Переваги, помилки, яких слід уникати, та приклади. У цій статті ви знайдете статистику, конкретні випадки та метафори, які це доведуть.

Бонус? 12 березня 2026 року клієнт приєднається до нашого вебінару з тестування користувачів, щоб обговорити свій шлях у впровадженні тестування користувачів. Він розповість, як почався процес, з якими перешкодами зіткнувся, і, найголовніше, які переваги отримав.

Ось посилання, якщо ви зацікавлені почути відгуки про польовий досвід: Зареєструйтесь тут!

Повертаючись до цієї статті, я хотів би почати з питання до вас…

Проектування без тестування користувачами: стрибок у порожнечу

Уявіть, що ви в літаку, я даю вам парашут, і ви збираєтеся стрибнути через наступні дві хвилини. Мушу визнати, що я трохи напружений. А потім я кажу вам, що ніхто ніколи не тестував парашут, який ви збираєтеся використати . Але запевняю вас, що його розробили найкращі інженери. Міцні матеріали. Точні розрахунки. Найкращі практики галузі.

Я тобі щиро обіцяю: все буде добре.

Ти стрибаєш?

Однак саме на цей ризик багато компаній досі йдуть у цифровій сфері. Вони витрачають місяці, тисячі євро, багато енергії, інвестицій… і зрештою запускають рішення, перевірені теорією, але які ніколи не стикалися з реальністю падіння з висоти 4000 метрів.

Експертиза має свої межі: чому користувачі залишаються незамінними

Чому UX-експертів недостатньо?

Ви можете сказати: «Але ж ми платимо UX-експертам за розробку цих інтерфейсів; це їхня робота». Це правда. Але є фундаментальна різниця між експертним дизайном та фактичним використанням. Навіть з найкращим UX-дизайнером у світі та всіма його знаннями когнітивної психології неможливо передбачити кожну людську поведінку. Якими б компетентними вони не були, покладатися виключно на їхній досвід є ризиком. Чому? Тому що якість аналізу безпосередньо залежить від їхнього досвіду, їхніх рекомендацій… та їхніх власних упереджень.

Експерт спирається на евристику та стандарти. Користувач, навпаки, має власні ментальні моделі , стресовий контекст, перешкоди та нелогічні звички.

Експерт намагатиметься максимально передбачити потреби та реакції користувача, але він не є користувачем. І не всі вони є користувачами.

Це прогноз, але його потрібно перевірити з реальними людьми, які користуватимуться вашим продуктом чи послугою завтра, щоб переконатися в його точності. Якщо ви не зустрінетеся з ними для підтвердження, ви запускаєте все наосліп. Це ризиковано. Дуже ризиковано.

Тести користувачів проти експертних відгуків: різні результати

Дослідження показує, що користувацьке тестування виявляє 70% основних проблем , порівняно з лише 12% у експертних оглядах . Існує певний збіг між проблемами, виявленими в експертних аналізах, і тими, що виявлені в тестуванні зручності використання, але за оцінками, цей показник становить лише 41 % . Іншими словами, користувацьке тестування не замінює UX-експертизу; воно доповнює її.

Вирішуйте на основі фактів

Окрім виявлення помилок, тестування користувачів є потужним внутрішнім інструментом . Ви, можливо, вже стикалися з такими ситуаціями: годинами вагання між двома варіантами, нескінченні зустрічі та дебати щодо найкращого рішення… Тестування користувачів вирішує дебати. Проведене ретельно, з кількома учасниками та всебічним аналізом, воно надає фактичну, спостережувану та важкоспростовну відповідь. Це економить ваш час.

У науковому світі це здається немислимим. Жоден препарат, жоден медичний пристрій, жоден серйозний промисловий продукт ніколи не виводиться на ринок без тестування. У цифровому дизайні принцип той самий. Тестуйте на ранній стадії, тестуйте часто та нехай реальний досвід керує вашим стратегічним вибором, а не припущеннями, зробленими в залі засідань.

Межі експертизи в професійному контексті

У контексті бізнес-програмного забезпечення цей розрив ще складніше подолати.

UX-експерт часто ніколи не був:

• польовий оператор

• агент підтримки під тиском

• облік протягом періоду закриття

• експерт з логістики зіткнувся з надзвичайною ситуацією

• або користувач бізнес-інструменту протягом 8 годин на день

Він не знає імпровізованих скорочень, звичок, термінів, прийнятих співробітниками… Якщо ми дійсно хочемо задовольнити потреби користувачів, найпростіше все ж таки піти, побачитися з ними та вислухати їх.

Які конкретні переваги дослідження користувачів?

Вигідна інвестиція

Ви можете задаватися питанням, чи справді все це варте інвестицій, і це правильно. Чи це непотрібні витрати, щоб речі виглядали блискучими? Чи це просто інтуїція?

Хоча дослідження користувачів нелегко кількісно оцінити, вони добре задокументовані. Наприклад, одне дослідження показує, що компанії, які впроваджують його, мають на 20% більше шансів збільшити свій дохід порівняно з тими, хто цього не робить. Інше дослідження стверджує, що веб-сайт, який інтегрує UX та своїх користувачів, може збільшити конверсії до 400%.

Ви також знайдете тут повну статтю, яка детально описує рентабельність інвестицій.

Критична важливість бізнес-програмного забезпечення

Як ви, мабуть, вже зрозуміли, дослідження UX економить час, збільшує дохід і підвищує задоволеність. Але ви, ймовірно, вже це знаєте. Однак, менш часто враховується те, що ці ефекти значно посилюються в бізнес-додатках. Чому? Тому що ці бізнес-додатки використовуються:

• щодня, іноді 40 годин на тиждень

• користувачами, які перебувають під тиском, у реальних операційних умовах

• для дуже специфічного використання, часто далеких від веб-стандартів

• та з прямими наслідками у разі помилки (втрата часу, операційні помилки, стрес)

У цьому контексті кілька секунд, витрачених на дію, що повторюється сотні разів на день, швидко перетворюються на години втрати продуктивності щотижня. Але не лише користувачі витрачають час. В середньому 80% функцій SaaS-додатку використовуються рідко або ніколи. Іншими словами, величезна частина зусиль з розробки дає мало або взагалі не дає віддачі з точки зору залучення користувачів.

Ця захоплива стаття показує, як релевантний UX/UI покращує як бізнес-ефективність, так і повсякденне життя співробітників.

«Розрив у постачанні»: коли компанія закриває на це очі

Проблема не лише технічна чи ергономічна. Вона часто виникає через глибокий розрив між внутрішнім сприйняттям і реальністю, яку відчувають користувачі. Це те, що називається розривом у поставці.

Дослідження , проведене Bain & Company, чітко ілюструє це явище: 80% компаній вважають, що вони пропонують «вищий рівень досвіду», тоді як лише 8% користувачів поділяють це відчуття. Іншими словами, багато організацій приймають рішення на основі внутрішніх переконань, без будь-якого тестування в реальному світі. Дослідження користувачів дозволяє нам подолати цю розбіжність, замінюючи припущення спостережуваними фактами.

Конкретні приклади: коли реальність суперечить задуму

Природне явище спостереження за користувачем

Ви, мабуть, вже бачили щось подібне в парку чи на розі вулиці.

Стежки, намальовані в траві, розкривають планування, яке не зовсім відповідає фактичному використанню простору. Розбіжність між початковим задумом… і реальністю на місці. Це те, що ми називаємо лініями бажання.

Вони з'являються, коли архітектори проектують красиві, прямі, вимощені доріжки, а пішоходи розрізають їх по траві, щоб заощадити кілька секунд. Як це можна було передбачити? Спостерігаючи за фактичним використанням. Шляхом тестування. В Університеті штату Огайо архітектори спочатку планували геометрично прокладені доріжки, що перетиналися у формі літери X. Але через бюджетні обмеження жодних доріжок не прокладали. Протягом сезону студенти просто ходили по траві. Поступово з'являлися доріжки, що відображали їхнє фактичне використання, яке дуже відрізнялося від запланованого. Повномасштабне користувацьке випробування. Потім вони просто вимощали там, де зникла трава.

Який сенс мощити красиві, прямі доріжки, якщо користувачі йдуть прямо повз них?

Тематичні дослідження: 3 докази на прикладі

У цифровому світі ці шляхи часто набувають набагато витонченіших форм. Ось три випадки, коли тестування користувачів виявилося корисним. (Ще більш конкретний приклад, розказаний самим клієнтом, можна знайти за посиланням на наш вебінар трохи нижче 😉)

Вебсайт для молодих батьків

На вебсайті, орієнтованому на молодих батьків , експерти з UX перевірили зручність користування. Плавна навігація, доступні кнопки — все здавалося логічним відповідно до вебстандартів. Потім реальні користувачі протестували сайт. Результат? «Це так нетактовно!» «Я більше ніколи не скористаюся цим сайтом». Чому? Реклама місцевого спортзалу поруч зі статтею про грудне вигодовування. Для виснаженої молодої мами, яка спала лише дві години на добу та намагалася годувати грудьми, це відчувалося як тиск, що викликає почуття провини, щоб негайно схуднути, ледве встигаючи прийняти душ. Експерт бачить рекламний простір. Користувач переживає емоційні переживання. Без тестування ви ризикуєте образити своїх клієнтів, навіть не усвідомлюючи цього.

Електронна торгівля

Це, мабуть, найвідоміший анекдот в історії UX, розказаний Джаредом Спулом. Великий сайт електронної комерції масово втрачав клієнтів під час оформлення замовлення. Вони просто припустили, що користувачі змінюють свою думку. Тестування користувачів виявило причину: обов'язкова форма входу перед покупкою. Команда вважала, що вони роблять правильно: «Це полегшує клієнтам повернення». Але насправді:

• Нові користувачі побачили в цьому головне обмеження: «Я тут не для стосунків».

• Існуючі клієнти більше не пам'ятали свої паролі та здавались через розчарування.

Замінивши кнопку «зареєструватися» на «продовжити як гість», кількість покупок зросла на 45%, що принесло 300 мільйонів доларів додаткового доходу протягом першого року. Іноді достатньо змінити слово, щоб змінити бізнес.

Служба підтримки Mozilla

На сайті підтримки Mozilla команда підтримки була перевантажена повторюваними запитами. Завдяки ітеративному тестуванню зручності використання команди повністю переробили інформаційну архітектуру сайту. Результат: обсяг запитів на підтримку зменшився на 70%.

Висновок: Враховуйте користувачів у своєму мисленні

Усі рішення, розроблені для людей (цифрові чи інші, веб-сайти, мобільні додатки, бізнес-програмне забезпечення тощо), заслуговують на те, щоб розроблятися з урахуванням їхньої сутності. Спостереження за кінцевими користувачами в реальних ситуаціях – найкращий спосіб уникнути помилок, мінімізувати упередженість та оптимізувати інвестиції. Ви економите час, гроші… і довіру своїх співробітників.

Що далі?

Якщо ви переконані в цінності тестування користувачами, саме час розглянути це питання в оперативний спосіб.

У нашому наступному вебінарі ми продемонструємо, як інтегрувати користувацьке тестування в проєкт, а також розглянемо відгуки клієнтів для ілюстрації цього підходу.

>> Зареєструйтесь на вебінар

Джулі Пететін, консультантка з UX/UI в UX-Republic