“Normalmente, não olhamos tanto para as coisas como as ignoramos.”—Alan W. Watts
(“Geralmente passamos os olhos pelas coisas em vez de dar uma boa olhada nelas.”)
 
Artigo original de Liam Friedland
Publicado em uxmatters.com em 9 de março de 2015

Realizar um caso de negócios para a experiência do usuário

Desenvolver um novo software é caro. O design (design e integração da experiência do usuário) geralmente representa 40% do custo total do desenvolvimento de software. Portanto, em um projeto de US$ 2 milhões, projetar a experiência do usuário exigirá aproximadamente US$ 800 do orçamento. Não é uma soma trivial. Obviamente, o design e o desenvolvimento de um produto não são as únicas etapas na vida de um projeto. Há o custo de marketing, publicidade e venda do software, bem como o custo de manutenção após seu lançamento. O custo total da criação de software pode facilmente chegar a milhões de dólares.
Para justificar esse custo, você deve analisar a rentabilidade da experiência do usuário. Seja você um analista de experiência do usuário, profissional de design ou líder de uma equipe de UX, você deve usar um modelo de análise para entender e descrever o valor comercial da contribuição que a experiência do usuário traz para o projeto como um todo. Você deve ser capaz de apresentar um plano de negócios de experiência do usuário completo para sua hierarquia.

A cadeia de valor UX

Um modelo importante a ser considerado é a cadeia de valor de um negócio. O professor Michael Porter desenvolveu o conceito de cadeia de valor, que descreve os cinco passos que as empresas seguem na criação de valor comercial:

• Logística de entrada : Como a empresa adquire equipamentos.
• operações : Conversão e processamento do material recebido em bens ou serviços.
• Marketing : Publicidade e venda de produtos e serviços.
• Logística de saída : Transportar produtos para os clientes.
• Serviço : Fornecer serviços adicionais para manter os clientes satisfeitos.

Embora Porter tenha desenvolvido essa cadeia de valor para descrever produtos produzidos tradicionalmente, esse conceito é útil para projetar um business case que destaque as contribuições e impactos de uma equipe de UX em todas as etapas do processo. Vamos examinar cada um desses pontos.

Requisitos e logística interna

Para um editor de software, a logística de entrada geralmente consiste em informações recebidas que atendem às demandas do negócio e às necessidades dos usuários, esses são os principais elementos necessários. Isso geralmente resulta de:

• compreender o contexto de uso de um produto,
• reconhecimento de oportunidades de diferenciação,
• avaliação competitiva do mercado,
• a exploração da análise de jornadas do usuário,
• a avaliação dos pedidos de melhoria.

O analista de experiência do usuário está em uma posição única para contribuir com um grande número de conceitos em muitas dessas áreas. Um programa de pesquisa de UX bem estruturado se aprofunda nas metas, atividades e tarefas dos usuários e pode expor processos e gargalos importantes na execução do trabalho. Investir em pesquisa de UX permite que uma empresa desenvolva uma boa compreensão dos diferentes papéis dentro da empresa, como eles funcionam e o que eles exigem de suas ferramentas. Poucas outras disciplinas dentro dos negócios são mais adequadas para explorar e descrever esses tópicos de pesquisa.

operações

É quando a equipe de UX mostra o que pode fazer. Um fluxo de trabalho de design de UX bem gerenciado pode fornecer muitos retornos valiosos para um negócio, como estes:

• Exploração rápida e barata de várias soluções e várias opções alternativas.
• Criação de conceitos em forma de protótipos que não apenas permitem avaliar a eficácia das soluções, mas também ajudam a fornecer à sua equipe uma visão de como os elementos-chave do produto devem se unir e interagir.
• Validação de opções de design com usuários-alvo para garantir que atendam às suas necessidades.
• Criar especificações de design que permitam que as equipes de desenvolvimento trabalhem com eficiência, sem precisar parar e fazer perguntas constantemente sobre como o produto deve funcionar.

Marketing, logística de saída e serviço

No mundo de hoje, a maioria das empresas entrega seus produtos por meio da nuvem. Nesses ambientes, marketing, vendas, logística de saída e serviços são muito diferentes dos métodos tradicionais de marketing de produtos físicos ou softwares armazenados em discos. Marketing, vendas, entrega de seus produtos aos usuários e prestação de serviços são agora parte integrante da experiência do usuário. Embora as empresas muitas vezes se refiram a isso coletivamente como experiência do cliente (CX), elas são realmente extensões da experiência do usuário. E os profissionais de UX têm muitas, se não todas, as habilidades de pesquisa, design e validação necessárias para dar uma contribuição profunda a esse campo.
Em última análise, um produto útil e de alta qualidade que corresponda aos objetivos, atividades e tarefas dos usuários é muito mais fácil de vender do que um que não corresponda. Isso vale não apenas para produtos – para os quais as pessoas geralmente tomam decisões de compra rapidamente – mas é especialmente verdadeiro para produtos profissionais e corporativos – cujos ciclos de avaliação podem ser longos e envolver grandes equipes de tomada de decisão.

Conclusão

Quer as empresas reconheçam ou não, o design existe. E deve passar por um processo profissional bem coordenado para que as empresas possam oferecer produtos e serviços úteis e atenciosos.
Usando a Cadeia de Valor de Porter como uma estrutura analítica para a experiência do usuário, designers, estrategistas, gerentes e líderes de UX podem dividir seus negócios e rastrear as muitas contribuições das equipes de UX em toda a cadeia de valor.
Yannick Bonnieux, UX-Evangelista @ UX-Republic