Atrito positivo na experiência do usuário

Nós tendemos a equacionar uma boa experiência do usuário com uma experiência suave do usuário. Se falamos de atrito, geralmente é para abordar irritantes ou até bloqueadores na experiência que devem ser identificados e eliminados. É uma visão muito ancorada no momento presente, como se cada ação na interface tivesse que ser rápida e fluida. Mas a experiência do usuário é uma coleção de momentos, um todo que é mais do que a soma de suas partes.

Ele é construído a longo prazo quando a interface é usada regularmente.

Encontrar um obstáculo pode ser desagradável no momento (mas nem sempre) E ter um impacto positivo na experiência geral do usuário no final.
Vamos explorar alguns exemplos.

#1 Uma ferramenta na prevenção de erros

 

Estamos acostumados a passar por etapas de confirmação:

• Antes de excluir dados,
• Antes de fechar o software sem salvar seu trabalho,
• Antes de enviar um e-mail sem seu anexo quando mencionado no corpo do e-mail.

Um pop-up de confirmação é um exemplo de atrito quando a ação foi deliberada, ele adiciona um passo, leitura, escolha, clique, mas evita cometer um erro que pode ter consequências irreversíveis significativas.
Antes de usar essa técnica em nossas interfaces, cabe a nós equilibrar o peso da etapa de confirmação, com o peso do erro.
Essa confirmação pode ser tranquilizadora mesmo para o usuário que tinha certeza de sua ação: lembra-o de que estará sempre protegido em caso de manipulação falsa.

#2 Reforce a segurança dos dados do usuário

 

As etapas para confirmar a identidade do usuário permitem evitar uma tentativa de hackear uma conta, por exemplo, quando o sistema detecta uma conexão de um novo dispositivo. O atrito é mais importante do que na prevenção de um erro, geralmente envolve a inserção de um código recebido por e-mail ou SMS. Mas o custo do hacking também será maior quando envolver a identidade do usuário, recursos ou dados privados. Este é realmente um atrito positivo.

#3 Acompanhar o usuário em seu consumo de interfaces

 

Outros aplicativos, muitas vezes as redes sociais, mas não exclusivamente, interrompem a navegação do usuário para lembrá-lo de seu tempo de uso e sugerir que ele faça uma pausa. Esse

a interrupção constitui claramente um atrito, e sua percepção pelo usuário não é fácil de antecipar pelo projetista.
Quando o aplicativo restringe seu acesso a pedido do usuário, é mais provável que o atrito seja positivo. Se não for iniciado pelo usuário, outros fatores internos e externos terão um papel: a duração antes do disparo do alerta, a hora do dia em que o usuário usa o aplicativo, padrão de uso, personalidade do usuário, tom de alerta, etc. A experiência do usuário pode ser degradada em um momento t, mas reforçada a longo prazo se o usuário usar menos o aplicativo, mas de forma mais qualitativa.

#4 Dê uma boa impressão ao usuário

Um estudo de Michael Norton e Ryan Buell expôs os participantes a duas versões de um site de venda de passagens aéreas:

• Na primeira versão a busca entrega resultados instantaneamente,
• Na segunda versão, as notas demoram algumas dezenas de segundos para aparecer, mas

o site materializa o esforço prestado descrevendo as etapas sob a barra de carregamento.
Os participantes preferiram esmagadoramente a segunda versão.
Este esforço ilusório dá uma impressão de qualidade ao usuário que é condicionada pela qualidade dos resultados. Se os resultados forem decepcionantes, o tempo de espera adicional será, pelo contrário, prejudicial à experiência do usuário.

Outro exemplo diz respeito aos usuários do aeroporto de Houston que reclamaram do tempo de espera para retirar suas bagagens. Ao afastar a bagagem dos terminais, essa insatisfação foi bastante reduzida: o tempo total de espera é o mesmo, mas o usuário está em movimento e espera menos tempo no destino.

Esses dois exemplos mostram que reduzir a fluidez da jornada pode melhorar a experiência do usuário. Para implementar esta técnica, o conhecimento da psicologia cognitiva deve ser usado mesmo que contrarie as boas práticas de design (número de cliques, velocidade de execução, etc.).

#5 Gerar compartilhamento, um espírito comunitário

 

Por fim, o usuário pode ser incentivado a buscar respostas para seus bloqueadores ao seu redor, de pares que utilizam o mesmo produto. Neste caso, o atrito tem um efeito positivo. Esta partilha de conhecimento cria uma dinâmica em torno do produto que é benéfica tanto para o produto como para os utilizadores envolvidos nesta emulação.

Muitos exemplos desse tipo de atrito vêm dos videogames, pensamos em Pokemon Go cuja interface nem sempre clara levou à criação de tutoriais online pelos jogadores, ou no jogo The Endless Forest onde a progressão é apenas compartilhando com outros jogadores, mas não se restringe aos videogames. Aplicativos como Snapchat ou TikTok também podem ser citados, e a comunidade é valiosa para usuários que querem entender como aproveitar melhor essas ferramentas.

Do ponto de vista do design, pode-se imaginar deliberadamente "esconder" um recurso em sua aplicação para que sua descoberta seja parte de uma transmissão, de boca em boca na comunidade do produto. Desde que seu uso seja fácil uma vez que o usuário esteja “no conhecimento”: por exemplo, um atalho por gesto para chamar a funcionalidade.

Reservas

Adicionar atrito positivo deve ser uma ação bem pensada. Testar upstream em usuários geralmente é crucial. Se o atrito positivo melhora a experiência geral do usuário, devemos também nos perguntar a questão da acessibilidade e inclusão: por exemplo, viajar pelo aeroporto de Houston dá a ilusão de um tempo de espera menor que satisfaz o maior número, mas certamente é deletério para todas as pessoas quem tem dificuldade de locomoção. Assim que adicionamos atrito, corremos o risco de deixar de fora alguns dos usuários ou usuários. Como tudo em UX, não existe uma receita pronta com fricção positiva, é preciso fazer caso a caso.

Tirar

– Fricção não é sinônimo de experiência do usuário degradada, é preciso pensar na visão geral e no relacionamento com o usuário no longo prazo,

– Adicionar fricção é útil para proteger o usuário e pode influenciar na impressão que ele terá da interface e do produto,

– No entanto, a acessibilidade da interface continua sendo essencial e essa questão deve ser levada em consideração ao adicionar pontos de atrito.

Para ir mais longe

Mais detalhes sobre os estudos de Norton e Buell: https://hbr.org/2011/05/think-customers-hate-

esperando-não-tão-rápido
Um pôster classificando exemplos de atrito positivo por tipo https://ruthkschmidt.com/work#/positive-friction/

 

 

 

Marie Euzin, designer de UX @UX-Republic

 

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