DA RESERVA AO CHECK OUT: IMAGINE UMA EXPERIÊNCIA DE HOTEL 100% SEM CONTATO

DesignSprint | Design de Produto | UX-Design | Lean UX | Hotel

| o objetivo

DEFINIR OS PRINCIPAIS PRINCÍPIOS DO SERVIÇO E ESTABELECER OS FUNDAMENTOS DO ECOSSISTEMA DIGITAL “SEM CONTATO” ATRAVÉS DE UM DESIGN SPRINT

A necessidade de pôr em prática gestos de barreira para travar a evolução da pandemia de Covid-19 levou uma cadeia francesa de hotéis económicos – como todos os estabelecimentos abertos ao público – a pensar no que poderia fazer para garantir a recepção dos seus clientes com um protocolo de saúde limitando o contato, mas também em usando o digital como alternativa em todas as ocasiões de contato humano.

O objetivo deste player internacional da hotelaria económica: oferecer aos seus clientes a possibilidade de uma experiência sem qualquer contacto humano desde a reserva até ao momento da saída do hotel.

O objetivo da missão: definir os principais princípios do serviço e lançar as bases do ecossistema digital “sem contato”, levando em consideração as restrições legais das várias subsidiárias do país e capitalizando os fluxos de trabalho e regras de negócios existentes.

| O método

Seja para um produto ou um serviço, um Design Sprint – um verdadeiro acelerador de inovação – permite resolver um problema e testar a solução com usuários-alvo em cinco dias. Este é o método que implementamos para o projeto desta cadeia de hotéis econômicos.

Dada a complexidade e os desafios do projeto, decidimos com o centro de inovação deste grupo hoteleiroincluir este Design Sprint em uma abordagem mais ampla incluindo uma fase upstream de imersão e preparação de negócios e loops iterativos downstream para aplicar o conceito a todo o ecossistema digital.

O sucesso do projeto, através da qualidade da produção de valor e da riqueza de lições aprendidas com múltiplos testes de utilizadores, explica-se nomeadamente pela complementaridade natural dos pilotos: por um lado o Gestor de Produto do lado do cliente, do outro a dupla de consultores UX-Republic (UX Coach e UX-Designer).

1. O trabalho preparatório

O fato de projetar para diferentes países uma experiência sem qualquer contato humano e do início ao fim levantou questões jurídicas e técnicas que era essencial entender antes de iniciar as portas fechadas do Design Sprint. É por isso que a UX-Republic e o grupo hoteleiro organizaram uma fase de definição de escopo de negócios com um questionário enviado a especialistas e referências e, em seguida, entrevistas em profundidade.

Os especialistas de negócios consultados: Gerentes de hotel (Alemanha, Espanha, França, Itália), gerente de sistema de pagamento internacional, CTO do grupo, diretor técnico, gerente de projeto, gerente de atendimento ao cliente da França, gerente de segurança de sistemas de informação .

Este trabalho permitiu abordar o Design Sprint nas melhores condições com capacidade para os pilotos - o Sprint Master e o Product Manager - enquadrarem o âmbito de trabalho, identificarem os principais constrangimentos e os assuntos sobre os quais trabalhar. equipe principal do Design Sprint.

2. A equipa de sonho

Recrutar o time dos sonhos dos participantes do Design Sprint é um desafio por si só. Aqui estão alguns critérios em que nos baseamos para selecionar esta equipe principal: 

  • um alto nível de exigência, abstração e pragmatismo;
  • compreensão e conhecimento das restrições do negócio;
  • Fluência em Inglês;
  • a capacidade de trabalhar em equipe;
  • domínio de ferramentas de trabalho colaborativo; 
  • a ambição de inovar. 

Para este projeto, o grupo hoteleiro mobilizou as seguintes competências:

  • Gerente de Produto (que assumiu o papel de tomador de decisões, responsável por decidir em cada workshop)
  • Gerente de Digitalização do Grupo (França)
  • Líder de equipe de gerenciamento de projetos (Alemanha)
  • Marketing Digital (Itália)
  • Sistema de pagamento do Product Owner (Espanha)
  • Tecnologia líder móvel (França)

3. O processo de sprint de design

Projetar uma experiência sem nenhum contato (humano) para uma indústria onde o humano (mesmo que apenas hotelaria e catering) faça parte do DNA parece uma vocação profana. No entanto, a digitalização e, portanto, a desumanização dos processos (acelerada pela Covid-19) estão em sintonia com os tempos. Desde então, como justificar o interesse de uma experiência “sem contacto” na hotelaria, como tornar este serviço atractivo, como promover a sua utilização?

Aqui estão os desafios do nosso Design Sprint em alguns pontos:

  • Entenda o processo de ponta a ponta do cliente : Oferecer uma solução digital para substituir as ações humanas e o contato humano em cada etapa do processo do cliente
  • Maximize a utilidade e, portanto, o interesse de uma experiência digitalizada : encontre as fontes de engajamento do cliente por meio de fontes de criatividade para oferecer ferramentas e serviços sem contato que sejam realmente úteis para eles.
  • Minimize restrições e compense situações degradadas : Identificar os irritantes e armadilhas de uma experiência independente e propor soluções e alternativas.

 

Organização

Não existe uma receita milagrosa. O sucesso de um Design Sprint depende sobretudo da química entre os atores deste huis-clos intelectual, da sua motivação para resolver o problema, da existência de uma ambição comum e do seu pragmatismo. Depois, também é preciso saber se adaptar às realidades operacionais, incluindo, por exemplo, a disponibilidade dos participantes.

Para este Design Sprint, não foi possível mobilizar os atores – de 4 países diferentes – durante os cinco dias previstos pelo método. Reduzimos, portanto, a sessão fechada para os primeiros três dias, ou seja, apenas aqueles onde a sua presença é “realmente” essencial para compreender o projeto, os seus desafios e constrangimentos, para depois propor e desenhar a experiência. Os dias 4 e 5, respectivamente para prototipagem e testes, foram conduzidos pelos consultores da UX-Republic e pelo Product Manager do grupo hoteleiro.

Esse tipo de organização é perfeitamente possível. É uma adaptação do método padrão que, no entanto, requer três coisas importantes:

  • envolvimento máximo do piloto no lado do cliente (aqui: o Product Manager) que também teve o papel de “decisor” durante o Design Sprint
  • uma estrutura de negócios absolutamente clara produzida no dia 3 (curso + storyboard)
  • uma força-tarefa de UX/UI autônoma e eficiente no dia 4 (possivelmente em uma “equipe reforçada”)

O contrato moral desse modus operandi é que os participantes devem aceitar que suas ideias lhes escapam e podem ser (re)interpretadas pela equipe dedicada à prototipagem.

 

Entrega

O objetivo estabelecido pelo Gerente de Produto era ter ao final dos cinco dias uma visão clara da experiência sem contato et que pode cobrir toda a experiência do cliente. O objetivo do Design Sprint foi projetar esta experiência através da aplicação móvel do grupo hoteleiro com principalmente: reserva (booking), check-in online (OCI - Online check-in), saída do hotel (check out) e também funções e serviços induzidos pela natureza do dispositivo com a gestão digital da estadia e do quarto.

 

4. Dois loops iterativos no modo Lean UX

Um Design Sprint, como foi descrito por Jake Knapp, resume-se a cinco dias de criativos oito dias fechados para iniciar um projeto inovador no sentido de um negócio. A filosofia do Design Thinking incentiva os profissionais de UX a incluir essa alavanca de inovação em uma abordagem mais global. Foi o que o Sprint Master da agência e o Product Manager do grupo hoteleiro fizeram ao organizar, após o sprint, dois ciclos iterativos de cinco dias cada. O Gerente de Produto queria estender a estrutura funcional a outros pontos de contato digitais no ecossistema: o terminal interativo instalado na recepção do hotel (chamado de “quiosque”) e o site móvel.

Pense - Faça - Verifique. Em perfeita harmonia com o tríptico do Lean UX, a equipe de UX cortou os loops em três partes:

  • o quadro de negócios : Workshop participativo de 4 horas com toda a equipe de Design Sprint para definir a jornada do usuário e o storyboard
  • Projeto : crie o protótipo de alta fidelidade com base no storyboard
  • teste de usuário : coletar rapidamente uma análise crítica sobre o projeto para corrigir rapidamente a situação

 

 

| A equipe UX-Republic


Julian,
Coach de UX e SprintMaster


Florina,
Pesquisador e Designer de UX


Vincent,
UX designer

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