Позитивні тертя в досвіді користувачів

Ми схильні ототожнювати хороший користувальницький досвід із безперешкодним користувацьким досвідом. Якщо ми говоримо про тертя, то це, як правило, спрямоване на усунення подразників або навіть блокаторів у досвіді, які необхідно визначити та усунути. Це бачення, дуже прив’язане до теперішнього моменту, ніби кожна дія на інтерфейсі повинна бути швидкою та плавною. Але користувальницький досвід — це набір моментів, ціле, більше ніж сума його частин.

Він будується на довгострокову перспективу, коли інтерфейс використовується регулярно.

Зустріч із перешкодою може бути неприємною в певний момент (але не завжди) І мати позитивний вплив на загальний досвід користувача.
Розглянемо кілька прикладів.

#1 Інструмент для запобігання помилкам

 

Ми звикли проходити етапи підтвердження:

• Перед видаленням даних,
• Перед закриттям програмного забезпечення без збереження вашої роботи,
• Перед відправленням електронного листа без вкладення, якщо воно зазначено в тілі електронного листа.

Спливаюче вікно підтвердження є прикладом тертя, коли дія була навмисною, вона додає крок, читання, вибір, клацання, але запобігає допущенню помилки, яка може мати значні незворотні наслідки.
Перш ніж використовувати цю техніку в наших інтерфейсах, ми повинні збалансувати вагу етапу підтвердження з вагою помилки.
Це підтвердження може заспокоїти навіть користувача, який був упевнений у своїй дії: воно нагадує йому, що він завжди буде захищений у разі неправдивої маніпуляції.

#2 Посилення безпеки даних користувачів

 

Етапи підтвердження особистості користувача дозволяють запобігти спробі злому облікового запису, наприклад, коли система виявляє підключення з нового пристрою. Тертя важливіше, ніж для запобігання помилці, часто це включає в себе введення коду, отриманого електронною поштою або SMS. Але вартість злому також буде вищою, якщо це стосується особи користувача, ресурсів або приватних даних. Це дійсно позитивне тертя.

#3 Супроводжуйте користувача в його споживанні інтерфейсів

 

Інші програми, часто соціальні мережі, але не тільки, переривають користувача в його навігації, щоб нагадати йому про тривалість його використання та запропонувати йому зробити перерву. Це

переривання явно є тертям, і його сприйняття користувачем нелегко передбачити дизайнеру.
Коли програма обмежує свій доступ на запит користувача, тертя, швидше за все, буде позитивним. Якщо він не ініційований користувачем, роль відіграють інші внутрішні та зовнішні фактори: тривалість до ініціювання сповіщення, час доби, коли користувач використовує програму, модель використання, особистість користувача, тон оповіщення тощо. Досвід користувача може погіршитися в момент t, але зміцнитися в довгостроковій перспективі, якщо користувач використовує програму менше, але більш якісно.

#4 Створіть хороше враження на користувача

Дослідження, проведене Майклом Нортоном і Райаном Буеллом, показало учасникам дві версії сайту з продажу авіаквитків:

• У першій версії пошук дає результати миттєво,
• У другій версії банкнотам потрібно кілька десятків секунд, щоб з'явитися, але

сайт матеріалізує зусилля, надані описом кроків під планкою завантаження.
Переважна більшість учасників віддали перевагу другій версії.
Це ілюзорне зусилля створює у користувача враження якості, яке обумовлено якістю результатів. Якщо результати невтішні, додатковий час очікування, навпаки, зашкодить досвіду користувача.

Інший приклад стосується користувачів аеропорту Х'юстона, які скаржилися на час очікування, щоб отримати свій багаж. Переміщення багажу від терміналів значно зменшило це невдоволення: загальний час очікування той самий, але користувач перебуває в русі та менше часу чекає в місці призначення.

Ці два приклади показують, що зменшення плинності подорожі може покращити користувацький досвід. Для реалізації цієї методики необхідно використовувати знання з когнітивної психології, навіть якщо вони суперечать належним практикам проектування (кількість кліків, швидкість виконання тощо).

#5 Створіть обмін, дух спільноти

 

Нарешті, користувача можна заохочувати шукати відповіді щодо своїх блокаторів, які його оточують, у однолітків, які використовують той самий продукт. У цьому випадку тертя має позитивний ефект. Такий обмін знаннями створює динаміку навколо продукту, що є вигідним як для продукту, так і для користувачів, які беруть участь у цій емуляції.

Багато прикладів такого типу тертя походять із відеоігор, ми думаємо про Pokemon Go, чий не завжди зрозумілий інтерфейс привів до створення гравцями онлайн-підручників, або гру The Endless Forest, де прогрес відбувається лише шляхом обміну з іншими гравцями, але це не обмежується відеоіграми. Також можна цитувати такі програми, як Snapchat або TikTok, і спільнота є цінною для користувачів, які хочуть зрозуміти, як найкраще скористатися перевагами цих інструментів.

З точки зору дизайну, можна уявити, що свідомо «приховується» функція в її застосуванні, щоб її відкриття було частиною передачі, з уст в уста в спільноті продуктів. За умови, що його використання легко, коли користувач «в курсі»: наприклад, ярлик за допомогою жесту для виклику функціональності.

Бронювання

Додавання позитивного тертя має бути добре продуманою дією. Вихідне тестування на користувачах часто має вирішальне значення. Якщо позитивне тертя покращує загальний досвід користувачів, ми також повинні поставити собі питання доступності та інклюзивності: наприклад, подорож через аеропорт Х'юстона створює ілюзію більш короткого часу очікування, який задовольняє найбільшу кількість людей, але, безсумнівно, шкідливий для всіх людей. яким важко рухатися. Як тільки ми додаємо тертя, ми ризикуємо залишити деяких користувачів або користувачів. Як і все в UX, немає готового рецепту з позитивним тертям, ви повинні робити це від випадку до випадку.

Візьміть

– Тертя не є синонімом погіршення досвіду користувача, ви повинні думати про загальне бачення та відносини з користувачем у довгостроковій перспективі,

– Додавання тертя корисно для захисту користувача та може вплинути на враження про інтерфейс та продукт,

– Однак доступність інтерфейсу залишається важливою, і це питання необхідно враховувати при додаванні точок тертя.

Щоб йти далі

Детальніше про дослідження Нортона і Бьюелла: https://hbr.org/2011/05/think-customers-hate-

чекати-не-так-швидко
Плакат із класифікацією прикладів позитивного тертя за типом https://ruthkschmidt.com/work#/positive-friction/

 

 


 

Марі Юзін, UX-дизайнер @UX-Republic

 


Наші наступні тренування