O que é Design de Serviço?


O que é um Serviço?

Primeiro, vamos começar com uma definição. 

Um saque é a acção, como atender os clientes.

É definido em torno de 4 características principais que foram definidas por Zeithaml et al. em 1985. Ao contrário de um produto, um serviço é: 

  • Intangível: não pode necessariamente ser tocado; 
  • Inseparável: é produzido no momento em que é usado; 
  • Perecível: não pode ser armazenado ou transferido; 
  • Heterogênea: é variável ao longo do tempo e em seu desempenho.

Um serviço será prestado ao longo do tempo, através de um ou mais suportes materiais (um produto, um ponto de venda, uma fatura) e/ou imaterial (uma interface, um website, um ambiente sonoro, uma linha direta, etc.) forma adaptada ao contexto (em casa, no trabalho, em movimento, etc.).

Em termos de serviços, podemos citar: 

  • serviços industriais
  • serviços bancários
  • Serviços B2B 
  • serviços públicos 

#O que é design de serviço?

Muito simplesmente, o design de serviço é a disciplina para projetar um serviço e/ou otimizar os serviços existentes. Com o objetivo de que o serviço seja desejável et funcional para seu usuário. 

"Coreógrafos de design de serviço processos, tecnologias e interações dentro de sistemas complexos a fim de co-criar valor para as partes interessadas relevantes”.

Birgit Mager,

Presidente da “Rede de Design de Serviços”.

O design de serviço engloba assim a experiência do usuário (a frente), mas também todas as dimensões que permitem a entrega do serviço (o meio e a parte de trás): a organização, os processos, a tecnologia, etc. O Service Design está particularmente interessado nos objetos com os quais o usuário interage: um terminal, um aplicativo móvel, um ponto de venda, etc. 

#Como nasceu o design de serviços?

Esta disciplina nasceu de uma mudança de paradigma. Passamos de uma economia industrial para uma economia de serviços. Quem hoje pode dizer que não consome um serviço? Dos serviços bancários ao aluguel de bicicletas, tudo é “serviço”.

Você deve saber que falamos de design de serviços desde a década de 80. O primeiro artigo publicado data de 1982 por G. Lynn Shostack, a quem foi atribuída a paternidade da disciplina. Em 1991, 10 anos depois, o Dr. Michael Erlhof e a professora Birgit Mager da Kӧln International School of Design (KISD) apresentaram o design de serviços à comunidade de design e começaram a se concentrar na educação em design de serviços.

Hoje, dezenas de escolas em todo o mundo estão introduzindo cursos de design de serviços e oferecendo cursos de design de serviços ou orientações de pesquisa. Instituições famosas incluem Royal College of Art, Politecnico di Milano, Carnegie Mellon University, Linköpings Universitet, Aalto University, Tokyo Higher Institute of Industrial Technology, Lucerne, Lucerne University of Applied Sciences and Arts, Kӧln International School of Design, etc.

#Qual a diferença entre design de serviço, UX e Design Thinking?

Design Thinking é a base metodológica de todas as disciplinas de design. Constitui a base, a base a partir da qual as outras disciplinas tiram seus métodos e ferramentas. O UX foca na experiência do usuário, o que pode ser chamado de front-end. O design de serviço engloba outra dimensão. Trata-se de explorar todos os elementos (pessoas, processo, organização etc.) que devem estar alinhados para permitir que a experiência do usuário seja entregue corretamente, o que podemos chamar de “meio” e “volta”.

#Como projetar um serviço? 

O design de serviços se apropriou das principais etapas do Design Thinking e as adaptou ao design de serviços. Na UX-Republic, procedemos em três etapas: 

  • uma etapa de diagnóstico da
  • um estágio de projeto MVS (Minimum Viable Service)
  • uma fase de experimentação do MVS 

O diagnóstico das atuais 

O objetivo desta primeira fase é medir a distância entre a experiência entregue e vivida.

Nós procuramos : 

  • elaborar um inventário de conhecimento do serviço: sua experiência do cliente, seu modo de operação e sua estratégia de negócios 
  • identificar os irritantes internos e as motivações das equipes para se envolverem na boa prestação do serviço em conexão com seus objetivos anuais

Para isso, utilizamos diversas ferramentas: mapa de atores, mapa de jornada do cliente, blueprint de serviço, mapa de empatia, storyboard etc. 

O projeto do MVS

O objetivo desta fase é identificar as alavancas de ação experiencial, definir a visão alvo e prototipar o serviço alvo.

Nós procuramos :

  • trazer a proposta de valor do serviço alvo e recusá-lo 
  • identificar e prototipar a experiência desejada 
  • definir as alavancas internas a serem ativadas durante a fase de gerenciamento de mudanças 
  • questionar a viabilidade comercial do serviço no que diz respeito aos benefícios do usuário, em colaboração com as equipes de negócios 

Para isso, utilizamos técnicas de ideação e prototipagem rápida. O número e o tipo de protótipo são tanto mais importantes quanto o serviço é complexo. Podemos de fato prototipar uma organização, um produto de suporte, processos, etc. 

Experimentação MVS

O objetivo desta fase é experimentar a introdução ou melhoria de um serviço.

Nós procuramos :

  • confrontar a solução proposta com uma amostra representativa de usuários antes da implantação em larga escala 
  • identificar áreas para ajustes necessários ao serviço 
  • tomar conhecimento do envolvimento da equipe com os usuários piloto  

Estamos, assim, multiplicando os testes de usuário e ajustando o serviço à medida que avançamos de acordo com os resultados. 

#Como você poderia mobilizar nossos UX-Republic Service Designers? 

Aqui estão algumas intervenções recentes em design de serviços para nossos clientes: 

  • Projeto de um Laboratório de Inovação para uma Câmara de Comércio e Indústria 
  • Auditoria de um serviço de atendimento dedicado a um segmento de clientes premium que adquiriu um novo produto 
  • Animação de oficinas de design para uma cidade que deseja oferecer novos serviços aos atores econômicos 

#Conclusão

O design de serviços não é uma moda passageira: é uma disciplina crescente que está se tornando cada vez mais integrada às organizações. Assim, permite que as empresas entrem na era da experiência, tornando essas equipes mais ágeis e seus produtos mais alinhados às necessidades de seus consumidores. Sua força é abranger todas as dimensões de um serviço (frente, meio e verso) para criar uma experiência de usuário consistente em todas as interações do usuário.

Para ir mais longe, recomendamos a leitura do livro “This is service design doing” co-escrito por mais de 96 autores. 

 

Equipe de especialistas em UX-Republic

 

 

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