідей. Пам’ятаючи про це, ми ретельно готуємо наші інтерв’ю, щоб мінімізувати ці наслідки та збирати перевірену інформацію. Проте наші знання про ці упередження є теоретичними і не завжди відчуваються внутрішньо, і ми можемо розглядати їх як дрібниці, про які слід пам’ятати, а не як те, як працює наш мозок, який забарвлює все, що ми думаємо та скажімо.

Моя поведінка як учасника UX-дослідження

Я хотіла бути собою, чесною та корисною, по-справжньому поставити себе на місце учасника та спробувати забути вигаданий контекст. Але відразу, коли мене запитали про частоту ресторанних обідів з колегами, я сильно переоцінив цифру і не виправився. Я назвав неправдиву цифру, я зрозумів, коли я це сказав, і я продовжив інтерв’ю, ніби це була правда. Потім, щоб зберегти зв’язність історії та щоб решта інтерв’ю пройшло якомога гладко, я продовжував брехати з кожним наступним запитанням. Я не можу бути на 100% впевнений, що поводився б так само під час справжнього співбесіди. Але насправді це цілком можливо, навіть знаючи, наскільки це важливо для дослідника. Я також переконаний, що це не типова помилка з мого боку і що така поведінка зовсім не рідкість насправді.

Але чому? Як це могло статися?

Перша неправильна відповідь мала сенс. Ковід трапився, і частота обідів відтоді значно зменшилася, але я все ще мав на увазі час до Ковіду. Питання складне, коли немає чіткого розпорядку, і ці прийоми їжі нечасті, і мій розум був зайнятий згадуванням справжніх ресторанних страв і часу, проведеного з колегами, а не розрахунками. Оскільки я не хотів витрачати надто багато часу на роздуми, перш ніж відповісти, а взаємодія тривала щонайбільше кілька секунд, я зробив швидку оцінку, і дуже погану. Насправді дуже важко через кілька хвилин сказати: «Вибачте, моя попередня відповідь була неправильною». Справжня відповідь насправді дуже, дуже інша. Я не знаю, чому я сказав це першим. » Як не дивно, на наступне запитання легше відповісти так, ніби перша відповідь була вірною. І стає неможливо виправитися, якщо ви навмисно збрехали. У сотнях інтерв’ю та тестів, які я провів, я переконаний, що іноді учасники помилково говорили щось не так і усвідомлювали це. Проте ніколи не було, щоб хтось сказав мені: «Моя попередня відповідь була неправильною, дозвольте мені виправитися».

Що я навчився

Як кваліфікований психолог, я знаю, що співбесідники можуть легко сказати про себе багато неправди. Але чого я не мав, так це глибоких знань про задіяні механізми. Я знаю, що пам’ять ненадійна. Я знаю багато упереджень, таких як соціальна бажаність, які впливають на декларативні відповіді. Але інша річ — відчути це як респондент і усвідомити, що це означає не лише те, що ми повинні сприймати декларативні відповіді з недовірою, але й те, що ми потенційно не повинні їм довіряти взагалі. Це не означає, що ми не можемо проводити дослідницькі інтерв’ю, але запитання мають бути дуже добре розроблені, і ми маємо підходити до них, точно знаючи межі того, що ми можемо з них дізнатися.

ПОРАДИ ЩОДО ЗАПИТАНЬ ДО ІНТЕРВ’Ю ПРО ДОСЛІДЖЕННЯ UX

  • Уникайте пошукових досліджень, які спираються виключно на твердження, віддавайте перевагу спостереженням, коли це можливо.
  • Уникайте питань про минуле чи майбутнє, зосередьтеся на сьогоденні.
  • Переконайтеся, що на всі запитання дуже легко відповісти відразу (уникайте запитань, які просять учасника зробити обчислення, наприклад).
  • Спробуйте непомітно зібрати ту саму інформацію з різними запитаннями, щоб порівняти відповіді.
  • На етапі аналізу приділяйте більше уваги поточним цілям/мотиваціям/емоціям учасників, а не заявленій поведінці (особливо минулій або запланованій).

СКОРЕДУЙТЕСЯ НА ПРИКЛАД РЕСТОРАНУ

Замість того, щоб прямо запитувати про частоту обідів з колегами, краще було б отримати ту саму інформацію, задавши додаткові запитання:

  • По-перше, частота дистанційної роботи на даний момент.
  • Потім частка прийому їжі з колегами в порівнянні з прийомом їжі на самоті/з клієнтами/з іншими людьми…
  • І, нарешті, серед цих страв частка страв на винос порівняно зі стравами, прийнятими в ресторанах. 

На перше запитання легше відповісти, ніж на початкове, оскільки воно зосереджується на сьогоденні, а учаснику легко зрозуміти інформацію. Подальші запитання мають узгоджуватися з першими, тобто остаточна цифра матиме меншу похибку. Такий же рівень обережності слід застосувати до всього посібника для співбесіди. Забезпечення того, що на кожне запитання легко відповісти швидко та не вимагає складної оцінки, значно підвищить точність. За допомогою низки простих запитань ви зможете глибше дослідити будь-яку тему.

Марі Юзен, UX дослідник/дизайнер в UX-Republic