Feliz Natal para todos!! Natal é sinônimo de alegria para alguns e estresse ou decepção para outros. Graças a ferramentas de UX como o Mapa de Experiência, podemos traçar a jornada de um usuário para se preparar para as férias. Como uma marca pode criar uma experiência memorável?

Ter um bom produto/serviço é ótimo, mas fazer parte da ação experiencial dos usuários é melhor ainda! O contexto nos ajuda a entender certas escolhas e comportamentos e, portanto, melhorar a experiência para que seja bem-sucedida e positiva!
Os "mapas de experiência" permitem trabalhar o contexto de uso, são baseados em dados reais quanto às personas. É também durante as entrevistas com os usuários que obtemos o máximo de informações, mas esses dados podem ser acoplados a dados estratégicos ou de marketing.
Existem diferentes formatos de mapa de experiência, dependendo do seu objetivo e do que você deseja fazer com ele. Deve permitir que você identifique pontos de bloqueio? Ou você usa para mostrar uma visão estratégica?
 

Estado atual / Dia na vida

Este é o formato que corresponde à realidade em um momento específico. Você traça a experiência de suas personas com base em uma experiência real. Assim, você pode identificar as dificuldades encontradas por seus usuários, encontrar soluções adequadas e melhorar a experiência do usuário. A representação “Estado Atual” ou “Dia na Vida” é utilizada para definir um roteiro das ações a serem realizadas.
Por exemplo, durante o período de Natal a minha experiência começa 2 meses antes (sim) quando começo a pensar “Seria bom se este ano eu fizesse com antecedência ou encomendasse pela Internet!” no modo sereno, passando pelo “OMG, ainda tenho 2 presentes para fazer!!” 2 dias antes do Natal em pânico, até o dia seguinte quando digo para mim mesma “Eu comi demais este ano, o que vou fazer com o presente da tia Suzanne, está um pouco feio…”.

Estado futuro

Corresponde a uma visão ideal, esta representação é utilizada para a criação de serviço ou produto. Imaginamos como o usuário poderia usar um serviço ou um produto que não existe, mas ainda é baseado em dados comportamentais identificados.
Por exemplo: 2 meses antes do Natal decido fazer os meus presentes e sigo-o, o que me poupa o stress de fazer compras ao mesmo tempo que todos os outros :). Por outro lado, não muda nada para o presente da tia Suzanne...
 

Por onde começar?

A. Definindo as etapas

Você deve definir quais são as principais etapas da jornada do seu usuário. Por exemplo no e-commerce (ou nas minhas compras de Natal… aleatoriamente…) podemos encontrar estes passos:

• realização (quando o usuário identificou uma necessidade: o que vou fazer de presentes de Natal?),
• familiaridade (a necessidade e a busca são refinadas: ok tenho algumas ideias),
• consideração (está pronto para comprá-lo: é bom eu sei o que quero e onde vou comprá-lo),
• Compras (ele está comprando: vou comprar pela internet e pegar na loja para ter certeza que vou tê-los a tempo!)
• lealdade (como é a experiência após a compra: o suéter que comprei para meu irmão é muito grande, como faço para trocá-lo?).

Levamos em consideração os passos desde o momento em que o usuário tem uma necessidade (por exemplo: Natal é daqui a 2 meses o que vou comprar?), para entender como ele organiza sua busca e quais são seus hábitos, necessidades ou barreiras. Mas também após o ato da compra porque uma experiência não para quando o usuário digita o número do cartão de crédito...
Cabe a você definir as etapas de acordo com seu projeto e seus usuários.

B. Definir pontos de contato

Uma experiência faz parte do dia a dia, um usuário não pensa constantemente em um produto ou marca, por isso os pontos de interação podem ser múltiplos: pergunte a quem está ao seu redor, sites de informações, sites de comparação, de um aplicativo móvel, em o telefone, na loja… Você terá entendido que é o usuário que está no centro do nosso projeto e não o contrário! Queremos identificar como um produto ou serviço é utilizado no dia a dia de um usuário que é solicitado por todos os lados.

Este caminho é a história do seu usuário, deve ser coerente, se não for o caso talvez seja porque você misturou dois caminhos... Deve haver uma sequência lógica e realista, esse método é baseado em dados do usuário! Por exemplo, poderíamos dizer que começar as compras de Natal 6 meses antes não é realista! E ainda existe (sim, eu sei disso…)!

C. Concentre-se nas emoções

As emoções nos permitem identificar se uma experiência é agradável ou não e, portanto, identificar pontos de melhoria. Por exemplo, se em uma jornada identificamos que uma das necessidades do usuário é ser entregue rapidamente (sim, faço minhas compras de Natal no último momento...) e que potencialmente isso pode gerar estresse (você já fez as compras 2 dias antes do Natal?!), então vamos encontrar soluções adequadas para ele evitar esse estresse.

As emoções impulsionam a experiência do usuário.

 

D. Identificar pontos de bloqueio e oportunidades

Esta etapa permite definir seu roteiro de ações a serem tomadas para melhorar a experiência do usuário. A cada ponto de dificuldade encontrado você pode começar a identificar oportunidades de negócios, isso vai te ajudar a priorizar as tarefas do seu roadmap! O objetivo do UX Designer é melhorar a experiência geral do usuário, mas o objetivo do negócio é priorizar as tarefas que agregam mais valor ao usuário.
 

Dicas para a oficina

Você precisa ter muitos post-its e de preferência em cores diferentes para poder fazer categorizações: pontos de contato, ações, emoções, oportunidades... Convide as partes interessadas, são elas que têm o poder de influenciar a experiência do usuário , pois muitas vezes são eles que vão validar as ações a serem realizadas, então você também pode envolvê-los para que eles aderem à abordagem e desenvolvam empatia com os usuários.
 

Gostou deste modelo de Mapa de Experiência? Baixe nosso modelo para construir sua jornada do usuário.
Estelle Garcet, Mestre UX-Evangelist @EstelleGarcet – UX Lab Foundation @UXRepublic
 

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