Durante o treinamento oferecido pela UX Republic sobre UX Research, os trainees são convidados a colocar em prática seus novos conhecimentos, conduzindo eles próprios uma sessão de entrevista com o usuário. Desempenhei o papel de participante de uma entrevista simulada numa destas sessões de formação e a forma como respondi às perguntas mudou profundamente a minha compreensão dos participantes e deste método de investigação em conjunto.
A mentalidade do participante da pesquisa UX
Como investigadores, estamos conscientes dos preconceitos induzidos pelos painéis e do risco de recrutar participantes que não correspondem ao alvo e que podem não ser completamente honestos porque devem desempenhar um papel. No entanto, a grande maioria dos participantes é bem-intencionada, empenhada em ser útil e em dizer a verdade.
O tema da entrevista foi “nossos hábitos de restaurante, tanto na vida pessoal quanto no trabalho”. Como participante fictício, eu não tinha interesse em dizer a verdade e poderia interpretar como achasse adequado. Mas não vendo nenhuma razão específica para inventar uma persona, decidi responder em meu próprio nome e ser o mais verdadeiro possível, como faz a maioria dos participantes em entrevistas exploratórias reais.
O peso dos vieses cognitivos
Entendemos que todos provavelmente terão preconceitos cognitivos – como querer dar respostas socialmente aceitáveis ou ter memórias imperfeitas – o que pode afetar a fiabilidade das respostas. Pensando nisso, preparamos cuidadosamente nossas entrevistas para minimizar esses efeitos e coletar informações comprovadas. No entanto, o nosso conhecimento destes preconceitos é teórico e nem sempre sentido internamente, e podemos tratá-los como pequenas coisas a ter em mente e não como a forma como o nosso cérebro funciona, que dá cor a tudo o que pensamos e dizemos.
Meu comportamento como participante da pesquisa UX
Queria ser eu mesmo, honesto e prestativo, colocar-me verdadeiramente no lugar do participante e tentar esquecer o contexto ficcional. Mas logo de cara, quando me perguntaram sobre a frequência dos almoços em restaurantes com colegas, superestimei o número e não me corrigi. Dei uma figura falsa, percebi quando disse isso, e continuei a entrevista como se fosse verdade. Então, para manter a história coerente e para que o resto da entrevista transcorresse da maneira mais tranquila possível, mantive a mentira em cada pergunta subsequente. Não posso ter 100% de certeza de que teria agido da mesma forma em uma entrevista real. Mas na verdade é perfeitamente possível, mesmo sabendo o quão crucial é para o pesquisador. Estou também convencido de que este não é um erro atípico da minha parte e que este comportamento não é nada raro na realidade.
Mas por que? Como isso pode ter acontecido?
A primeira resposta errada fazia sentido. A Covid aconteceu e a frequência dos almoços diminuiu significativamente desde então, mas eu ainda tinha em mente a época anterior à Covid. A questão é difícil quando não existe uma rotina clara e essas refeições são pouco frequentes, e minha mente estava ocupada lembrando refeições reais em restaurantes e momentos passados com colegas em vez de fazer cálculos. Como não queria perder muito tempo pensando antes de responder e a interação durou apenas alguns segundos no máximo, fiz um palpite rápido e muito ruim. Na verdade, é muito difícil dizer alguns momentos depois: “Sinto muito, minha resposta anterior estava incorreta”. A verdadeira resposta é na verdade muito, muito diferente. Não sei por que disse isso primeiro. » Curiosamente, é mais fácil responder à próxima pergunta como se a primeira resposta fosse verdadeira. E torna-se impossível corrigir-se depois de ter mentido deliberadamente. Nas centenas de entrevistas e testes que realizei, é certo que às vezes os participantes disseram algo errado por engano e perceberam. No entanto, nunca ninguém me disse: “Minha resposta anterior estava errada, deixe-me corrigir”.
O que eu aprendi
Como psicólogo treinado, sei que os entrevistados podem facilmente dizer muitas coisas falsas sobre si mesmos. Mas o que eu não tinha era um conhecimento íntimo dos mecanismos envolvidos. Sei que a memória não é confiável. Conheço muitos preconceitos, como a desejabilidade social, que afetam as respostas declarativas. Mas outra coisa é experimentá-lo, como respondente, e perceber que isso não significa apenas que devemos aceitar respostas declarativas com cautela, mas que potencialmente não deveríamos confiar nelas de forma alguma. Isso não significa que não possamos fazer entrevistas exploratórias, mas as questões precisam ser muito bem elaboradas e precisamos abordá-las sabendo exatamente os limites do que podemos aprender com elas.
DICAS PARA PERGUNTAS DE ENTREVISTA DE PESQUISA DE UX
- Evite pesquisas exploratórias que se baseiem apenas em afirmações, privilegie as observações sempre que possível.
- Evite perguntas sobre o passado ou o futuro, concentre-se no presente.
- Certifique-se de que todas as perguntas sejam muito fáceis de responder de imediato (evite perguntas pedindo ao participante para fazer cálculos, por exemplo).
- Tente coletar discretamente as mesmas informações com perguntas diferentes para cruzar as respostas.
- Na fase de análise, dê mais peso aos objetivos/motivações/emoções atuais dos participantes do que aos comportamentos declarados (especialmente passados ou projetados).
FOCO NO EXEMPLO DO RESTAURANTE
Em vez de perguntar abertamente a frequência das refeições fora de casa com os colegas, teria sido melhor obter a mesma informação fazendo mais perguntas:
- Primeiro, a frequência do teletrabalho neste momento.
- Depois, a proporção de refeições feitas com colegas em comparação com refeições feitas sozinho/com clientes/com outras pessoas…
- E por último, entre estas refeições, a proporção de refeições takeaway em relação às refeições realizadas em restaurantes.
A primeira pergunta é mais fácil de responder do que a pergunta inicial porque foca no presente e a informação é fácil de ser conhecida pelo participante. As perguntas subsequentes deverão então ser consistentes com as primeiras, o que significa que o valor final terá uma margem de erro reduzida. O mesmo nível de cuidado deve então ser aplicado a todo o guia de entrevista. Garantir que cada pergunta seja fácil de responder rapidamente e não exija uma avaliação complexa melhorará muito a precisão. Com uma série de perguntas fáceis, você poderá se aprofundar em qualquer assunto.
Maria Euzen, Pesquisador/Designer de UX na UX-Republic