Ao projetar jornadas de transações bancárias, frequentemente nos deparamos com um dilema: como podemos oferecer uma experiência tranquila, intuitiva e rápida, ao mesmo tempo em que atendemos aos requisitos de segurança e conformidade regulatória? 

O que chama a atenção durante as entrevistas com os usuários é que a maioria entende o valor das medidas de segurança. 

Sim, às vezes eles tornam a experiência mais lenta. Mas desempenham um papel importante: 

• eles protegem contra fraudes (especialmente durante transferências e pagamentos)
• e permitem que o usuário reserve um tempo para verificar sua ação. 

Portanto, medidas de segurança não se opõem à otimização de rotas. O importante é como ela é integrada e percebida.

1. Um ponto de atrito bem pensado pode ser seguro sem causar frustração.

No design de UX, o termo "atrito" evoca desconforto porque causa uma interrupção na experiência. Mas, no mundo bancário, o atrito também pode ser intencional e benéfico. 

Um exemplo: Quando um usuário faz um pagamento online, faz sentido adicionar uma etapa de validação. Não é um obstáculo, é uma barreira de proteção.

Podemos até ficar tentados a encurtar as etapas para que o usuário faça o mínimo de cliques possível. Mas, na realidade, isso é reconfortante para os nossos usuários. 

Costumo ouvir o exemplo da Amazon, onde nenhuma validação bancária é exibida durante o processo de finalização da compra, o que gera preocupações. Nos perguntamos se o pagamento é realmente seguro.

Por outro lado, ainda pode haver atritos injustificados, como:

• mensagens de erro sem uma explicação clara, 
• solicitações de verificação redundantes, 
• cursos que exigem que você comece do início se cometer um erro 
• e muitos outros casos da vida real que frustram os usuários.

O desafio, portanto, não é eliminar todo o atrito, mas distinguir entre aqueles que fazem sentido e aqueles que são devido a um design incompleto.

2. A segurança pode ser eficaz sem ser notada.

Hoje em dia, a segurança pode ser eficaz, mas discreta. Nos últimos anos, vimos o surgimento de novos métodos de autenticação para garantir a segurança dos nossos smartphones. 

• Autenticação biométrica : mais rápido e natural do que códigos e senhas. 

A biometria abrange todas as técnicas computacionais que permitem que um indivíduo seja reconhecido automaticamente com base em suas características físicas, biológicas e até comportamentais. 

• Pagamentos móveis via carteiras (Apple Pay, Google Pay, etc.): o usuário percebe uma experiência fluida, quase instantânea. No entanto, nos bastidores, estas são sistemas de tokenização, certificados de segurança e protocolos criptográficos que fornecem proteção. 

Portanto, podemos dizer que a segurança não bloqueia o usuário. A experiência é fluida porque a complexidade técnica é absorvida pela interface.

3. Uma interface clara e consistente reforça a sensação de segurança.

Em processos de pagamento, o designer de UI desempenha um papel central no estabelecimento de um clima de confiança. Muito antes de compreender os mecanismos técnicos por trás dos bastidores, o usuário se sentirá confiante ou não diante das telas que lhe são apresentadas: 

• Use cores e pictogramas consistentes: por exemplo, um cadeado para indicar uma área segura, verde para validar, vermelho para alertar. 
• Mostrar feedback imediato após cada ação: por exemplo, “pagamento em andamento”, “validação bem-sucedida”, etc. 

E eu acrescentaria também que é importante alertar sobre o tempo de espera para carregamento, que pode ser um pouco maior que o normal, pois, na hora de pagar, o usuário pode ficar nervoso. 

• Cuide da microcópia: em vez de mensagens técnicas, use formulações simples e tranquilizadoras.

Imediatamente penso em erros técnicos. Por exemplo, em vez de enviar a mensagem "Conclua a autenticação SCA", ofereça uma mensagem mais envolvente e compreensível: "Para proteger esta operação, é necessária uma verificação rápida. Levará apenas alguns segundos."

4. Informar melhor os usuários os ajuda a agir com confiança.

Uma boa experiência do usuário não se resume apenas a jornadas bem planejadas. Trata-se também de prestar atenção às microinterações que refletem o cuidado com a experiência do usuário.

Dois exemplos comuns em nossas interfaces bancárias: 

• Quando um usuário faz uma transferência de grande valor, uma mensagem de resumo antes da validação com o valor, o beneficiário e a data de execução.

Este simples detalhe visual chama a atenção para o essencial e reduz o risco de erro. 

• Após a validação do pagamento, uma tela de confirmação com o valor será exibida. Ela também exibirá o saldo atualizado, a referência da transferência ou uma opção para adicionar o destinatário aos seus favoritos. 

Esse tipo de feedback preciso e imediatamente acionável reforça a sensação de controle e clareza para o usuário. 

Esses pequenos detalhes costumam ser invisíveis para o usuário até o dia em que desaparecem. Tratamos de um assunto delicado: o dinheiro dele. É importante evitar que ele questione e se preocupe.

5. Cada detalhe conta para criar uma relação duradoura de confiança.

Hoje em dia, os usuários esperam mais do que apenas um aplicativo que funcione. Eles querem mais. Eles querem um aplicativo que: 

• inclui: com percursos simples e personalizados, 
• tranquiliza-os: com elementos visíveis de segurança, 
• os respeita: não os afogando em passos desnecessários. 

Uma interface bancária deve proporcionar uma sensação de segurança sem impor isso de forma severa. A confiança é construída por meio de pequenos detalhes: um botão posicionado corretamente, uma mensagem clara, um tempo de resposta adequado, etc.

Conclusão: conciliar segurança e simplicidade é possível! 

Durante a fase de design, criar jornadas de pagamento não se trata de escolher entre segurança e fluidez, mas sim de projetar experiências onde ambas coexistam. Esses são momentos-chave em que o usuário deve se sentir confiante, fortalecido e apoiado.

A segurança desempenha um papel importante, e notei, com base no feedback de vários usuários, que ela não precisa necessariamente ser invisível a todo custo, mas sim legível, compreensível e útil. É por meio dessa transparência controlada que a confiança é construída.

 

Alexa Cuéllar, designer de UX/UI e designer de produto na UX-Republic