Você quer Maximize o ROI do seu produto Mas você está com pouco tempo? Durante nossa última sessão UX Live, Julie Petetin (designer de UX em Luxemburgo) e Florine Auffrait (pesquisadora de UX na França) compartilharam as chaves para o sucesso. Você perdeu ou gostaria de se aprofundar no assunto? Esta entrevista expande a discussão delas.

Florine explica em detalhes por que os testes de usuário são a alavanca mais poderosa para garantir a rentabilidade de um produto. Por meio de dados concretos e experiência prática, ela demonstra como a observação de padrões de uso reais pode eliminar a "dívida de experiência". Esse dreno financeiro invisível surge da desconexão entre uma interface e seus usuários. Descubra uma metodologia pragmática para transformar cada incerteza de design em uma certeza de negócio.

https://www.stlouisfed.org/open-vault/2018/june/fascinating-facts-cellphone-smartphone-usage

 

Júlia: Florine, para aqueles que não tiveram a oportunidade de participar ou assistir à gravação do nosso webinar, você poderia nos lembrar em poucas palavras o que é um teste de usuário?

Florine: Os testes de usuário consistem, acima de tudo, em confrontar um produto com condições do mundo real. Diferentemente de uma entrevista, não buscamos feedback ou opiniões, mas sim observar o uso em um contexto real e compreender as perspectivas dos usuários, fazendo com que verbalizem seus pensamentos. 

O que é importante para nós é a nossa abordagem: observamos onde funciona e onde não funciona, ouvimos a lógica do usuário e fazemos o acompanhamento para descobrir problemas de usabilidade antes que se tornem dispendiosos. 

 

O cálculo é simples: adiar as correções custa 100 vezes mais.

Júlia: Voltemos ao conceito de custos de teste. O que você diria para as empresas que dedicam pouco tempo, ou nenhum, a essa etapa? Teste de usuárioPorque eles acham que um teste está atrasando o projeto? 

Florine: Se analisarmos um ponto específico no tempo, sim, claro que adicionamos uma etapa ao executar testes. Mas essa etapa é essencial e, na verdade, evita custos adicionais posteriormente. E o melhor argumento são sempre os números. Eu gosto muito de falar sobre... Lei de BoehmIsso significa que quanto mais tarde uma falha de projeto ou um mal-entendido dos requisitos for descoberto, maior será o custo de sua correção. Suponhamos que corrigir um problema em um protótipo custe €1. Esperar até a fase de desenvolvimento aumentará o custo para €10 pela mesma modificação e, se esperarmos até o lançamento do produto para corrigi-lo, custará €100. Em outras palavras, Ao não realizar testes, Aceitamos o risco de pagar 100 vezes mais. Um erro que poderia ter sido detectado em uma hora.

Júlia: É um bom argumento, mas imagino que muitas empresas pensem que já sabem o suficiente sobre seus usuários e seus padrões de uso e que, portanto, não precisam se preocupar com esses números.

Florina Sim, podemos sempre imaginar que somos melhores do que os outros. Só que, mais uma vez, quando analisamos os estudos sobre o assunto, percebemos que... 50% O tempo dos desenvolvedores foi gasto em retrabalho considerado evitável, Porque foi gasto refazendo funcionalidades que foram mal pensadas e projetadas desde o início. Além disso, também sabemos que aproximadamente Uma em cada duas funcionalidades de um programa de software complexo nunca é usada ou é usada raramente.É dinheiro jogado fora: tanto durante o desenvolvimento quanto depois, em termos de manutenção. Então, sim, podemos apostar que não precisamos investigar mais a fundo porque já sabemos a resposta. É uma aposta arriscada e cara. 

 

Ignorando recomendações de UX: um caso clássico com 72 pontos de atrito

Júlia: No webinar, você nos deu um exemplo de uma situação em que os testes impediram o lançamento de um produto que não atenderia às necessidades do usuário. Por outro lado, você já se deparou com uma situação em que um cliente não realizou testes ou não seguiu as recomendações resultantes dos testes? 

Florine: Sim, já me deparei com ambas as situações. Muitas vezes, quando somos chamados como pesquisadores de UX, a empresa já viu o custo de uma experiência ruim do usuário e nos chama para evitar repetir esses erros. Portanto, é bastante raro nos encontrarmos em uma situação em que se recusam a fazer qualquer teste. No entanto, ignorar recomendações é um cenário clássico! Acho que o exemplo mais marcante foi em um projeto para um banco. No início desse projeto, me pediram para "validar" uma nova jornada do usuário altamente estruturada. Essa jornada já estava em produção; na verdade, o lançamento estava previsto para duas semanas depois: chegamos Foi realmente em cima da hora. Nesse caso, não acho que possamos realmente chamar de "teste": eles estavam apenas buscando segurança; era uma etapa que precisava ser concluída muito rapidamente. Mas durante as sessões com os usuários, eu identifiquei 72 pontos de irritação, incluindo vários bloqueadores. O ponto principal era que nenhum dos 10 usuários encontrou o ponto de entrada da funcionalidade. Naturalmente, não conseguimos "validar" esse processo, e esse foi o início de uma batalha para demonstrar ao cliente que era absolutamente necessário corrigir isso antes do lançamento em produção. 

Júlia: Então, o que aconteceu? 

Florine: Consegui corrigir o ponto de entrada, o que foi minha grande vitória. Mas, para os 71 pontos restantes, o cliente preferiu focar no treinamento, achando que simplesmente mostrar aos usuários como fazer as coisas e como contornar os problemas de usabilidade seria suficiente. 

https://powell-software.com/resources/blog/bad-communication-at-work/

 

Por que o treinamento não resolve o problema de uma interface ruim?

Júlia: É verdade que muitas empresas pensam: "Se for complexo, faremos um treinamento para os usuários". Você acha que essa é uma solução viável?

Florine: É uma estratégia muito dispendiosa. O treinamento deve se concentrar no desenvolvimento de habilidades para o trabalho, e não em compensar a falta de usabilidade.De acordo com a curva de Ebbinghaus, usuários esquecem 70% do que aprenderam no treinamento em 24 horas. 

Júlia: Com relação ao feedback que você mencionou, o cliente se arrependeu da escolha? 

Florine: Acredito sinceramente que sim. Porque, posteriormente, os chamados de suporte revelaram a maioria dos pontos de atrito que eu havia identificado. Durante dois anos, dedicamos tempo ao planejamento do produto integrando melhorias a essa jornada específica do usuário a cada trimestre, quando poderíamos tê-las resolvido em poucas horas com um protótipo. 

Júlia: E quanto aos usuários, você acha que eles também pagam o preço pelo beco sem saída de uma abordagem de UX? 

Florine: Sim, claro! Uma interface mal projetada exige esforço extra e gera frustração. Isso inevitavelmente leva à fadiga cognitiva, e sabemos que Essa fadiga diante de uma ferramenta complexa aumenta o risco de erro humano. 10 a 30%.

 

Um retorno sobre o investimento (ROI) de 1 a 100

Júlia: Por outro lado, que ganhos podem ser esperados de um abordagem de UX ? 

Florine: Existe um estudo conduzido pela Forrester em 2016, posteriormente confirmado por outros estudos, que se tornou uma referência para discutir o ROI da experiência do usuário. Ele afirma que, em média, Um investimento de US$ 1 em UX pode render até US$ 100. E, de fato, faz sentido, pois um produto fácil de usar é aquele que as pessoas não abandonam no meio do processo, aumentando assim as taxas de conversão. É um produto que as pessoas gostaram de usar ou que as ajudou a atingir seu objetivo, então elas voltam a usá-lo. Além disso, como a grande maioria dos problemas potenciais dos usuários já foi prevista e resolvida, o suporte ao cliente não fica sobrecarregado.

Júlia: Esses dados são realmente interessantes; eles se referem à abordagem de UX como um todo, ou apenas aos testes de usuário? 

Florine: É difícil isolar um método específico dentro de uma abordagem de UX. O teste de usuário é um método avaliativo: no mínimo, já começamos a fazer brainstorming e a desenvolver um conceito. A UX precisa ser considerada mais cedo no processo. Então, se quisermos criar um produto, começaremos com a exploração por meio de entrevistas, por exemplo, mas os testes virão assim que a primeira solução for esboçada. E para produtos existentes, é a melhor maneira possível de testá-los na prática. Em qualquer caso, o teste é claramente um passo fundamental para garantir o sucesso de um produto.

A experiência do cliente é inclusive um fator de crescimento do mercado de ações, visto que as 10 empresas mais consolidadas nesse quesito superam o índice S&P 500 com retornos três vezes maiores que a média.

Júlia: Resumindo, realizar testes de usuário custa dinheiro e tempo. Mas é um investimento que se paga assim que o primeiro teste é analisado. 

Florine: Exatamente! Há um exemplo que poucas pessoas conhecem, mas que eu gosto muito de contar; diz respeito à aplicação. YukaPara quem não sabe, é um aplicativo móvel que permite escanear os produtos alimentícios que você compra e obter uma pontuação com base em critérios como açúcar, aditivos, gordura… Inicialmente, eles queriam vender um dispositivo conectado para pendurar na geladeira e escanear os produtos ao guardá-los. Ao ouvir os consumidores, perceberam que esse dispositivo que haviam idealizado chegava tarde demais na jornada do consumidor. Optaram então por mudar para um produto diferenteque hoje goza de imenso sucesso porque satisfaz uma necessidade e se encaixa perfeitamente na rotina dos consumidores. 

Essa é a essência da experiência do usuário (UX): você não se apega à sua ideia inicial, você se apega a resolver o problema do usuário, mesmo que isso signifique ter que voltar atrás. 

https://xenakeo.com/yuka-app-redesign

 

Vamos desmistificar algumas ideias: não, você não precisa entrevistar centenas de pessoas.

Júlia: Mas imagino que muitas pessoas acreditem que, para alcançar esse sucesso e para que esses números sejam verdadeiros, é preciso entrevistar... centenas de pessoas ? 

Florine: Na verdade, não buscamos representatividade estatística em UX; buscamos padrões de comportamento. Um estudo de Jakob Nielsen, que muitos provavelmente já conhecem, demonstrou que com apenas 5 usuários já podemos identificar padrões. 85% dos problemas de usabilidadeA partir de 5, atingimos uma curva de saturação e começamos a observar a mesma coisa. 

Claro, são 5 pessoas por perfil/persona. Portanto, o importante é identificar claramente o público-alvo desde o início, e depois é uma questão de priorização. 

Júlia: Então, um produto direcionado a 4 personas precisará passar por 20 testes de usuário?

Florine: Há duas coisas diferentes. Primeiro, dessas quatro personas, provavelmente apenas uma ou duas representam 70 a 80% dos usuários. Talvez devêssemos, pelo menos inicialmente, garantir que estamos de fato respondendo a eles. 

E a segunda coisa é que, na UX Republic, costumamos aconselhar a fazer menos, mas com mais frequência: em vez de testar uma vez com 20 pessoas no final do projeto, preferimos fazer quatro sessões de 5 testes Ao longo de todo o processo de design. Isso nos permite fazer ajustes conforme avançamos, sem jamais nos afastarmos das necessidades do usuário. E aconteça o que acontecer, costumo dizer que um teste é melhor do que nada. Cada teste nos fornecerá informações valiosas que nos permitirão aprimorar o produto. 

Júlia: Qual seria sua palavra final para um cliente que ainda está hesitante?

Florine: Eu diria a eles: não tenham medo de descobrir que estão no caminho errado. O que é custoso não é mudar de ideia depois de uma hora de teste; é persistir teimosamente no desenvolvimento de um produto que ninguém conhece ou quer usar. Não testar significa aceitar o risco de uma "dívida de conhecimento" que, consequentemente, será muito cara mais tarde. 

 

Fontes: 

• Robert N. Charette, “Por que o software falha”Espectro IEEE, 2005. 
• Grupo Standish"Valor superior", 2014.
• Dra. Susan Weinschenk, “O retorno sobre o investimento da experiência do usuário”, Human Factors International, 2011.
• Barry Boehm, “Economia da Engenharia de Software”, Prentice-Hall, 1981. 
• Forrester Research, “Os seis passos para justificar uma melhor experiência do usuário” 2016.
• Jakob Nielsen, “Por que você só precisa testar com 5 usuários”, Nielsen Norman Group, 2000.
• Jon Picoult"Estudo de ROI da Experiência do Cliente”, Watermark Consulting, 2019.
• Hermann Ebbinghaus, “Über das Gedächtnis” 1885.

 

 

                                                                                                                               

 

 

 

Retrato de Florine, Pesquisador de UX na UX-Republic