Вступ

[paragraph_big] Давайте будемо чесними, в епоху ультрацифрового, повного комплекту, Amazon Prime… ми всі маємо дуже великі очікування! Для кожного з нас стало природним, що будь-яка послуга працює ідеально, ніби за помахом чарівної палички, але й доступна там, де і коли ми цього хочемо! [/paragraph_big] Для компанії надзвичайно важко реагувати на мінливі потреби та подорожі клієнта! Між організаційними та/або операційними проблемами, дедалі складнішими процесами, поширенням даних про клієнтів компанії іноді важко мати чітке уявлення про свої відносини з клієнтом. Який досвід отримує клієнт від компанії? Саме для відповіді на це питання було винайдено Service Blueprint.

Добре, але чому б не використовувати "карту подорожі", щоб відстежувати досвід користувачів?

Ну, просто тому, що карти подорожей та історії клієнтів не показують внутрішню роботу організації. Служба планування дозволить нам виявити та задокументувати все, що відбувається з боку компанії: візуалізувати функціонування компанії та зрозуміти, як відбувався досвід клієнта. Фактично, план послуги описуватиме шлях клієнта, який відкриває, досліджує, купує та використовує ваш продукт чи послугу.

Схема служби, метод дизайну служби

Схема сервісу виходить прямо з інноваційних послуг. Використовується для діагностики організаційних проблем або концептуалізації структурних змін, цей інструмент у формі плану описує характер і характеристики взаємодії між клієнтами та компанією.
Порада: Щоб спростити відображення точок дотику, я настійно рекомендую використовувати примітки. Таким чином, стає легше думати або позиціонувати взаємодії.
Після завершення цей план стає детальним процесом експертного обговорення через низку семінарів. Цей інструмент допомагає команді рухатися швидше. Це дає змогу вирішувати проблеми на початку і, отже, вирішувати їх швидше.
Можна, наприклад, задатися питанням, які документи будуть задіяні на тому-то етапі? Або який процес оплати має бути на місці? тощо

«Схема сервісу — це операційний інструмент, який досить детально візуалізує компоненти сервісного досвіду для аналізу, впровадження та керування ними. »

Завдяки цьому детальному глобальному відображенню стає легко продемонструвати кожному відділу, коли і яким чином його обслуговування впливає на досвід клієнтів.
Зробіть це рано!
У проекті я б рекомендував виконувати вправу з першої зустрічі команди. Результат, безумовно, буде вражаючим – команда з самого початку зосередиться на версії клієнтського шляху, яку вони хочуть створити. І таким чином ми уникнемо виявлення в кінцевий термін запуску, що люди мають різні думки.

Розробити план послуги.

Щоб створити план послуги, ви повинні спочатку визначити один або кілька шляхів клієнта, які називаються сценаріями. Ці сценарії, засновані на подорожі клієнта, також можуть включати організаційні сценарії, які мають місце всередині поза межами зору клієнта.

Схема в 6 кроків

Щоб розробити план послуги, нам потрібно:

#1 Визначте послугу або продукт, який потрібно проаналізувати

Наприклад, послуга поїздки з водієм «Uber».

#2 Додайте те, що називають речовими доказами на кожному етапі взаємодії між споживачем і компанією

Речові докази - це матеріальні докази, яким стикається споживач.
У випадку нашої поїздки Uber це був би автомобіль. Для інших послуг/продуктів це можуть бути магазини, отримання електронного листа, бали лояльності….

#3 Визначте дії користувача

також називається «Дії клієнта». Ми описуємо шлях клієнта/користувача, уявляючи найкращий можливий досвід. (Якщо ваш продукт націлений на різних персон, може бути корисно створити план послуги для кожної цілі). У нашому прикладі поїздки Uber наш користувач може почати з підключення до програми на своєму телефоні (визначити час відправлення та маршрут, оцінити поїздку тощо), сісти в машину, поспілкуватися з водієм, оплатити за його покупку, отримайте рахунок-фактуру, а потім дайте оцінку його расі або його водієві.

#4 Визначте точки дотику на передній сцені

тобто видимі дії співробітників.
У нашому прикладі контактними точками передньої сцени будуть: додаток Uber, вітання водія, презентація автомобіля, гонка... В іншому прикладі це також може бути інтерфейс продукту, реклама або особисте спілкування. особа взаємодія з продавцем у магазині.

№ 5 Визначте дії закулісних працівників

тобто всі невидимі для співробітника завдання, необхідні для виконання дій «Фронтстадж».
Наприклад: очистити автомобіль, щоб він був презентабельним для клієнта, мати елегантний костюм для нашого водія, мати в салоні невеликі пляшечки з водою та солодощами, взяти газ перед прийомом клієнта, оновити його GPS.
У випадку суто цифрових продуктів не потрібно детально описувати дії «за кулісами».

№6 Перелік допоміжних процесів

(«Процеси підтримки»). Це внутрішня бізнес-діяльність, необхідна для забезпечення найкращого обслуговування клієнтів у різних точках дотику.
Наприклад: «замовте» заздалегідь пляшки води, купіть солодощі.
Сервіс blueprint представлено у графічному вигляді, перелічуючи точки дотику в першому рядку та кожен крок взаємодії з клієнтом у стовпці. Наступні рядки представляють клієнта та його дії, дії задніх і фронтальних працівників і, нарешті, такі технології, як веб-сайт.
 

ВІДНЯТИ

План є логічним продовженням аналізу ваших клієнтів у цифровому маркетингу. Після того, як ваші персони будуть встановлені та накреслено типовий шлях клієнта, відображення ідеальних відносин, які ви матимете з ними, дозволить вам бути ефективнішим у спілкуванні та визначити ключові канали спілкування.
Крім того, дозволяючи зв’язувати онлайн і офлайн, план забезпечує синергію, яка дозволить вам розробити глобальну маркетингову стратегію, адаптовану до ваших цілей за допомогою ефективного способу комунікації.
[actionbox color=”default” title=”Blue Print by UX-Republic” description=”” btn_label=”Завантажити шаблон!” btn_link=”https://www.ux-republic.com/wp-content/uploads/2018/06/Template-Service-Blueprint-UX-Republic-.zip” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon= ””btn_external=”0″]  
[Actionbox колір = »за замовчуванням» назва = "" Опис = »Цифровий навчальний центр UX-REPUBLIC є затвердженим навчальним центром. Наші навчальні курси з UX-дизайну, Agile та Javascript базуються на відгуках та ноу-хау наших консультантів.” btn_label=”Наші тренінги” btn_link=”http://training.ux-republic.com” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”star” btn_external=”1″] Дивіться шаблон англійською мовою тут (через середовище)