Por ocasião do nosso próximo treinamento com Paul Kahn sobre a experiência de mapeamento (4 a 5 de março de 2019), voltamos a esta técnica essencial para o desenvolvimento de uma User Experience sólida, pragmática e única.
A experiência do usuário está no centro do relacionamento com o cliente. Portanto, não é à toa que o User Experience Design concilia as necessidades do usuário e os objetivos do negócio. No entanto, muitas empresas ainda lutam para enfrentar esse desafio, ora limitadas por seus processos internos, ora restringidas por seu modelo organizacional... Centram-se então em seu produto ou serviço, minimizando a importância estratégica do papel de seus clientes finais.
A experiência vivida como estratégia
Jim Kalbach, em seu livro “Mapping Experiences” e neste artigo apresenta a técnica de Mapeamento de UX. A visualização da experiência dos usuários (clientes) permite focar nas oportunidades de inovação e crescimento alinhando sua estratégia com a experiência do cliente usando diagramas de alinhamento.
“Uma indústria começa com o cliente e suas necessidades, não com uma patente, uma matéria-prima ou uma habilidade de negócios. Dadas as necessidades dos clientes, a indústria está se desenvolvendo para trás, focando primeiro na satisfação do cliente. Então volta a criar as coisas através das quais essas satisfações são parcialmente realizadas.”
– Theodore Levitt Miopia de marketing. 1960
Assim, esta abordagem não deve limitar-se a ilustrar a Experiência do Utilizador mas sim a identificar e compreender os seus momentos críticos. Os diferentes mapas de UX (mapas de jornada do cliente, mapas de experiência, blueprints de serviço, modelos mentais etc.) são, portanto, apenas meios e não fins em si mesmos.
Assim, a compreensão precisa dos usuários é essencial. De fato, não se trata de inventar, supor ou interpretar nada, mas de se basear em dados reais resultantes de entrevistas, observações, testes... Para isso, a coleta e a síntese da pesquisa do usuário devem ser rigorosas e minuciosas.
Várias representações visuais permitem ilustrar esta informação e partilhá-la com toda a organização. Esses diagramas de alinhamento são, então, suportes essenciais a montante dos workshops de ideação.
Uma abordagem centrada no usuário
Como visualizar a experiência atual do cliente como um todo?
Como então é possível ganhar altura? Como medir o impacto da organização no relacionamento com o cliente? Quais são as possíveis sinergias entre as mudanças organizacionais e as expectativas dos clientes?
As técnicas cartográficas oferecem contribuições estratégicas permitindo a criação de valor em dois níveis:
- para os clientes
- para organizações
Entre os métodos mais populares de Mapeamento de UX, encontramos: o Mapa da Jornada do Cliente e o Plano de Serviço.
Mapeamento da jornada do cliente: definição
Um Mapa da Jornada do Cliente é uma representação visual da jornada que um usuário, cliente potencial ou cliente tem para atingir uma meta. Isso ilustra as motivações do usuário detalhando suas necessidades e frustrações.
Entender as motivações dos usuários permite, assim, verificar, para cada ponto de contato, a consistência entre suas expectativas e ações e o produto ou serviços oferecidos. Portanto, é importante realizar esse trabalho durante todo o ciclo de vida do cliente.
Plano de serviço: definição e método
O serviço de planta é um método derivado do Service Design. Seguindo a lógica dos diagramas de alinhamento, as ações do usuário são separadas dos processos organizacionais por uma linha de interação. Isso representa os diferentes pontos de contato entre os clientes e a empresa e, portanto, todas as oportunidades de criação de valor.
Essa representação completa da Experiência do Usuário permite que as partes interessadas considerem as jornadas como um todo e os diferentes atores e/ou serviços impactados. Assim, o mapa da jornada do cliente é um excelente ponto de partida para um blueprint de serviço.
Para ir mais longe
Por fim, se você quiser saber mais sobre essas técnicas de mapeamento da experiência do usuário, Paul Khan, especialista no assunto, conduzirá um treinamento UX-Republic nos dias 4 e 5 de março de 2019 em nossas instalações em Paris.
Registrar agora.
Alexandre, UX Designer @UX-Republic
[actionbox color=”default” title=””descrição=”O Centro de Treinamento Digital UX-REPUBLIC é um centro de treinamento aprovado.
Conheça o treinamento Mapping Experience de Paul Kahn para aprender sobre o assunto.” btn_label=”Saiba mais” btn_link=”http://training.ux-republic.com/course/mapping-experience/” btn_color=”primary” btn_size=”big” btn_icon=”” btn_external=”1″]
