Se você já teve que fornecer o número do seu cliente três vezes ao ligar para uma linha direta, talvez seja hora de essa empresa investir em Design de Serviço. Mas o que é isso exatamente?

Experiência do usuário \ Design de serviço

Desde que a Internet varreu o mundo, a relação entre as indústrias e seus usuários mudou profundamente.

De repente, as empresas se viram em enfrentar o mundo inteiro e não mais a um ou dois concorrentes próximos localmente. Assim, para diferenciar de seus concorrentes, uma das respostas da empresa foi colocar o usuário no centro de sua abordagem, para melhor atender suas expectativas.
Além de metodologias de design centradas em produtos, o Service Design contribui para aumentar o espectro da Experiência do Usuário.
Essa abordagem visa melhorar toda a jornada de um cliente com uma empresa (antes, durante, depois). A estratégia de negócio está, assim, entrelaçada com o desenho a partir do fundamentos da experiência do usuário, de volta ao produto e levar em conta todo o contexto de uso.

Um pequeno passeio pela história

No passado, os serviços e produtos eram bem distinto. O produto foi o elemento acabado que você encontrou na sua bolsa, o programa que você usou, o quarto de hotel, a série... Algo tangível. Por vários anos, no entanto, ocorreu um movimento em que evoluímos lentamente para uma visão muito mais holística através do desenvolvimento de ecossistemas.

Além do produto, as empresas passaram a vender uma experiência global. O produto e o serviço tendem a se tornar um e assim se tornam inseparável. Da mesma forma, mais e mais indústrias estão aumentando seu produto serviços associados: Smart TVs, consoles de jogos, por exemplo. Embarcam, assim, na criação do serviço. A maior empresa de hotelaria do mundo não tem hotéis (Airbnb), a empresa de táxis não tem (Uber).
Aos poucos, as empresas estão liberando dinheiro através dos serviços que prestam, por exemplo, a experiência que eles oferecem mais do que seus bens materiais.
Para muitas indústrias, investir em serviços é um “fois première“. Muitos não sabem como adaptar-se a estes novos requisitos. Assim, fixam-se apenas na parte visível para o cliente e abandonar todos os sistemas internos, não percebendo o impacto desses serviços no cliente.

Digite o Design de Serviço

Você já ligou para uma linha direta e teve que fornecer seu número de cliente três vezes seguidas? Já teve que se esforçar para imprimir um ingresso de show acessível em seu smartphone? Você já se pegou vagando entre diferentes serviços porque suas informações não foram encontradas? Como muitas situações, em que o O Service Design poderia ter melhorado sua experiência.
O Service Design está interessado em todos os atores da cadeia entre a empresa e o cliente: os funcionários (incluindo a gestão), os pontos de contato (físicos e digitais), os regulamentos e procedimentos ou a cultura corporativa..
Todos esses elementos podem prejudicar ou transformar a experiência entre um usuário e a empresa. O objetivo do Service Design é, portanto, otimizar ao máximo essas diferentes partes.

Já não estamos apenas a reservar um quarto de hotel: estamos à procura de um ambiente, um serviço, um extra que irá diferenciar a sua estadia.

Quando o designer projeta um processo de reserva sem complicações, o Departamento de Design se encarrega de gerenciar tanto a familiarização do usuário com o produto quanto o serviço pós-venda: toda a cadeia, do embarque ao desembarque, é projetada.

O Design de Serviço se concentra em pense além dos silos e canais corporativos. Mas também vai além das telas, focando em toda a indústria.
Através de workshops de cocriação, codesign, reflexões, alinhamento de visões ou até entrevistas com usuários, o Designer está agora desenvolvendo uma nova experiência global de usuário..
Ao trabalhar em todos os pontos de contato e em seu ecossistema de serviços, um designer permite que uma empresa destacar-se dos concorrentes.
Finalmente, o Design de Serviço requer um bom planejamento e envolvimento de todas as partes interessadas (gestão incluída). Seu objetivo é reinventar a empresa e seus serviços. este só pode ser feito com o apoio e contribuição das equipas de gestão.

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Esteja você desenvolvendo uma startup, trabalhando em uma grande empresa ou mesmo em comunidades, associações ou administrações públicas, o Design de Serviços está se tornando gradualmente um componente vital para sua estratégia de transformação digital.
Investir em Service Design significa diferenciar-se de seus concorrentes, mas também melhorar e promover seu negócio por meio de seus usuários.
Em suma, um investimento que vale a pena o desvio.
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