Зробіть карту досвіду користувача за допомогою карти екосистеми та карти подорожей

Складні цифрові середовища ставлять перед командами багато проблем, як з точки зору розуміння проблем користувачів, так і впровадження рішень. Щоб побачити більш чітко, ми пропонуємо два методи для відображення досвіду користувача:

  • Екосистема карт, яка дає бачення продуктів і учасників, які створюють досвід користувача
  • Карта подорожі, яка висвітлює етапи подорожей та їх точки тертя

У поєднанні ці два рівні відображення допоможуть вам визначити вашу стратегію UX та залучити правильних учасників для її реалізації. 

 

I- КАРТА ЕКОСИСТЕМИ: 

Що таке екосистема карт, орієнтована на користувача?

Карта, яку ми створили, представляє цифрову екосистему з точки зору користувача. Мета полягає в тому, щоб візуалізувати чудовий досвід через різні точки дотику. 

На відміну від карти, орієнтованої на маркетинг і стратегію, ми поєднали це бачення користувача з більш організаційним баченням продуктів, а також команд, які внутрішньо втручаються в дану структуру.

 

модельна карта екосистеми

 

Читання здійснюється на двох рівнях: 

1- Макробачення цифрової екосистеми: 

Цей рівень першого читання має на меті представити всі точки доступу, які пропонуються користувачам. Це візуальне уявлення всього цифрового всесвіту бренду. 

Контактні точки становлять перший рівень читання. Вони є точками входу, через які користувачі потрапляють на продукт/сайт (наприклад, безпосередньо через пошукову систему або певну URL-адресу). 

Це також питання виділення всіх зацікавлених сторін структури/бренду, залучених до конкретного продукту. Це дає можливість мати точне уявлення про те, на яку команду проекту звертатися у випадку, якщо хтось втручається з певної теми, і зрозуміти організацію проектних команд (відносно досвіду користувача) 

2- Збільшення за продуктом або сімейством продуктів: 

На другому кроці потрібно вдатися трохи більше в деталі, зосередившись на запропонованому досвіді. 

Визначивши всі точки входу, ми прагнемо зрозуміти, який тип продукту пропонується і як сформульовано всесвіт бренду. Саме тоді ми можемо проілюструвати весь досвід користувачів, пов’язаний з кожним конкретним цифровим продуктом. Ми також можемо підключити команди проекту, які працюють над виділеними курсами. Крім того, інші дані, що характеризують всесвіти продуктів, можуть завершити дослідження, а саме: 

– Перелічіть питання в області. Щоб йти далі, ви можете навіть проілюструвати на часовій шкалі порядок пріоритетів, що стосуються питань. 

– Підкресліть відповідальних референтів, щоб визначити головки стовпів

– Додайте внутрішні цифрові інструменти (для внутрішніх користувачів бренду) 

Навіщо використовувати екосистему карт? 

Це візуальне уявлення дає змогу спостерігати за цифровим середовищем, яке бренд пропонує своїм користувачам з точки зору: 

- Шлях: простий або складний (наприклад: пропозиція єдиного шляху покупки різних цифрових продуктів бренду) 

– Інвентаризація цифрових продуктів, що пропонуються суб’єктом господарювання. Це дає змогу зрозуміти сітку, а також релевантність між ними 

– Організація внутрішніх центрів навичок (розрізнені або горизонтальні)

– Зрозумійте цифровий всесвіт вашої компанії

Усі ці спостереження сприяють визначенню пріоритетів проектів, які мають бути реалізовані, щоб уніфікувати курси та запропонувати максимальну узгодженість у всіх продуктах.

Збільште масштаб екосистеми карти

 

Як налаштувати екосистему карти? 

Почніть з перерахування всіх точок контакту. Вирівнювання всієї справи дозволить вам отримати перший проект структури цифрової екосистеми. Якщо можливо, проведіть мозковий штурм із зацікавленими сторонами, які знають структуру/проекти та продукти, щоб скласти карту «чорнового» всесвіту. Як відомо, завжди більш конструктивно повторювати й обговорювати на основі візуальної підтримки, яка служить робочою основою.

Потім потрібно вникнути в деталі «полюсів продукту» (у випадку, коли ваш цифровий всесвіт бренду дуже великий...), щоб зрозуміти тип пропонованого досвіду, проміжні полюси компетенції , цифрові продукти, а також розуміння проблем. 

Проводити співбесіди

Були проведені різноманітні інтерв’ю з ключовими гравцями, щоб ясніше та краще зрозуміти глобальну організацію цифрового всесвіту. Ідеальний варіант — мати прямий доступ до керівників проектів кожного полюса, щоб мати їхні відчуття щодо побудови карти. Це дає змогу бути частиною спільного та прозорого підходу. Більше того, завжди цінується залучення всіх сторін до цього проекту репрезентації спільного всесвіту.

Пильний пункт 

Створюючи карту екосистеми, потрібно бути пильним у кількох моментах, а саме: 

  • Визначте правильних людей для інтерв’ю, щоб отримати відповідну інформацію, характерну для кожного «всесвіту» чи «полюса».
  • Зберігайте синтетичний дух у поданні картографії. Ми не можемо проілюструвати ВСЕ! Ідея полягає в тому, щоб цю візуалізацію запропонованого досвіду зберігати в підсумковому форматі (особливо в глобальному відображенні)

Масштабований інструмент

Це подання є масштабованим і адаптується до змін і організацій у діловому світі. Ідеальний варіант — поділитися ним з усіма підрозділами, щоб вони могли постійно передавати свої зміни.Це сприяє прагненню до прозорості та надає зацікавленим сторонам рівень міжфункціональної інформації. 

На додаток до екосистеми карт, яка забезпечує глобальне уявлення про всі дії користувачів, карти подорожей ідеально підходять для складання звіту про основні подорожі користувачів. 

 

II- ПОДАРОЖНА КАРТА 

Що таке карта подорожі?

Карта подорожі дає змогу відобразити маршрут, який пройде користувач під час використання вашого продукту (або послуги). Він крок за кроком відстежує дії та контактні точки користувача під час його подорожі. Він також служить діагностичним інструментом для подорожі, включаючи подразники, з якими стикається користувач, і можливості для покращення. Ці «злети та падіння» досвіду можуть бути матеріалізовані на карті за допомогою кривої емоцій і дослів (далі ми більше поговоримо про карту досвіду).

Навіщо використовувати карту подорожі? 

Існує два основних типи карт подорожей, які відповідають різним потребам: 

  1. Карта подорожі існуюча дає змогу представити поточні шляхи, визначити подразники та намалювати напрямки для покращення
  2. Карта цільової подорожі описує ідеальну подорож, бажану для вашого користувача. Це може бути корисно під час розробки нового досвіду або реагування на наявну карту подорожі. 

Незалежно від того, чи представляє вона існуючу ситуацію чи цільове бачення, карта подорожі дозволяє вам поставити себе на місце користувачів і краще зрозуміти їхні дії, очікування та розчарування. Це також дуже ефективний інструмент для переконання зацікавлених сторін, оскільки він дуже наочно ілюструє напрями покращення досвіду. 

Як побудувати карту подорожі? 

  1. Визначте образ і сценарій подорожі 

Карта подорожі залежить від типу користувача та його мети. Тому важливо відповісти на такі питання:

Якого користувача ми представляємо ? Кожна сім’я користувачів матиме різний досвід відповідно до їхніх очікувань, потреб, навичок тощо. Створюйте свої існуючі персони, якщо такі у вас є. Якщо у вас немає персон, запрошую до читання ця стаття і виконайте вправу.

Який сценарій висвітлювати ? Ваш продукт, ймовірно, має кілька шляхів, які покривають різні потреби. Зосередьтеся на ключовому сценарії для вивчення та запишіть його у вигляді мети, яку намагається досягти ваш користувач (наприклад, Франсуаза, бабуся в Інтернеті, хоче купити кашеміровий светр в Інтернеті, щоб подарувати своїй маленькій дочці Еммі. Вона хоче, щоб його доставили в пункт передачі поблизу Емми.)

      2. Зберіть елементи, необхідні для розробки карти

Настав час зібрати якомога більше інформації про користувачів та їхні шляхи. Карта подорожі має бути максимально вірною реальності: уникайте покладатися виключно на припущення та свою інтуїцію. 

Кілька методів пошук користувача дають змогу збирати таку інформацію, як:

  • Проведення інтерв’ю з користувачами, які відповідають вашій персоні
  • Польові спостереження
  • Результати тестування користувача
  • Інструменти відстеження, такі як Google Analytics…

       3. Організуйте семінар-практикум зі створення карт подорожі

В ідеалі побудова карти виконується командою, щоб перетинати точки зору та мати спільне бачення. Ведучий вирішує, хто відвідувати семінар (розробники, маркетинг, обслуговування клієнтів, користувачі тощо). 

Перед початком ведучий інформує команду про мету семінару та ділиться підсумком елементів дослідження користувачів. Потім команда крок за кроком заповнює полотно, використовуючи поклейки або інструменти для спільної роботи, як-от Miro або Mural.

Ось покроковий посібник зі створення карти :

  • Напишіть своє ім’я та мету у верхній частині полотна
  • Перелік дій, які виконує користувач під час публікації
  • Розмістіть дії в хронологічній послідовності курсу
  • Згрупуйте дії в кроки
  • Перерахуйте точки дотику для кожного кроку 
  • Перелічіть подразники для кожного кроку
  • Простежте криву емоцій за допомогою максимумів і падінь
  • Доповніть криву дослівними словами (якщо вони є) та смайликами
  • Нарешті, проаналізуйте подразники і перетворите їх на щось позитивне: можливості для покращення. Перерахуйте ці точки покращення та розмістіть їх у нижній частині карти, під подразниками

 

Модель карти подорожі (коригується відповідно до ваших потреб)

Існує кілька моделей карт подорожей, ви можете визначити ту, яка найкраще відповідає вашим потребам. Не соромтеся привласнити цей результат і збагатити його тим, що здається вам актуальним. 

Після завершення цієї роботи важливо відобразити карту в робочому просторі команди, щоб кожен міг до неї звертатися. Карта подорожі — це живий продукт, який має розвиватися та вдосконалюватися протягом усього терміну служби продукту/послуги. 

 

Слово кінця 

У поєднанні екосистема карти та карта подорожі надають глобальне бачення стратегії UX, яку потрібно впровадити:

  • На «мікрорівні» карта подорожі дає змогу визначити UX-проекти, які потрібно виконати, щоб покращити користувацький досвід.
  • На «макро-рівні» карта екосистеми допомагає визначити продукти та команди, відповідальні за впровадження рішень, враховуючи при цьому залежності між командами.  

Ми рекомендуємо вам поєднати ці два рівні читання під час планування випуску, переконавшись, що:

  • Створюйте карти між продуктами, які враховують загальний досвід користувача 
  • Розставте пріоритетні можливості для покращення з точки зору цінності для користувачів, цінності бізнесу та складності 
  • Залучайте різні зацікавлені команди до пошуку рішень (і до їх калькуляції)
  • Організуйте спільне планування випуску між командами, щоб врахувати залежності та рухатися вперед за загальним планом 

Ми, звісно, ​​продовжуватимемо проводити семінари спільного дизайну між дизайнерами чи міждисциплінарними командами. Знання концепції дизайну комітетом дозволяє вам уникнути помилок, подумати про цілісність вашого продукту та максимально використовувати результати наших семінарів.

 

Оран Лефевр і Меган Розенгрен – UX-дизайнер @UX-Republic

 

Наші наступні тренування