Zakelijke, UX- en ethische kwesties: pushmeldingen op mobiel optimaliseren

Wanneer ze goed worden gebruikt, hebben pushmeldingen een sterke positieve impact op de betrokkenheid van gebruikers en de kwaliteit van hun ervaring met een applicatie. Omgekeerd kunnen irrelevante of te frequente berichten stress veroorzaken en leiden tot het verwijderen van de applicatie. Hoe kun je op een effectieve en verantwoorde manier profiteren van pushmeldingen op mobiel? Wij vertellen je alles!

Ding! Er verschijnt een bericht op het scherm van uw smartphone om u te informeren dat uw TGV vertrekt van spoor A, om u aan te moedigen uw dagelijkse Engelse training te volgen of om u aan te moedigen te profiteren van -30% vóór het einde van een flash-uitverkoop. Deze meldingen die door mobiele applicaties worden verzonden, zelfs als de applicatie niet geopend is, worden meldingen genoemd duwen (in tegenstelling tot meldingen in-app, weergegeven tijdens gebruik). 

Met hun directe manier om de aandacht te trekken en een verbinding met de applicatie te onderhouden, kunnen pushmeldingen zeer nuttig zijn voor het vergroten van de gebruikersbetrokkenheid en loyaliteit, en voor het optimaliseren van de UX-ervaring. Op voorwaarde dat ze strategisch en ethisch worden gebruikt.

In dit artikel ontdek je:

  1. Het voordeel van pushmeldingen in termen van commerciële impact en UX
  2. Best practices voor het vergroten van de UX- en marketingimpact van pushmeldingen
  3. De negatieve effecten van pushmeldingen
  4. Best practices voor ethisch gebruik van pushmeldingen
  5. Meten, aanpassen, opnieuw beginnen

1/ Het belang van pushmeldingen in termen van commerciële impact en UX

1.1 Behoud en betrek gebruikers

Het succes van pushmeldingen wordt verklaard door hun vermogen om het actieve gebruik van een applicatie te behouden of te vergroten. 

Verbeterde retentie

Wetende dat het aantrekken van een nieuwe gebruiker vijf keer duurder is dan het behouden van een bestaande gebruiker, is loyaliteit een belangrijke kwestie. Volgens de Mobile Marketing Association France kunnen pushmeldingen de gebruikersretentie met 20% tot 40% verhogen. Een ander onderzoek uitgevoerd in Frankrijk door Accengage geeft aan dat ze het verwijderingspercentage van een applicatie met 10% kunnen verlagen.

Door een relevante melding te sturen (waarschuwing, nieuw product, exclusief aanbod, enz.) herinnert de applicatie u immers aan zijn meerwaarde en maakt hij zichzelf beter zichtbaar tussen de veelheid aan applicaties die vaak op de smartphone van de gebruiker geïnstalleerd zijn.

Deezer onderhoudt bijvoorbeeld de banden met zijn gebruikers (en engageert degenen die inactief zijn opnieuw) door hen gepersonaliseerde aanbevelingen en informatie over nieuwe muziekreleases te sturen.

Verhoogde betrokkenheid

Bovendien is bijna de helft van de gebruikers geneigd een app vaker te gebruiken na het ontvangen van pushberichten die aansluiten bij hun aangegeven voorkeuren. [https://uplandsoftware.com/localytics/resources/blog/sms-vs-push-notifications/] 

Een van de typische – en nuttige – voorbeelden is de fitness-app die trainingsherinneringen en persoonlijke aanmoedigingen verzendt om gebruikers te motiveren hun trainingsroutines te behouden en daarom de app te gebruiken. 

2 / Best practices om de UX- en marketingimpact van pushmeldingen te vergroten

Om pushmeldingen als nuttig en niet als vervelend te ervaren, moet er eerst toestemming voor worden gegeven. Ze moeten ook relevant zijn, goed geformatteerd, toegankelijk en actueel. Hier leest u hoe u de uitdaging voltooit.

2.1 Het toestemmingsverzoek verwerken (Opt-in)

De voorwaarde voor toestemming
Of het nu op iOS of Android is (sinds v. 13 (september 2022), een app moet vooraf toestemming van de gebruiker verkrijgen om pushmeldingen te ontvangen. We hebben het overopt-in. De autorisatieverzoeken die door iOS en Android worden verzonden, zijn echter generieke in-app-berichten die slechts één keer kunnen worden geactiveerd.
Omdat het installeren van een app al een verplichting inhoudt, moeten we voorkomen dat de gebruiker zich opgejaagd voelt door een te snel verzoek om een ​​extra vertrouwensgarantie.

Soft ask of de kunst van het doen van een verzoek
De oplossing: voordat u de standaardsysteemprompts activeert, verzendt u uw eigen in-app-bericht, door u gepersonaliseerd. In marketingjargon spreken we over “zachte vraag”. Door gebruikers uit te leggen wat het voordeel is van het accepteren van uw pushmeldingen (een betere app-ervaring, toegang tot een specifieke functie of exclusieve aanbiedingen bijvoorbeeld), zult u waarschijnlijk een hoger acceptatiepercentage behalen. En dat is een zachtere manier van vragen.
Een verzoek in de kleuren van de app kan ook minder intimiderend zijn.

Vertrouw op onboarding
Stel een route vooronboarding of behandeling bevordert de loyaliteit. Bovendien zal de gebruiker die de belangrijkste functionaliteiten van de applicatie heeft ontdekt, eerder geneigd zijn het gebruik van pushmeldingen te valideren wanneer hij van deze functionaliteiten gebruik wil maken.

2.2 Segmenteren en personaliseren

Goede kennis van gebruikers is uiteraard essentieel voor een succesvolle UX en met name voor het targeten en personaliseren van pushberichten. 

Segmenteer nauwkeurig om te targeten
Dankzij gebruikerssegmentatie kunt u twee tot drie keer hogere klikfrequenties bereiken door berichten nauwkeuriger aan te passen aan elke groep op basis van hun interesses, leeftijd, locatie, koopgedrag of andere criteria. De bezorgapp Deliveroo stuurt zijn gebruikers bijvoorbeeld speciale aanbiedingen op basis van hun eetvoorkeuren en bestelgeschiedenis.
Categorisering kan ook plaatsvinden op basis van het niveau van betrokkenheid (actieve en inactieve gebruikers).

Pas aan om het doel te bereiken
Uit een onderzoek van OneSignal blijkt dat gepersonaliseerde meldingen het conversiepercentage met 27% kunnen verhogen. Op basis van gebruikersvoorkeuren en gedragsgegevens, zoals het verlaten van een winkelwagentje, kunt u hen berichten sturen die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften en daardoor effectiever zijn. (Een aanwinst waarmee ze ook kunnen opvallen tussen alle andere weergegeven berichten.)
Dit is wat de tweedehands app Vinted doet met meldingen over artikelen die door gebruikers worden gevolgd, waardoor een boeiendere winkelervaring ontstaat.
U kunt het bericht ook personaliseren met behulp van dynamische inhoud, door de gebruiker bijvoorbeeld met de voornaam aan te spreken.

2.3 Duidelijke, korte (en aantrekkelijke) boodschappen

Zoals Localytics samenvat: “Uw pushmelding moet de aandacht trekken, interesse wekken en precies de juiste hoeveelheid informatie bieden zonder ‘verkoopachtig’ over te komen. Dat is veel om in een beperkt aantal karakters te passen.
Kortom, korte en duidelijke pushmeldingen hebben een aanzienlijk hogere klikfrequentie. 

Kom ter zake
Kortere berichten hebben een betere klikfrequentie. Elk woord telt. Gebruik de titel om het doel van het bericht direct over te brengen. Houd er rekening mee dat het aantal zichtbare woorden afhankelijk is van de grootte van het smartphonescherm: nog een reden om beknopt te blijven!

 

  

bron: Hoe lang moeten pushmeldingen duren? – Localytiek

Verrijk de inhoud (met mate):
Emoji's, afbeeldingen, geluiden of badges kunnen uw meldingen aantrekkelijker en zichtbaarder maken. Zorg ervoor dat emoji’s op verschillende apparaten (iOS, Android) op dezelfde manier worden weergegeven en dat ze duidelijk worden begrepen door de ontvangers.

Maak het gemakkelijk om actie te ondernemen met deep links 
U heeft waarschijnlijk op de link in een pushbericht geklikt waarin u werd uitgenodigd om “details te bekijken”… en u bevond zich op een startpagina. Vermijd deze wrijving door de gebruiker naar de precieze plaats in de applicatie te brengen waar hij kan reageren op de melding met behulp van deep links (deeplink) op de CTA.

2.4 Zorg voor toegankelijkheid 

Om alle gebruikers van hetzelfde informatieniveau te voorzien, moeten meldingen voor iedereen gemakkelijk leesbaar en toegankelijk zijn
– begrijpelijke en inclusieve woordenschat
– opties om de tekstgrootte aan te passen en gesproken beschrijvingen in te schakelen. De Waze-navigatie-app biedt audio- en visuele meldingen, toegankelijk voor alle bestuurders, ook voor mensen met een visuele beperking.

2.5 Gevoel voor ritme en timing hebben

Het personaliseren van uw meldingen betekent ook dat u de frequentie en verzendtiming moet aanpassen aan het gedrag en de voorkeuren van gebruikers. 

Kies het juiste moment
Les meldingen moeten relevant zijn et tijdig. Plan ze op basis van wanneer gebruikers szullen ze hoogstwaarschijnlijk nuttig vinden en dienovereenkomstig handelen (rekening houdend met tijdzones, voor internationale gebruikers). De melding van een app voor etensbezorging op kantoor komt bijvoorbeeld op het juiste moment als deze u er halverwege de ochtend aan herinnert uw lunch te plannen en op tijd te bestellen.
Bovendien, als de boodschap urgent en belangrijk is, kan een sms-bericht geschikter zijn. Een pushmelding loopt het risico te laat te worden gelezen als de gebruiker deze alleen tijdens het dagelijkse overzicht ontvangt... 

Frequentie: niet te veel en niet te weinig
Het verzenden van te veel of te weinig meldingen kan van invloed zijn op de betrokkenheid en retentie.
Volgens HelpLama stopt 64% van de gebruikers na vijf pushmeldingen per week daadwerkelijk met het gebruik van de applicatie.
Een cijfer dat varieert afhankelijk van de leeftijdsgroep, omdat jongeren onder de 30 minder resistent zijn tegen pushmeldingen dan hun ouderen: bij ontvangst van één enkele pushmelding per week zal 20% van de gebruikers tussen 45 en 60 jaar deze deactiveren (opt-out) terwijl slechts 7% van de 18- tot 29-jarigen op deze manier zal reageren.

Volgens gegevens van Airship aarzelen de meeste bedrijven om pushmeldingen te gebruiken, uit angst te opdringerig te zijn, zelfs als dit betekent dat er niet genoeg wordt verzonden om hun gebruikers echt te betrekken of te behouden. Nieuwe gebruikers die voor pushmeldingen hebben gekozen, verwachten deze echter wel te ontvangen. Volgens Airship meldt 95% van de nieuwe opt-in-gebruikers zich binnen 90 dagen af ​​als ze geen pushmeldingen ontvangen.

Meerdere berichtmogelijkheden
Tussen stilte en indringing is het allemaal een kwestie van evenwicht. Hier volgen enkele ideeën voor pushmeldingen waarmee u de relatie van gebruikers met uw app kunt versterken: 

  • Verwelkom nieuwe gebruikers door de voordelen te benadrukken die de app hen biedt
  • Vraag om een ​​beoordeling of enquêtereactie met betrekking tot recente gebruikersactiviteit: "Hoe was... [uw ervaring, het product, de show, enz.]?" Hierdoor kunt u uw kennis van gebruikers verdiepen en hen uw interesse in hun ervaring tonen.
  • Bevestig en optioneel bedank wanneer een actie is voltooid 
  • Bied uw excuses aan als er een probleem is met de app of de inhoud ervan (en compenseer dit met een aanbieding of korting).
  • Presenteer de nieuwe features of bied tutorials aan om het gebruik van de app te ondersteunen (zie de tips op iOS)...
  • Informeer over het loyaliteitsprogramma: nieuwe verdiende badges of bereikte status, punten die binnenkort verlopen, enz.

A/B-testen, analyses en machine learning zijn handige manieren om de optimale frequentie en timing voor elke gebruikersgroep te vinden.
Hoewel goed ontworpen pushmeldingen de gebruikerservaring kunnen verrijken en zo de uitgever van de applicatie ten goede kunnen komen, kan misbruik de gebruiker juist schade berokkenen. Voordat u aan de slag gaat, volgen hier enkele ethische overwegingen. 

3 / De negatieve effecten van pushmeldingen 

In tegenstelling tot in-app-berichten die worden weergegeven tijdens het gebruik van een applicatie, worden pushmeldingen weergegeven buiten de gebruikscontext, ook wanneer de mobiel is vergrendeld. Omdat het doel van pushmeldingen is om de gebruiker te informeren maar ook terug te brengen naar de applicatie, met mogelijk negatieve effecten.

3.1 De toename van de schermtijd en de gevolgen ervan

Een onderwerp dat niet alleen kinderen en tieners aangaat!
In 2023 trokken de Fransen er hun intrek gemiddeld 3,6 uur per dag op hun smartphone, volgens gegevens van Data.ai. Of, voor een volwassene, bijna een kwart van zijn wakkere tijd.
Pushmeldingen moedigen niet alleen niet aan tot afslankpogingen, maar moedigen mensen ook aan om meer inhoud te consumeren, met ecologische gevolgen en soms een onnodige toename van de mentale belasting van gebruikers. 

Echt voorbeeld van LinkedIn-pushmelding, 07/2024 – (Illustratie: S. Austrui x Dall-e)

Vanuit een ethische benadering zou LinkedIn bijvoorbeeld aan het begin van de zomer een bericht kunnen sturen over het belang van een pauze, waarin wordt aangegeven hoe je bepaalde meldingen tijdelijk kunt opschorten. 

3.2 Concentratieverlies

De blik op het scherm kan heimelijk zijn, soms nauwelijks bewust. Maar de onderbreking kan voldoende zijn om de gebruiker uit zijn concentratie op een taak te halen.
Het duurt echter meer dan 20 minuten voordat u na een onderbreking weer volledig geconcentreerd bent. Bijna 30 minuten als je naar Instagram kijkt, rekening houdend met de tijd om terug te keren naar de oorspronkelijke taak.
In de professionele context gaan inspanningen om de potentiële productiviteitsdaling als gevolg van werkonderbrekingen te compenseren ten koste van psychologische kosten met een negatieve impact op emoties en welzijn.

3.3 Een gevoel van angst

In het uiterste geval kan de aandacht voor een melding voldoende zijn om u in wat NNG de ‘vortex’ of oneindige digitale ruimte noemt, te laten belanden. Dit is bijvoorbeeld wat er gebeurt wanneer een gebruiker zijn mobiele telefoon oppakt om simpelweg een sms-bericht te sturen en, daartoe aangezet door een pushmelding op het startscherm, op een sociaal netwerk terechtkomt, mechanisch scrollt, vervolgens een advertentie raadpleegt, een website,… totdat u uw oorspronkelijke bedoeling uit het oog verliest.
Het gevoel de controle te verliezen kan dan angst veroorzaken.

4 / Vijf best practices voor verantwoord gebruik van pushmeldingen

  • Principe #1: Verdien vertrouwen.
    Iemand die je zijn telefoonnummer geeft, verwacht niet lastiggevallen te worden. De gebruiker die akkoord gaat met het ontvangen van pushmeldingen, schenkt u zijn vertrouwen. Hoewel personalisatie gunstig is, is het ook belangrijk om de grenzen van de privacy niet te overschrijden en gebruikers het gevoel te geven dat ze in de gaten worden gehouden. Fitness-apps personaliseren bijvoorbeeld meldingen op basis van de gezondheidsdoelen van gebruikers, maar zonder gevoelige gegevens te verzamelen of te gebruiken zonder expliciete toestemming.
  • Principe #2: Verduidelijk toestemming
    Vraag om toestemming wanneer dat nodig is, geef specifieke voorbeelden van de inhoud en een idee van de frequentie.
  • Principe #3: Configuratie toestaan
    Gebruikerscontrole over een systeem is een belangrijk element van goede UX. In plaats van uw gebruikers om toestemming te vragen voor alle typen meldingen, kunt u ze de mogelijkheid bieden om de typen meldingen die ze willen ontvangen te begrijpen en te selecteren. Bovendien schept transparantie het vertrouwen van de gebruiker.
  • Principe #4: Maak het gemakkelijker om je af te melden
    Gebruikers die bepaalde pushmeldingen niet meer willen ontvangen, moeten zich eenvoudig kunnen afmelden (zonder dat hen “alles of niets” wordt opgelegd).
  • Principe #5: Houd altijd rekening met het belang van de gebruiker
    Urgentie, schaarste of sociaal bewijs kunnen worden gebruikt om actie te stimuleren door een gevoel van FOMO te creëren (angst om iets te missen, of angst om een ​​kans te missen). De toegevoegde waarde van de boodschap moet de verzending ervan rechtvaardigen. Leid de gebruiker in geen geval tot gedrag dat in strijd is met zijn belangen (zie het Vortex-effect).

Kortom: als het doel is om uw band met de gebruikers van uw applicatie te versterken, wees dan respectvol en transparant. 

5 / Meten en aanpassen

Door de best practices te volgen die wij voorstellen, is de kans groter dat uw pushmeldingen de betrokkenheid en tevredenheid van gebruikers verbeteren. Maar er bestaat geen wonderrecept, behalve het leren kennen van hun behoeften, verwachtingen en praktijken, en experimenteren. 

Om de frequentie en inhoud van berichten te optimaliseren, voert u A/B-testen uit en analyseert u in alle gevallen gebruikersinteracties met indicatoren (KPI) zoals openings-, klik- en conversiepercentages, retentie- en churnpercentages. Let ook op de opmerkingen. Hierdoor kunt u begrijpen wat werkt en de inhoud en het formaat van berichten aanpassen, evenals uw verzendstrategie om het meeste uit pushmeldingen te halen.

 


Sylvie Austrui, UX-Designer bij UX-Republic

 

 

------

De bronnen

Localytics (software voor marketing en analyse van mobiele apps) 

(4) OneSignal (platform voor pushmeldingen)
Personalisatieonderzoek – OneSignal_State of Customer Messaging_2022
https://learn.onesignal.com/rs/828-DRE-076/images/OneSignal_State%20of%20Customer%20Messaging_2022.pdf

(6) HelpLama (klantenserviceprovider)
 https://helplama.com/what-do-consumers-think-about-push-notifications/

(7) “Beste praktijken voor pushmeldingen: 7 vragen die ontwerpers moeten stellen”, door Shoaib Mahmud
 https://www.toptal.com/designers/ui-ux/push-notification-best-practices

(8) Luchtschip
– Benchmarks voor pushmeldingen - Onderzoek naar belangrijke prestatie-indicatoren voor pushmeldingen 

(9) Psychologie tijdschrift  [https://www.psychologies.com/travail/Voici-combien-de-temps-il-faut-a-votre-cerveau-pour-vous-re-concentrer-apres-une-interruption-au-travail#:~:text=Ce%20processus%20peut%20%C3%AAtre%20co%C3%BBteux%20en%20termes%20de,secondes%20pour%20retrouver%20sa%20concentration%20apr%C3%A8s%20une%20interruption.]

(10) phonandroid.com
 https://www.phonandroid.com/les-francais-passe-un-quart-de-leur-temps-eveille-devant-leurs-smartphones.
[html#:~:text=En%20France%2C%20les%20utilisateurs%20de%20smartphones%20ont%20pass%C3%A9,presque%20un%20quart%20du%20temps%20%C3%A9veill%C3%A9%20par%20personne.]

(10) Tijdelijke factoren bij mentaal werk: effecten van onderbroken activiteiten

https://bpspsychub.onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1348/096317999166581